직원과 소통은 ‘연비 좋은’ 스마트폰으로

규모에 관계없이 병원원장이 느끼는 어려움 중의 하나가 바로 원장과 직원 그리고 직원과 조직 구성원들 사이의 의사소통일 것이다.

필자는 종합병원의 안과 과장, 단독 개원, 네트워크 개원 그리고 공동 개원을 경험하면서 구성원들 간의 소통이야말로 조직의 능률을 최대한 올릴 수 있고 서로간의 불필요한 오해와 업무 수행까지의 시간을 줄여서 마치 연비가 좋은 자동차와 같은 효과를 낼 수 있다는 것을 피부로 절실하게 느꼈다.

그동안 소통을 위한 대표적인 수단으로는 구두로 하는 대화와 구성원과의 회의가 있었다. 그런데 이러한 대화나 회의를 통한 의사소통은 시간과 공간의 제약에 의해 그 효율성에 있어서 한계가 있다. 서로 이해가 다르면 의사전달이 제대로 되지 않을수 있다. 그래서 최근에는 병의원에서 의사 전달이나 소통을 위해 스마트 폰을 많이 이용하는 추세이다.

본원에서는 수년 전부터 진료 및 병원 시스템에 대한 아이디어나 제안을 스마트 폰을 이용한 문자로 받아 왔으며, 최근에는 밴드나 카톡 대화방을 활성화하여 다양하게 이용하고 있다. 각 파트의 담당직원이 시설과 진료 준비 상태를 확인하여 진료 시작 전에 밴드에 보고를 하고, 전 직원이 꼭 알아야 할 사항에 대해서 미리 공지를 하여 진료의 효율을 높이고 좀 더 철저한 고객만족을 실현할 수 있도록 하고 있다.

그래서 전 직원은 진료 시작 10 - 30 분 전에 미리 본인이 체크하여 보고할 사항을 스마트폰 상에 공지를 하여 모든 직원이 미리 파악하고 업무에 임할 수 있도록 하고 있다.

그리고 퇴근 10분전까지는 본인이 담당한 고객에 대한 해피콜을 포함한 고객관계관리 내용을 보고하도록 하여 더욱 철저한 고객 관리를 할 수 있도록 하고, 고객의 작은 불편까지 공지하도록 하여 지속적인 개선을 도모하고 더불어 시행착오가 반복되지 않도록 하고 있다.

문자를 통한 소통은 구두에 비해서 명확한 의사전달이 가능하고, 즉각적이고 확실한 피드백과 충분한 쌍방향 소통을 하는데 더 유용할 뿐 아니라 시간적인 제한에 크게 구애 받지 않는 많은 장점들을 가지고 있다. 치과에서도 보다 적극적으로 문자를 통한 업무보고를 활용하도록 권하고 싶다.

직원들과의 소통이 치과내의 가장 중요한 운영의 밑거름이 되기 때문이다.

이동성원장은 가톨릭의과대학및 동대학원을 졸업한 안과전문의이며 의학박사이자 경영학박사이다. 경희대학교 의료경영대학원겸임교수를 역임했으며 강남드림성모안과를 거쳐 현재는 강남 아이메디안과 공동대표원장이다.