보여주는 병원의 의미

최근 디지털 덴티스트리(Digital Dentistry)가 보편적으로 받아들여지면서 치과 내 여러 장비들이 도입되고 있다. 
과거 엑스레이에 의존하여 치료가 필요한 부분을 파악하여 치료하던 방식에서 최근에는 엑스레이를 포함한 다양한 광학장비를 활용하여 좀 더 입체적으로 환자의 증상을 파악하고 이를 치료에 활용한다.

이 부분에 우리가 분명하게 구분해야 할 것이 있다. 환자치료를 위해 의사가 보는(examine) 분야와 환자에게 보여주는(showing)분야가 다르다는 것이다. 
예를 들어 임플란트 수술의 경우 어떤 임플란트를 어떻게 수술할지를 파악하는데 필요한 의사를 위한 분야가 있고 환자에게 이러한 것을 잘 설명하기 위한 환자를 위한 분야가 있다. 그러나 대부분의 병원에서는 이 두가지를 혼용하여 사용한다.

# ‘보여 주는 것’ = ‘커뮤니케이션’
최근 필자가 치아가 아파서 치과에 간 적이 있었다. 병원에서는 엑스레이를 포함하여 여러 기기를 이용하여 증상을 파악한 후 엑스레이 사진을 보여주면서 “지금 염증이 심해 뼈까지 녹아내려 즉시 발치가 필요하다”라고 이야기를 했다. 그러나 나는 내가 본 엑스레이에서 뭐가 문제인지는 전혀 이해하지 못했고 결국 다른 병원도 가보기로 했다.

다른 병원에서는 동일하게 촬영을 한 후 정상적인 엑스레이와 내 엑스레이를 한 화면에 놓고 비교하면서 나에게 설명을 해 주었고 나는 어느정도 이해가 되자 나는 내가 궁금한 것을 묻기 시작했다. 
결국 의사와 나는 내 증상에 대해 소통(communication)을 하게 됐고 나는 임플란트 수술을 이 의사에게 맡기기로 결정할 수 있었다.

# 자발적 SNS 공유를 유도하자
그 후 그 병원에서는 나에게 동의를 얻은 후 내 엑스레이사진과 염증이 난 치아사진을 카카오톡으로 전송해 주었다. 필자는  이 사진을  고등학교 동창 카톡방에 ‘내 나이도 이제 임플란트’라는 제목으로 공유했고 적지 않은 친구들이 그 병원을 소개해 달라고 문의가 왔다.
마케팅 요소에는 4P가 있으며 서비스마케팅에서는 여기에 3P가 더해져서 7P로 이루어져 있다. 

이 중 물리적 증거(Physical evidence)는 매우 중요한 서비스마케팅 요소이고 환자와 소통을 하고 그 소통의 증거를 환자의 SNS로 보내는 것은 이 물리적 증거를 아주 충실히 실행해 가는 마케팅 활동으로 볼 수 있다.
필자가 제공하는 서비스 중 환자에게 바로 환자의 상태를 보여주고 이를 환자의 SNS로전송해 주는 서비스가 있다. 

약 200여개 병원이 사용 중인데 사용 전후 6개월 비교 시 약 19%의 매출증가를 보였다. 이렇게 서비스마케팅에서 ‘물리적 증거’는 매우 중요한 요소이다. 

이제 어렵게 촬영한 환자의 사진을 치료에만 사용하지 말고 마케팅으로도 활용해 보자