[덴탈뉴스경영] 내가 놓친 그 환자는 누가 치료했을까?

필자가 최근 즐겨 보는 유튜버는 항상 모든 요리를 시작하기 전에 이런 이야기를 한다. 병원에서도 원장님들과 만나면 항상 궁금한 것이 많은 사람이 돼야 한다고 조언한다.

이 환자는 왜 이렇게 될 때까지 치료하지 않았을까, 무슨 사정이 있었을까, 어디에서 치료받아서 이렇게 문제가 됐을까, 평상시 양치 습관은 어떨까, 다른 악습관이 있는 것은 아닐까, 직업이 어떻길래 치과 가기가 어려울까, 우리 치과는 어떻게 알았을까, 어떤 치료를 기대하고 있을까, 치과 치료에 대해서는 어느 도 알고 있을까, 내가 한 말을 이해하고 있을까, 다른 곳에서 진단을 받아봤을까.

환자를 만났을 때 궁금한 부분이 꼬리를 물고 이어져야 환자에 대한 많은 정보를 이해할 수 있고, 그에 맞는 응대 전략을 설정할 수 있다. 늘 내가 하던 대로, 천편일률적인 말을 한다면 그 환자는 우리 병원에서 치료할 확률이 높지 않다고 생각해야 한다.

실장의 상담이 진행되고, 환자가 동의하지 않았을 때 모든 문제의 원인이 실장에게 있지는 않을 것이다. 실망하기보다는 이제 내가 놓친 그 환자에 대해 궁금해야 한다. 

혹시 처음에 들어왔을 때 대기가 많아서 치료에 고민이 됐을까? 내가 다른 환자 때문에 시간이 없어서 설명이 부족했을까? 내가 한 말이 이해가 안 됐을까? 다른 더 저렴한 곳을 찾아가는 걸까? 실장과 이야기에서 비용 협상이 잘 안됐나?

 내 궁금증의 끝에서 분석이 끝나고 환자가 다른 곳에서 치료할 것 같다는 판단이 되었다면 리콜은 더 빨리 이루어져야 한다. 하지만 실장에게 이야기 들었을 때 긍정적인 기류가 있었고, 고민할 시간이 필요하다고 했다면 너무 이른 리콜은 재촉하는 느낌의 부정적인 피드백이 될 수 있다. 

 어떤 환자에게는 고민거리를 들어주며 해결을 도와주는 직접 통화의 리콜이 재 내원을 유도할 수 있는 가장 좋은 방법이 될 수 있다. 또 다른 환자에게는 원장의 이름을 위시한 문자를 통해 치료가 진행되지 않아 상태가 걱정된다는 문자를 남기는 것이 더 효과적일 수 있다. 보호자의 연락처를 알고 있을 때 당사자가 아닌 보호자를 통해서 리콜하는 것이 환자를 다시 치료할 수 있게 만드는 요소가 될 수 있다. 

 환자에 대한 궁금증은 내 환자가 다시 우리 병원에 치료받으러 오게 만드는 관계의 시작이다.

글_조윤상치과경영컨설턴트
대한치과경영컨설턴트협회소속 공식 치과경영컨설턴트
덴탈마스터 전임강사
연세대학교 치위생학과졸업
경희대학교의료경영학MBA 석사
치과경영관리사