웃지 않는 사람이 가게문을 열어서는 안 된다

최근 본 지가 실시한 설문조사 결과에서 치과경영에 있어서 가장 어려운 것이 직원 관리였다. 물론 이 결과는 기사로 보도될 것이다. 
직원관리도 결국은 내부고객에 포함된다.

치과를 운영한지 15년 이상 된 치과의사의 경우 환자를 고객으로 생각하는 마인드 전환이 필요하다. 
흔히 말하는 ‘라떼는~했는데’. 10년 전만 해도 환자를 고객이라는 표현을 쓰는 자체를 상업화의 냄새가 난다며 꺼려했다. 하지만 지금은 고객이라는 표현이 전혀 어색하지 않다. 

이유는 치과수의 증가로 이제는 환자인 고객이 치과를 선택하게 되는 시대이기 때문이다. 따라서 치과도 이제는 경영이자 비니지스이자 사업이다.

사업은 고객들이 어떻게 느끼는 지가 가장 중요하다. 그리고 그것은 간단한 것 같지만 아주 어려운 일이다.
그렇다면 고객관리는 어떻게 해야 할까? 고객의 실체를 아는 것이 중요하다. 
환자는 어디에서 어떻게 생기는가? 환자는 왜 떠나는가에 대한 고민이 필요하다. 
고객관리의 구체적 방법과 핵심 포인트를 알아야 한다. 

먼저 고객을 알기 위해서는 신환고객을 관리해야 한다. 또한 치과의 얼굴인 대기실을 잘 관리하는 것도 필요하다.

신환보다 더 중요한 것이 바로 기존고객의 관리다. 또한 정기검진 환자를 잘 관리해야 하고 소개환자도 잘 관리하는 것이 필요하다. 

충성환자와 고객응대는 치과를 잘 운영하는 태풍의 핵이라 할 수 있다. 현대 경영학의 핵심요소는 일시적인 이윤추구에 있는 것이 아니라 고객만족을 통해서 계속 성장 발전하는 것이다.

병원이나 치과경영도 마찬가지다. 이제는 서비스가 치과경영의 핵심적인 관심사로 등장하고 있으며 오늘날 치과가 끝없이 노력해야 하는 과제이며 생존을 위한 수단이 되고 있다.

좋은 서비스란 치과와 함께 치과 의료인 개인의 이미지 향상과 신뢰감으로 환자가 능동적으로 찾아오게 하는 서비스를 의미한다. 

# 치과는 호텔과 같아
이제는 치과가 진료에만 의존하던 시대는 지났다고 해도 과언이 아니다. 진료만으로
는 더 이상 차별화가 어려워지고 있으며 까다로워지는 고객의 욕구를 충족시킬 수는 없다. 따라서 의료서비스는 진료수익증대만을 위한 경영전략이 아닌 병원이나 의료인 자신을 위한 경쟁력이어야 한다. 

상품을 파는 기업의 마케팅과 서비스 업종의 마케팅은 전혀 다르다.
컴퓨터를 파는 회사와 호텔을 비교해 보자. 컴퓨터 회사는 품질과 제품에 대한 이미지가 무엇보다 중요하다. 그리고 고객과의 접점도 판매원과 부딪히는 횟수도 고작 1~2회 정도다.
하지만 서비스의 대표적 업종인 호텔의 경우 다양한 고객접점이 이루어지며 어느 한 곳에서라도 고객이 불만을 갖게 되면 다른 사람의 서비스 품질은 하향 평준화된다. 
치과는 호텔과 유사하다. 

# 환자가 없으면 의술도 소용없어
통계에 따르면 불만을 가진 고객 중 단 5%만이 해당 기업에 불만을 얘기하고 나머지 95%는 침묵을 한다고 한다. 문제는 이들 95%가 다시는 이 기업과 거래를 하지 않는데 있다.

또 불만고객은 10명 정도의 예비고객에게 불만을 전달하고 이 불만이 퍼져나가 1백 20명의 예비고객에게 나쁜 평판을 미친다는 것이다. 더욱 흥미로운 것은 만일 기업이 떠난 고객을 다시 잡기 위해 돈을 쓴다면 기존 고객 유지비용의 11배나 더 든다는 사실이다. 

환자가 없다면 의사나 의술이 무슨 소용이 있는가?
그렇다면 고객은 우리치과에 어떤 의미인지 생각해 봐야 한다. 
고객은 치과의사인 우리를 있게 해주는, 나를 있게 해주는 가장 근원적인 존재임을 인식해야 한다. 
내가 배우고 익힌 임상지식과 기술을 베풀 수 있는 존재가 바로 고객이다. 나와 내 가정의 존립과 안위를 지켜주는 존재가 바로 고객이며 치과직원들에게 지급하는 급여의 원천을 제공하는 존재가 바로 고객이기도 하다. 

그렇다면 환자들은 어떻게 우리치과에 내원하게 될까? 어떻게 하면 환자들이 우리치과에 더 많이 내원하게 할까는 치과경영을 위한 고민이 될 수 있다. 
내원경로는 간판, 광고, 인터넷, 소문, 소개로 꼽을 수 있다. 

# 간판은 최신트렌드에 맞게
간판을 먼저 살펴보자. 간판에서 네이밍을 간과해서는 안 된다. 
부드럽고 좋은 이미지의 치과이름은 어딘가 좋아 보이고 나아보이기 때문이다. 이왕
이면 간판은 최신 트렌드에 따라 고급스럽게 눈에 띄게 하는 것이 좋다.

광고는 어떻게 해야 할까?
광고와 환자수는 정비례하지 않는다는 사실을 명심해야 한다. 필요하다면 전문 업체의 도움을 받되 항상 투자대비 효율을 따져서 시행해야 한다. 

인터넷 광고는 어떻게 해야 할까? 인터넷 광고는 유용하기는 하나 때로는 독이 되기도 한다. 홈페이지는 관리담당자가 있어 항시 관리되지 않을 바에는 차라리 없는 게 나을 수도 잇다. 

소문은 어떨까? 치과에 대한 긍정적 입소문이 많이 나도록 전 직원이 노력해야 한다. 입소문은 비용을 들이지 않고도 이익을 내는 가장 강력한 마케팅 수단이다. 

또한 소개환자도 중요하다. 이미 진료를 경험한 환자들로부터 소개받은 환자는 다 잡아 놓은 물고기와 같다. 소개환자가 많을수록 치과운영은 저비용 고효율체제로 갈 수 있다. 
소개자나 소개환자나 모두 충분한 배려를 해야 한다. 소개환자가 좋은 점은 잠재고객의 경로를 거치지 않고 바로 신규고객으로 연결될 수 있는 엄청난 이점이 있다. 

그렇다면 환자의 단계적 분류를 알아보자. 환자는 잠재고객과 신환(신규고객), 구환(고정고객)으로 나눌 수 있다. 
잠재고객은 여러 가지 경로를 통해 특정치과에 대한 인식이돼 있는 상태에서 내원한 상태다. 거리를 지나가다 광고나 간판을 보고 치과를 인지하고 있거나 치과에 대한 소문을 들었거나 특정인의 소개를 받은 고객은 진료의 필요성을 느껴 내원하기 전에는 잠재고객 상태에 있다. 

신환은 잠재고객 상태에서 진료의 필요성을 느껴 직접 치과를 방문하게 된다. 진료 필요성을 느끼고 진료를 받을 준비가 돼 있으나 해당치과에서 진료를 받을지 안 받을지 결정되지 않았고 받는다면 주소만 해결할지 전체 치료를 받을지 전혀 결정돼 있지 않은 상태의 고객이다. 

구환은 고정고객으로 예진과 치료 상담을 통해 진료를 경험한 환자를 지칭한다. 일정 기간 동안 진료를 위해 계속 내원하게 되며 내원과 진료를 통해 치과에 대한 다양한 경험과 그에 따른 인상을 판단하게 된다. 

# 재내원하는 고정고객 많아야
대부분의 경우 신환은 상담과 진료의 과정을 거치면서 해당치과에서의 경험을 토대로 치과를 긍정, 보통, 부정으로 평가한다. 
물론 이러한 평가를 표시내는 환자는 극소수에 불과하지만 치과측도 환자가 어떤 형태로든 반드시 평가를 내린다는 사실을 명심해야 한다. 
긍정적인 평가를 내린 환자라면 의료진과 협조적인 관계를 유지하면서 주소뿐 아니라 병원 측에서 제시하고 권유하는 전체치료를 받을 가능성이 높다. 재내원이 쉽게 이뤄지고 이른바 고정고객이 되며 나아가 긍정적 입소문을 내기도 하고 가까운 친구나 친지, 가족에게 소개시켜주기도 한다. 
지금 우리치과에 오는 충성고객과 우수고객은 누구인가? 

긍정그룹의 환자 중 진료에 대한 만족도가 아주 높은 경우에는 주위에 적극 입소문을 내거나 소개를 시켜주기도 한다. 치과경영에 있어서 이러한 우수고객은 항상 우호적인 고객이므로 잘 관리해야 한다.
진료에 대한 만족도가 기대치보다 훨씬 높은 경우에는 주위에 치료가 당장 필요한 고객을 직접 소개시켜주는 경우가 많다. 이러한 충성고객의 비율이 높을수록 치과운영도 쉬워지며 계속 성장 발전할 수 있음을 명심하자. 
오늘 지금 우리치과에 방문하는 고객이 만족하면 바로 충성고객이 된다.