고객과 접하는 모든 순간에 ‘감동’을

"치과위치가 어떻게 되죠” 처음 치과를 찾을때 위치를 알기 위해 전화를 거는 고객에게는 전화응대가 처음 치과에 대한 인상이자 얼굴이 된다. 물론 젊은 세대는 앱이나 길찾기를 통해 내원하게 된다. 그러나 40대 이후 환자들은 치과의 위치를 지금도 전화로 묻는 경우가 많다고 한다.

#전화응대는 치과의 첫얼굴

전화응대는 치과의 첫얼굴이다. 고객을 만족시키는 고객접점은 크게 3가지로 분류할 수 있다. 원격접점은 어떠한 경우에도 인적서비스 접점없이 이루어지는 서비스형태를 말한다.

원격접점이란 어떠한 경우에도 직원과의 인적서비스접촉은 이루어지지 않지만 편리성이나 간편성 혹은 시간절약을 통한 부가가치를 통해 서비스 품질평가에 영향을 미치게 된다. 따라서 원격접점에서는 고객의 서비스품질 형성에 영향을 미치는 유형적 단서를 제시한다거나 서비스의 흐름을 원활히 할 수 있는 기술적 프로세스관리에 최선을 다해야 한다. 예를 들어 치과간판이나 홈페이지나 외부광고, 입소문, 평판이 원격접점에 해당된다.

전화접점은 전화접촉을 통해 이루어지는 서비스 체험과정인데 고객은 전화받는 직원의 목소리 정성어린 태도, 응답시 친절도에 따라 그 치과의 전반적인 이미지나 느낌을 받는다.

번갈아 가면서 전화를 돌린다거나 적절한 조치없이 무작정 기다리게하는 행위는 치과에 대한 부정적인 영향을 미치는 요소가 된다. 전화접점에서 서비스 품질수준을 향상시켜 나가기 위해서는 전화받는 종업원의 지식과 업무처리능력과  효율적인 고객의 문제해결이 관건이다.

예를 들어 고객이 예약시간을 변경하거나 예약시간 확인을 하기 위해 치과에 전화로 물어볼 때는 반드시 그에 대한 적절한 조치와 함께 전화통화내용을 고객에게 다시 한번 문자로 보내주는 것이 좋다.

대면접점은 직원과 고객이 치과에서 직 접 만나서 이루어지는 서비스체험 과정이 다. 대면접점에서는 직원의 언어적 태만이 아니라 비언어적인 태도도 중요한 역할을 한다. 직원의 복장과 걸음걸이, 옷차림 그리고 인태리어 시설물들이 고객의 서비스 지각형성에 미치는 중요한 요인들에 해 당된다. 고객이 대기하는 대기실의 풍경 이나 대기시간이 길어질 경우의 고객에게 미리 안내하는 등 치과에 내원한 고객에 대한 세심한 배려를 잊지 않아야 한다.

고객의 눈은 모든 것을 보고 있기 때문이다. 결정적인 순간이란 고객이 조직의 한면과 접촉하여 서비스의 품질에 대해서 어떤 인상을 받는 모든 일이다. 고객은 치과에서 직원과 마주치면서 일어나는 모든 순간순간이 서비스의 질을 결정하는 진실의 순간이며 결정적인 순간이다.

따라서 고객과 접하게 되는 어느 한순간도 소흘히 해서는 안된다. 이같은 결정적인 순간에 서비스의 질을 향상시키고 서비 스를 충실히 이행해 의미를 부여하는 일이 중요하다.

데스크에 있는 직원이야 말로 고객접점(MOT)을 관리할 수 있는 책임자다. 고객접점의 분류는 크게 3가지로 요약된다. 먼저 치과시설, 치과의 운영시스템, 인적시스템 이 세가지다. 치과시설은 고객이 물리적으로 체험하는 요소로 치과의 실내외 환경과 청결상태, 치과장비, 편의시설, 비품관리상태 ,조명, 환기상태등이다.

고객이 접하는 의료시스템과 운영시스템은 업무처리의 신속·정확성 그리고 적극성, 예약제도의 상태, 환자관리시스템, 업무프로세스의 효율적인 구성이 해당된다.

인적시스템은 의료진의 응대태도에 대한 만족도를 말한다. 직원의 첫인사와 고객 의 말을 듣는 태도, 직원의 표정과 용모, 고객이 대기할 경우의 응대방법과 추가진료사항에 대한 답변이 포함된다. 그 어느 순간도 소흘히 해서는 안된다.

지금 우리 치과는 어떤가?