[덴탈뉴스치과경영] 소개를 만드는 환자 관리

신규 환자들이 치과로 유입될 수 있도록 노력하는 과정에서, 객단가와 상담 동의율이 가장 높은 내원 경로는 우리 병원 환자 소개에 의한 경우이다.

 지역과 병원의 컨셉에 따라 다를 수는 있겠지만, 잘 되는 치과는 전체 내원 신환 수에서 소개 환자가 차지하는 비율이 높은 곳들이 많고, 불규칙한 이벤트나 마케팅으로 신환을 창출하는 방식으로는 신환 수의 편차가 생기는 경우들이 많다.

 웬만큼 좋은 경험이거나 소개했을 때 특별히 본인에게 이득이 되는 경우가 아니라면 누군가에게 어떤 장소를, 특히 병원을 추천해서 소개하기는 쉽지 않다. 상담 과정에서 소개를 해주면 비용을 할인해주겠다, 소개로 오셨으니 조금 더 배려해 주겠다라는 표현이 소개를 창출하는 데에 도움은 되겠지만 확실한 요소는 아닐 수 있다.

 내가 치과를 추천한 상대방에게 너무 좋았다라는 말을 들을 정도의 친절한 서비스, 원장 및 직원과의 관계성, 소비자 기준의 합리적인 치료비용, 깔끔한 시설 등 각 접점에서의 평가 점수가 80점 이상이 되어야 소개를 할 수 있는 치과가 되는 것이다.

 환자의 니즈를 존중하는 진단, 치료 상담 이후 진료 과정에서 환자에 대한 지속적인 관심, 오해가 생기지 않는 명확한 의사소통, 내가 원하는 시간에 예약이 가능한 시스템 등 외부에 드러나지 않는 서비스 요소는 환자 소개 창출에 핵심적이다.

 환자 관리의 서비스 요소는 치과의 기본적인 내부 시스템에 기반하지만, 서비스 제공자인 직원이 환자와 즐겁게 관계를 형성할 수 있는 특별한 경험들도 도움이 된다. 예를 들어 환자와 함께 폴라로이드 사진을 찍어 게시하는 것이나, 환자 경험 평가 시에 추천 직원의 이름을 적게 하는 것, 소개가 많은 VIP에게 별도로 선물을 전달하는 등 환자와 관계의 형성이 업무가 아닌, 재미있는 일로 느껴지게 하는 것도 좋다.

 소개 환자가 늘어나는 것은 지속적으로 환자 관리가 잘되고 있는 치과의 지표라고 할 수 있다.

글-조윤상 컨설턴트
대한치과경영컨설턴트협회 소속 공식
치과경영컨설턴트
덴탈마스터 전임강사
연세대학교 치위생학과 졸업
경희대학교 의료경영학 MBA 석사
치과경영관리사