[덴탈뉴스경영] MOT 전략

모든 치과의 응대는 환자를 맞이하기 위한 준비로 시작되며, 치과 내외부에서 환자를 마주하는 모든 순간의 접점들을 MOT(moment of truth)라고 한다.

환자 감동과 성공적인 치과경영을 위해 현시대 흐름에 맞는 혁신적인 MOT 전략은 필수이다. 현대에 들어 환자 접점의 관리는 대부분의 치과에서 일반화돼 있다.  때문에, 인근 치과와의 차별화된 특징이 있도록 환자의 니즈를 찾아 특별한 응대가 이루어져야 한다. 이를 위해 우리 치과를 방문할  잠재 고객들이 원하는 특별한 응대의 접점에 대해  고민해야 한다.

과거 환자들이 좋은 병원을 선택할 때 ‘높은 의료 서비스, 공감, 진심, 친절’이라는 키워드를 중요하게 생각했다면, 현재는 ’시간‘의 개념도 중요해졌다. 디지털 진료를 인해 진료 시간과 치료기간이 단축되고 있기 때문이다.

진료를 잘 하는 것보다는 상관없고, 단기간에 디지털 장비로 정확하게 임플란트 심어줄 수 있기를 원하는 40대 여성고객의 요구가 있을 정도로 이제는 고객이 치과를 선택하는  관점과 니즈가 변하고  있다. 통상적인  MOT는 공감, 진심, 친절을 중요하게 생각하지만, 고객은 기본적인 서비스와 함께 진료 퀄리티를 원하고 이것이 치과의 선택기준이 된다는 사실이다.

환자를 만나는 모든 접점에서의 세부적인 전략을 설정하는 것이 환자에게 감동을 줄 수 있다., 성공적인 치과 경영을 이어가는 데에 필요하다. 모든 접점을 도입할 수 있는 환경을 조성하기 위해서는 직원 개개인의 역량이 아닌, 치과 내부의 규칙으로 시스템화하고 메뉴얼화 해 교육하는 것이 MOT를 높이는 방법이다.
 

김태은 치과경영컨설턴트
대한 치과경영컨설턴트협회 소속 치과경영컨설턴트 
덴탈마스터 전임 강사
인카다이렉트 소속 정식 재무설계사(Financial Planner)
국가공인 CS Leader 관리사
소비자 전문상담사 2급