[덴탈뉴스 경영] 시스템 형성의 기초 단계(1)

컨설팅 담당 치과에서 채용 면접 인터뷰를 진행할 때 이전 치과에서 퇴사한 이유, 우리 치과에 대한 기대를 이야기하면서 가장 많이 언급되는 것이 병원 내 시스템의 존재 여부이다. 하지만 시스템이 무엇인지, 어떤 식으로 구축해야 할 지에 대한 질문에는 대답을 어려워한다.

 우리 치과가 어느 정도 시스템을 갖춘 치과라고 자신 있게 이야기하려면, 가장 기초가 되는 부분이 직무 기술과 업무 분담이다. 둘은 비슷해 보이지만, 병원 내 맡은 역할에 대한 책임, 수행할 과제의 나열이 직무 기술, 병원에서 꼭 실행해야 하는 업무가 담당자에 의해 적절히 진행될 수 있도록 분배하는 것이 업무 분담이다.

 예를 들어, 치과 내 실장의 직무는 크게 봤을 때 환자 관리, 매출 관리, 상담 관리, 행정 관리, 보험 청구, 인사 관리, 지출 관리 등이 있을 것이다. 병원의 규모나 직원의 수, 권한의 정도, 병원의 요구에 따라 필요한 직무는 더 많아질 수도, 적어질 수도 있다. 

위 직무에서 환자 관리 직무는 세부적으로 환자 만족도 관리, 환자 응대 관리, 전화 응대 관리, VIP 환자 관리, 미 내원 환자 관리, 환자 컴플레인 처리, 차트 관리 등 다양한 업무로 분할된다.

그 업무 내에서 환자 만족도 관리는 세부적으로 어떤 업무들을 통해서 만들 것인지, 그 업무를 진행하기 위한 추가적인 과제는 무엇이 있을지 우리 병원의 상황에 맞게 계속해서 고민하고 나열하는 것이 우리 병원의 가장 기초적인 시스템을 만드는 과정이다. 

병원에서 필요한 실무는 환자와 관련되어 있다. 환자 접수, 진료, 수납, 예약 등 대부분의 실무가 데스크와 진료실의 역할이다. 임플란트 관리, 기공물 관리는 어떻게 진행할 것인지 등에 대한 업무의 분배가 필요하다. 해당 업무의 과정을 세분화하고 진행 방법을 기록하는 것이 우리 병원의 시스템이 되고, 매뉴얼이 되는 것이다. 

우리 병원의 직무와 업무는 각 직원의 경력과 현재의 능력을 고려하여 설정되었는가? 혹은 한 명에게 업무가 과중하게 부담되진 않는가? 각 직원이 업무적으로 발전할 수 있도록 분담된 업무가 주기적으로 로테이션 될 수 있게 방법을 고민했는가? 

지속 가능한 병원을 만들기 위해서는 구성원을 존중하고 함께할 수 있는 조직 문화를 형성하여 직원 한 명의 빈 자리가 느껴지지 않도록 시스템화하는 것이 가장 중요하다.

다음호에 계속

글_조윤상 컨설턴트
대한치과경영컨설턴트협회 소속 공식 치과경영컨설턴트
덴탈마스터 전임강사
연세대학교 치위생학과 졸업
경희대학교 의료경영학 MBA 석사치과경영관리사