대기 시간을 즐겁게 하라

“대기실에 들어가면 치과 특유의 냄새와 핸드피스 소리가 가장 싫어요”
대부분 치과를 방문하는 환자들의 반응이다. 

따라서 대기실의 관리와 치과 냄새는 그 무엇보다 중요하다. 
대기실과 함께 대기시간을 관리하는 것도 치과경영의 열쇠다. 
대기시간 단축을 줄이는 문제는 치과 경영의 중요한 파트다. 진료시스템의 불 합리성을 설명할 때 흔히 비유되는 ‘30분 대기 3분 진료’는 치과에선 통용되지 않을뿐더러, 적용돼서도 안된다. 환자의 대기시간이 30분 이상을 소요한다는 것은 이는 곧 치과 경쟁력의 상실’을 의미하기 때문이다. 
따라서 환자가 지루하지 않게 배려해야 하는 공간이 바로 대기실이다. 

치과에 대한 이미지는 진료 대기시간에 의해 좌우된다. 환자 대기시간을 단축시키기 위해서는 △진료시간의 효율화하고 △예약의 활성화 △접수 시간대별 인원의 유동적 배치△ 대기공간의 매력적인 환경 △대기시 간을 유용하게 보낼 수 있는 볼거리를  제공해 실질적인 진료대기 환경을 줄이는 것이 병원의 성패를 좌우하는 척도가 된다. 즉 치과 접수창구에서 진료를 신청하고 진료를 받기 위해 기다리는 서비스 제 공 전의 대기시간이 진료 후 진단 결과를 기다리거나 진료비 계산의 대기시간보다 중요하다는 의미다.

# 기다린 만큼의 차별화된  서비스 제공해야
같은 시간이라도 진료서비스 시작전 대기 시간이 더욱 길고 지루하게 느껴진다는 것이다. 
진료대기 시간이 긴 경우 부정적 감정을 증가시키고 서비스 평가에도 큰 영향을 미치게 됨으로써 고객 이탈률이 높아 질 수 있음을 명심해야 한다고 조언한다.

“기다려야 한다는 사실은 대부분의 사람이 수긍할 수 있죠. 서비스를 이용하고 픈 시간대는 사람들 모두가 비슷하니까요. 하지만 우리가 참을 수 없는 것은 기다리는 시간에 대한 배려 부족이죠. 얼마나 걸릴지 대책이 없거나 무관심하거나 기다 리는 걸 당연하게 생각하는 직원들의 태 도는 기다리는 사람을 화나게 만드는 것 같아요 ” 

환자를 기다리게 해야 하는 경우라면 다음과 같은 응대가 필요하다. 
일단 환자에게 진심으로 불편함을 주고 시간을 낭비하게 하는 것에 사과과 이해를 구해야 한다. 

환자가 이해할 수 있는 이유를 설명해야 한다. 그리고 무엇보다 환자가 기다리는 동안 시간을 즐길 수 있도록 배려해 주어야 한다. 환자가 기다린 만큼의 다른 서비스를 제공해 주어야 한다. 환자가 기다려 준 것에 진심으로 감사의 표현을 해야 한다.

그리고 기다려 준 환자가 다음에 다시 시간을 낭비하지 않도록 주의해야 한다. 기다림에 지쳐 환자 스스로 진료를 포기하게 만들어서는 안된다.
 

# 대기시간 관리표 작성
대기 시간 관리표를 작성해 두는 것도 필요하다. 환자가 병원에 도착하자 마자 도착시간을 기록한다. 신환의 경우 예진표 작성 후 대기실로 모시면서 예상 대기시간을 알려준다. 약속 환자의 경우 얼굴, 이름, 진료내용을 미리 파악하고 있는 것이 중요 하다. 

과거 내원한 적이 있으나 최근 6개월 내원한 기록이 없는 환자는 신구환 으로 분류하는 것이 좋다. 도착시간과 대기시간 점검, 진료실 입장시간, 진료완료 시간을 기록하고, 대기시간과 진료시간에 대한 분석을 한다. 

중요한 것은 대기시간을 15분 단위로 체크 표시한다는 점이다. 

# 기다림도 즐겁게 하라
어떤 서비스나 피크타임이 있다. 고객도 이 시간대에는 어느 정도 기다려야 한다는 것을 이해한다. 그런데 이러한 대기상태는 이탈하지는 않더라도 대기 상태에서의 경험은 서비스 전체 품질 평가에 상당히 많은 영향을 미친다.

기다리는 시간은 짧을수록 좋지만 그것이 불가피하다면 직원의 입장에서는 고객이 기다리는 동안 수용 가능성을 고려해야 한다. 

10분이라도 기꺼이 기다릴 수 있는 상황이 있는가 하면 ‘단 3분도 참을 수 없게 만드는 상황이 있다. “30분만 기다려 주세요!”라는 직원의 말에 고객이 기꺼이 그 시간을 감수 하는 것이 수용 가능성이다. 수용 가능성은 다음과 같은 경우에 더 높아진다. 
이를 때는 대기시간을 미리 알려 준다. 모르고 기다리는 것보다 알고 기다리는 것이 더 기다릴 만하다 

기다리는 시간을 가치있게 느끼도록 한다. 예를 들어 신부화장을 기다리고 있는 고객에게 “고객님에게 어울리는 특별한 색상을 세 팅하는데 10분 정도 걸릴 것 같은데 괜찮으십니까”라는 말로 대기시간의 중요도를 느끼게 하는 방법이다. 이 방법은 고객에게 대기를 함으로써 발생하는 기회비용을 기꺼이 감수하게 하는 효과가 있다. 

실제 기다린 시간보다 체감시간을 단축한다. 디즈니랜드에서 대기라인을 직선보다 체감시간이 짧게 느껴지는 곡선으로 만든다든지 기다리는 시간 동안 뭔가를 하게 하는 것이 이런 노력의 예이다. 

대기 환경을 매력적으로 구성한다. 안락함이 느껴지거나 볼거리가 많은 대기실은 기다리고 있는 고객을 오히려 즐겁게 할 수도 있다. 

고객이 대기시간을 통제할 수 있도록 한다. 1시간 간격으로 구성된 박람회에서 30분 간격으로 다른 박람회도 일정에 넣는다면 고객은 스스로 스케줄을 조정할 수 있기 때문에 덜 지루하게 느낄 것이다. 

기다리고 있는 중임에도 서비스가 시작되었다고 느끼게 한다. 미용실에서 기다리고 있는 고객에게 가운을 먼저 입혀주고 샴푸를 하면 파마할 때까지 기다려도 거의 기다리지 않았다고 느끼는 것과 같다. 
 

대기시간 관리는 이렇게 운영전략 측면에서 고려되어야 하지만 대개는 상황적 변수 때문에 현장 직원들의 융통성이 필요하다.

치과치료에 미숙련 직원이 고객을 눕혀 놓고 입 안을 여기저기 보면서 기다리게 하면 고객은 불편한 자세로 오래 견뎌야 한다. 고객은 더 화가 나게 된다. 따라서 직원들이 대기시간관 리를 얼마나 상황에 맞고 융통성 있게 운영하느냐가 서비스 품질을 결정한다. 

# 물리적 시간 VS 심리적 시간
우리는 지금의 시간을 어떻게 느끼고 있는가? 신기하게도 똑같은 시간을 사람마다 다르게 느낀다. 이처럼 똑같은 시간 즉 시계로 어쩔 수 있는 시간을 물리적 시간이라 하고 사람마다 다르게 느끼는 시간을 심리적 시간이라고 한다. 

우리는 고객의 시간을 이해해야 한다. 시간을 해석하고 느끼는 일은 고객마다 큰 차이가 있다. 이는 고객의 심리상태가 다르기 때문이다. 우리가 빠르게 업무처리를 하는데도 고객의 마음이 조급하다면 “왜 그렇게 느려요? 빨리 좀 처리해 주세요”라고 불만을 호소하는 경우가 있다. 그렇다고 해서 고객에게 “빨리 처리하고 있잖아요”라고 대꾸한다면 어떻게 될까? 

너그러운 마음으로 ‘아! 이 고객님 뭔가 바쁜 일이 있구나’ 또는 심기가 ‘불편한가 보구나”라고 생각하고 더 속력을 내야 한다. 한편으로 고객의 마음이 즐겁다면 이곳에 서 오랜 시간을 보냈는데도 “어머, 벌써 시간이 이렇게 됐어?  얼마 안 지난 것 같더니”라고 고 할지도 모른다. 이러한 심리적 시간은 치과 분위기, 직원들의 태도에 좌우되기도 된다. 환자가 많은 치과에는 뭔가 이유가 있다.
 

# 대기실은 가장 좋은 마케팅 장소
대기실은 치과에 대한 첫인상이자 가장 좋은 마케팅 장소이다. 
대기실에 놓여있는 책 관리도 중요하다. 주 환자층을 분석 연령별 직업별 성별 하 여 적절한 도서를 비치하는 것이 좋다.  환자 교육용 치과 자료를 준비하고 치과의 임상 케이스를 앨범 형태로 준비하는 것도 중요하다. 그 외에 주 환자층을 고려하여 책을 구입하여 비치하는 것도 필요하다.

대기실이나 안내 데스크의 게시판 관리도 정기적으로 해야 한다. 이 달의 우수직원이나 이달의 치과 행사나 이벤트를 게시함으로써 환자들에게 치과에 대해 더 친숙한 정보를 얻을 수 있도록 해야 한다.

게시판 담당자를 정해두어 관리하도록 하는 것도 필요하다. 또한 게시판에는 치과 홍보에 해당하는 기사나 내용을 주기적으로 만들어 게시하거나 비치 하면 환자들이 치과에 대한 신뢰를 얻을 수 있게 된다.  환자들이 느끼는 후각에도 관심을 가져야 한다. 
 

Z.O.E /FC 냄새는 환자에게 불쾌한 기분과 치과병원에 나쁜 이미지를 줄 수 있다. 이를 없애기 위해 원두 기기나 아로마 장치를 구비 해 환자가 편안함을 느낄 수 있도록 하고 적 절히 환기를 시켜준다. 
소음으로 들리지 않도록 음량이나 음악을 선정한다. 말할 때는 음악이 안 들리고 말을 멈추면 조용히 들리는 정도가 적당하다. 계절별로 여러 가지 음료를 준비하는 것도 환자에 대한 배려이다. 

#진료의 전 과정에 배려와 감동 있어야 
원두커피는 대부분의 성인 환자들이 좋아 하는 음료이다.
촉각에도 신경을 써야 한다. 여름엔 너무 춥지 않도록, 겨울엔 너무 답지 않도록 조절 한다. 여름 장마철에는 너무 습하지 않도록. 겨울에는 너무 건조해지지 않도록 한다. 코로나 19로 어려운 시기에도 잘되는 치과는 잘되고 있다. 철저한 소독과 환자에 대한 세심한 배려는 환자에게 치과를 더 가깝게 느끼게 하는 힘이 있다. 이제는 호텔 같은 치과, 감동을 주는 치과를 만들어야 한다.

불만 고객은 치과의 치료에 있는 것이 아니라 바로 내원부터 치과 문을 나설 때까지의 전 과정 중에 한 과정도 빼놓을 수 없는 만족과 감동을 주어야 한다. 

A 원장은 처음 입지선정 때부터 1층에 커 피숍이 있는 치과를 입지로 선정할 것을 권했 다. 이유는 환자만족과 또한 치료에 감사를 느끼는 환자들이 치과에 줄 수 있는 가장 작 지만 큰 마음의 선물이 커피이기 때문이다. 신환을 구환으로 만드는 키워드는 바로 고객 만족이다. 
이제부터 대기실을 다시 한번 점검해 보는 건 어떨까?