내부 역량의 두 번째 부분 .진료 Process

지난호에 이어 ▶

세 번째로는 첫 번 째 ‘한 번의 치과 내원을 구성하는 진료 Process’의 묶음과 연속인데 하나의 치과적인 문제가 해결될 때까지 환자가 여러 번의 내원을 통해 치과에서 겪게 되는 과정과 절차다. 예약 및 관리에 해당하는 부분으로 환자의 지속적인 방문을 유도하고 환자와 치과와의 관계를 관리하며 치과진료에서 발생한 문제점들을 해결하는 모든 과정과 절차가 이에 해당된다.

이상의 세 가지가 진료 Process에 해당하는데 처음에 이야기한 데로 진료 Process의 본질은 내부 역량의 ‘기본 구조’즉 Structure이다.

따라서 진료 Process를 이해하고 효율적인 진료 Process를 구축하기 위해서는 치과를 큰 틀에서 바라볼 수 있는 넓은 시야와 부분들을 세밀하게 나누어서 볼 수 있는 분석적인 능력이 필요하다.

그렇다면 각 병원에서는 어떤 과정을 통해 진료 Process를 구축할 수 있을까?

우선 크게 바라보고 진료의 전 과정을 이해한 후 시간과 공간에 따라 그 과정을 나누고 순서도처럼 배열한 후 환자의 진행 상태에 따른 과정이나 절차를 만들어 본다. 그 다음 각각의 과정이 이뤄지기 위해 준비돼야 하는 부분들을 결정해서 그 과정과 절차도 만들어 본다. 마지막으로 환자의 내원들을 연결해 주는 과정과 절치를 만들면 치과 전체의 Process가 구축될 것이다.

문제는 얼마나 세밀하게 분석적으로 모든 과정을 쪼개서 그 과정을 만들 수 있느냐 하는 점과 매우 세밀하게 쪼개진 과정을 잘 연결해 낼 수 있는지 인데 환자의 동선에 따른 공간적인 변화에 맞춰서 그 과정들을 나누어 본다면 쉽게 할수 있을 것이다.

두 번째 문제는 첫 번째 Process가 원활하게 작동할 수 있도록 두 번째 ‘back ground process’를 잘 구축해야 한다는점인데 이를 위해서는 전체 의료진의 많은 회의를 통해 만들어진 매뉴얼과 이를 바탕으로 한 꾸준한 연습이 필요하다.

Process의 다른 말은 ‘약속된 플레이’인데 특별한 이유가 없는 한 표준화된 상태로 항상성을 유지해야 하며 이를 위해서 필요한 것이 바로 manual과 연습이다.

Process가 잘 구축되지 않았다면 내부 역량의 나머지 4가지 요소들도 제대로 작동되지 못할 것이다. 먼저 기존 구조.골격이 잘 구축되어야만 그 위에 양질의 진료 -서비스-

MOT.환자 관리가 더해질 수 있으며 비로소 잘되는 치과를 만들 수 있을 것이다.

진훈희 원장은 서울대학교 치과대학을 졸업하고 가톨릭대학교 강남성모병원 치과교정과를 거쳐 강남예치과 교정진료부 원장을 역임했다. 그는 다수의 경영강의의 연자로도 활동했으며 현재는 강남의 바이스치과를 운영하고 있다.