대기 시간, 고객의 귀중한 자산을 잃게 해

대부분의 병의원들은 대기실을 멋지게 꾸미고 규모 있게 보이게 하려고 노력을 많이 한다. 인테리어를 할 때도 대기실에 가장 많이 공을 들이는 경우를 종종 볼 수 있다. 엄밀히 말하면 대기실은 고객의 소중한 시간을 빼앗아 가는 공간이다. 즉 대기실에 머무는 시간이 적을수록 고객은 좀 더 많은 만족을 느낀다.

모든 병의원 경영자는 고객의 대기시간을 줄여서 고객만족도도 높이고 좀 더 효율적인 공간 이용을 위해 많은 노력을 기울이는데도 결과가 만족스럽지 않은 경우를 자주 본다. 고객의 물리적인 대기 시간을 줄이기 위해서 예약제 운영, 피크타임관리 그리고 프로세스 관리 등에 많은 신경을 써야겠지만 우선 고객이 체감하는 심리적인 대기시간의 관리부터 많은 노력을 기울이는 것이 필요하다고 하겠다.

물리적인 대기시간을 줄이기 위해서는 대기시간이 발생하는 원인을 분석하고 고객이 내원 후 일정시간이내에 진료나 검사, 상담이 이루어 질 수 있도록 하는 것이 중요하다.
심리적인 대기시간을 줄이기 위해서는 데이비드 마이스터가 제시한 다음 원칙들을 잘 이해하고 참고하여 고객응대에 임하는 것이 도움을 줄 수 있을 것이다.

첫째, 아무일도 하지 않고 있는 시간이 뭔가를 하고 있을 때 보다 더 길게 느껴진다. 둘째, 프로세스 이전의 기다림이 프로세스내의 기다림보다 길게 느껴진다. 미리 진료 절차를 안내한다든지 검사나 진료 후 주의해야 할 사항들을 읽도록 하는 등 진료를 위한 준비가 시작되고 있다는 느낌이 들도록 관리하는 것이 대기 시간을 짧게 느끼도록 도와준다.

셋째, 근심은 대기시간을 더 길게 느껴지게 한다. 검사나 진료 및 수술 과정에 대한 불안에 대해서 미리 안심을 시켜주는 응대를 한다면 대기시간이 길고 힘들게 느껴지지 않도록 하는데 도움이 된다.

넷째, 불확실한 기다림이 더 길게 느껴진다.
다섯째, 원인이 설명되지 않은 대기시간이 더 길게 느껴진다. 본인의 대기시간이나 진료 순번을 미리 알도록 해주고, 앞의 진료가 길어지는 경우에는 고객에게 미리 고지하여 막연한 기다림이 되지 않도록 배려하는 것이 필요하다. 여섯째, 불공정한 대기시간이 더 길게 느껴진다.

진료순서를 잘 지키고 부득이하게 나중에 접수한 사람을 먼저 진료 보아야 하는 경우에는 반드시 기다리는 사람들에게 양해를 구하도록 해야 한다

일곱째, 서비스가 더 가치가 있을수록 사람들은 더 오랫동안 기다릴 것이다.
여덟째, 혼자 기다리는 대기시간이 더 길게 느껴진다.
물리적인 대기시간은 물론이지만 심리적인 대기시간을 잘 관리하는 병의원은 고객에게 더 큰 만족을 줄 수 있고 이는 이용도와 충성도를 높이는데 기여할 것이다.

이동성 원장은 가톨릭의과대학 및 동대학원을 졸업한 안과전문의이며 의학박사이자 경영학박사이다. 경희대학교 의료경영대학원겸임교수를 역임했으며, 강남드림성모안과를 거쳐, 현재는 강남 아이메디안과 공동대표원장이다.