'가격'보다는 '가치'로 승부하라

여러 진료과에서 의료보험급여가 인정되지 않아서 진료나 수술을 받은 분들이 일반비용으로 지불을 해야하는 진료 항목들이있다. 각 과마다 대표적인 일반수가 진료 항목이 있는데, 진료 과를 막론하고 오로지 싼 비용만을 내세워 고객에게 어필하려고 하는 일부 병의원이 있어서, 이들로 인해 많은 동종의 병의원들이 피해를 입는 경우를 종종 본다.

소위 “공장형”이나 “박리다매형”이라고 불리는 이들 병의원들로 인해서 의료의 질 자체에 대한 불신과 더불어 전체적으로 고객들에게 혼란을 주는 경우가 많다.

의료는 인적 물적 자원의 투여는 물론이고 시스템과 프로세스를 갖추어 제공되는 행위이며, 나아가 고객을 개별적으로 이해하고 고객에게 충분한 설명과 더불어 신뢰를 드려야만 소기의 목적을 만족스럽게 달성할 수 있는 복합적인 행위이다. 의료의 본질상 단순히 싸게 빨리 많이 진료나 수술을 하여 단기간에 수익을 올리려는 방향으로 행해지는 비즈니스는 절대 될 수가 없고 되어서도 안 된다.

의료보험급여 진료에 있어서도 병의원에 급여를 지불할 때 내원 고객의 수에 따라서 진료수가를 차등 지불하는 것은 한 의사가 하루에 충분한 의료의 질을 유지하면서 진료를 볼 수 있는 환자의수가 정해지기 때문이라는 것에 근거를 두고 있다. 더구나 시술이나 수술에 있어서는 한 의사와 의료진이 단위 시간에 몇 명의 환자를 수술 하느냐는 것이 그 수술 과정에서 고객이 느끼는 만족도는 물론이고 수술 결과에 미치는 영향에 있어서도 매우 크다고 할것이다.

선진국일수록 의료의 질을 유지하면서 진료를 받는 고객이 충분한 집중을 받을 수 있는 가운데 적정 진료수가를 책정하고 있는것은 의료 제공자뿐만 아니라 의료 소비자를 더 크게 배려한 정책이라고 볼 수 있다.

의료 이용 고객이 시술 및 수술의 각 과정에서 충분한 집중과 더불어 세심한 배려를 받는 가운데 모든 의료 행위가 이루어지도록 프로세스를 관리하는 것은 의료의 질 향상과 더불어 고객에게의료의 가치를 인식시키는데 있어서 매우 중요한 일이라 하겠다. 사실 이런 행위를 통해서만 진정으로 병의원의 브랜드는 고객의 마음속에 인식되는 것이고 충성도 높은 고객의 창출이 이루어지는 것이다. 빨리 고객을 모으고 싶은 마음에 싼 가격을 내세워 마치 미끼를 가지고 고기를 유인하는 낚시꾼 같은 행태를 의료에서 이어간다면 주변 의료기관은 뿐 아니라 뒤를 이을 후배 의료인들에게 막대한 피해를 주는 것은 물론이거니와 결국에는 스스로의얼굴을 깎아 내리는 행위가 될 것이다.

모든 명품 브랜드는 항상 더 나은 가치 제공에 대한 노력을 아끼지 않으면서 적정 가격을 추구하는 가운데에 만들어 지는 것처럼 이제 의료기관 경영자도 더 “나은 가치 제공”에 초점을 맞추는노력을 통해 경쟁력을 키워 나가는 것이 매우 절실해졌다.

이동성 원장은 가톨릭의과대학 및 동대학원을 졸업한 안과전문의이며 의학박사이자 경영학박사이다. 경희대학교 의료경영대학원겸임교수를 역임했으며 강남드림성모안과를 거쳐 현재는 강남 아이메디안과 공동대표원장이다