'내부 역량의 강화’의 의미

‘마케팅’보다 더 중요하고 근본적인 ‘내부 역량 강화’를 위해 우선 ‘내부 역량’의 정확한 의미를 이해해야 할 것이다.

‘내부 역량’이란 단어는 매우 포괄적이며 추상적인 단어인데 좀 더 구체적으로 표현한다면 ‘Quality Control’ 혹은 ‘Quality Management’ 라고 할 수 있을 것이다.

즉 우리가 판매하고자 하거나 제공하고자 하는 상품 및 서비스- 당연히 치과에서는 ‘치과진료’ 또는 ‘치과진료 서비스’ 라고 할 수 있다 - 진료의 Quality 수준을 공급자의 입장에서 결정하고 그 수준에 맞추어 도달한 후 이를 유지하기 위해 실행하는 모든 행위를 ‘Quality Management’라고 할 수 있다. 위의 문장을 정리하여 치과에 적용한다면 ▲ 우리 치과의 진료 서비스의 Quality 수준 결정 ▲ 목표 진료 서비스의 Quality 도달 ▲ 목표 진료 서비스의 Quality 유지 - 이렇게 3 단계로 구성된다.

다음으로 우리가 고려해야 하는 부분은 진료 서비스의 Quality 에 해당하는 분야들에 대한 분류와 개념의 정의이다. 다음의 분야들이 진료 서비스의 Quality 에 관계하는 부분들이다.

1. 진료 그 자체 2. 진료 Process 3. 서비스 4. MOT 5. 환자 관리

상기 다섯 가지 항목들은 각각 독립적인 영역이지만 중복되는 부분이 존재하며 매우 광범위한 내용들을 담고 있다.

진료 서비스의 Quality 를 구성하는 다섯 가지 항목에 대한 목표 수준을 정하는 것이 바로 내부 역량 강화의 출발인데, 어느 정도의 수준을 목표로 정하느냐는 병원의진료 철학, 병원의 Identity, 병원의 위치, 주 환자 층 그리고 병원의 주요 진료 과목에 따라서 달라질 수 있다.

우선은 다섯 가지 항목의 개념에 대해 충분히 이해한 후, 만약 개원 병원이라면 제로 상태에서 원장 또는 개원 멤버들이 향후에 구축하길 원하는 병원의 상황에 맞춰서 Quality 목표를 설정해야 하고 운영 중인 병원이라면 우선 현재 상태에 대한 객관적이고 냉정한 평가를 시행한 후 새롭게 Quality 목표를 결정해야 한다.

앞으로의 연재에서 상기 다섯 가지 항목의 개념과 각 분야에 포함되는 내용들을 상세하게 기술하도록 할 것이다.

Quality에 대한 평가가 이루어지고 목표의 수준이 결정되면, 그 다음 단계에서 진행해야 하는 것은 비로 목표 Quality에 도달하는 것이다. 그런데 목표에 도달하기 위해 가장 기본적인 것이 무엇인가? 이 질문에 답하기 위해서는 <‘누가’ 이 목표 수준에 합당한 Quality 의 ‘진료 프로세스’를 통해 환자에게 양질의 ‘진료’를 제공하고 ‘누가’ ‘MOT’를 관리하여 환자가 만족할 수준의 ‘서비스’를 제공하며 체계적인 ‘환자 관리’를 통해 구환을 유지하고 신환을 창출하는가>를 생각해 봐야 하는데 당연히 ‘누가’는 원장과 진료 staff 바로 사람이다.

결국 다섯 가지 분야를 운영하는 것은 사람의 몫으로 아무리 시스템이 잘 갖추어져 있더라도 이를 운영하는 사람이 누구냐에따라서 결과는 달라질 수 밖에 없다.

어떻게 원장과 staff 들로 하여금 목표 수준의 Quality에 도달 할 수 있게 할 것인가?

이를 위하여 필요한 것이 Quality 목표에 대한 공유와 이에 대한 동기 부여 그리고 다섯 가지 분야에 대한 완전한 이해와 숙련된 행동이며 이를 가능하게 하는 것이 바로 다음의 세 가지 1. 교육 2. 회의 3. 복지이다.

우리는 교육과 회의 그리고 복지를 통해 동기 부여되어 목표를 정확하게 이해하고 무엇을 어떻게 해야 할지 아는 원장과 직원으로 구성된 팀을 만들어야 하는 것이다. 결국 내부 역량의 핵심 코어는 ‘최고의 팀’ (‘강한 팀’ 이든 ‘위대한 팀’이든 명칭은 중요하지 않다 ) 의 구축인 것이다. 이렇게 구축된 ‘최고의 팀’은 위의 다섯 가지 분야를 잘 운영하며 최고의 성과를 만들어야 할 것이다.

마지막으로 고민해야 하는 부분은 이렇게 만들어진 Quality를 어떻게 유지하느냐이다. 현재의 시스템이 가장 선진적이고 우수하다고 해도 시간이 흐르면 시대의 흐름에 뒤쳐질 뿐 아니라 우리 자신도 매너리즘에 빠져 처음의 성과가 나지 않게 된다. 이를 극복하기 위하여 우리는 주기적으로 ‘리엔지니어링’을 해야 하는 데 그 방법으로 1. 컨설팅 2. 벤치 마킹 3. 모니터링 등이 있다.

이번 연재에서는 ‘내부 역량 강화’에 관한 대략적인 총론이었다. 다음 호부터는 이 순서대로 구체적인 내용을 기술하도록 하겠다.

진훈희 원장은 서울대학교 치과대학을 졸업하고 가톨릭대학교 강남성모병원 치과교정과를 거쳐 강남예치과 교정진료부 원장을 역임했다. 그는 다수의 경영강의의 연자로도 활동했으며 현재는 강남의 바이스치과를 운영하고 있다.