[덴탈뉴스치과경영]조정훈원장의 원장실경영학

[덴탈뉴스=조정훈 원장 ] 병.의원에 종사하는 직원들은 접수와 수납을 담당하는 코디부와 의사의 진료를 도와주는 진료부 그리고 진료외 업무인 경영지원,시설관리, 마케팅을 담당하는 경영지원부로 구분된다. 병원의 특성상 아파서 또는 뭔가 불편해서 내원하는 경우가 대부분이라 예약이나 접수 그리고 수납을 맡아하는 코디네이터를 비롯해 진료를 준비하는 직원들의 정신적 스트레스는 매우 크다.

특히 코로나19 시대에 사회적.경제적 불만이 증가되면서 진료의 성공여부와 상관없이 환자들이 화풀이하는 대상이 될 수도 있다. 얼마 전 경직 신규직원의 면접 과정에서 보고된 이직사유중 하나로 감정노동이 스트레스를 넘어서서 공포의 단계에 있음을 알수 있었다.

00의원은 직원 3명과 의사 1명의 소규모 의원이었다. 그런데 환자들의 컴플레인 발생시 원장은 원장실로 도망가고 오로지 직원들에게만 해당환자의 불만해결이나 뒤이은 다른 대기 환자의 컴플레인들을 모조리해결하라고 했다는 것이다. 그러다 50대 남자의 협박과 욕설이 무서워 다른 직원의 만류에도 불구하고 퇴사했다는 후문이 전해졌다.

감정노동은 업무상 요구되는 특정감정상태를 연출하거나 유지하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것으로 정의된다. 즉 사람을 상대로 서비스하는 직종의 경우 자신의 실제 감정과 고객에게 보여야 하는 감정이 다르기에 발생한다.

얼굴은 웃고 있지만 마음은 우울한 스마일마스크증후군과 직원 1명이 여러 사람과 감정을 교류하며 느끼는 대인접촉 과잉증후군등이 감정노동의 부작용으로 나타날 수 있다. 이 경우 환자들에게 적대적으로 행동하거나 게으르고 무관심하며 의욕이 없는 직원으로 전락해 조직과 직원 본인에게 큰 손실이 발생한다.

원장들은 여러분의 직원을 보호하기 위해 고객관리 시스템을 개선해야 할 것이다.
1) 환자의 성향에 따라 3단계로 구분하고 표기한다.
2) 환자에게 전달된 모든 정보와 의견에 한자 본인의 서명을 받는다.
3) 수술실과 진료실 그리고 대기실에 CCTV를 설치하고 되고 있음을 게시한다
4) 외부전화는 모두 녹취됨을 알려 직원들의 감정노동 줄여 준다.
5) 불만환자의 대응은 경력 10년 이상의 고년차 직원이 전담팀을 만들어 해결한다.
6) 직원과 환자의 법적인 분쟁 발생 시 변호사비는 병원에서 부담한다.
7) 상조회사에 가입해 직계가족의 상조에 도움을 준다.
8) 직원보상을 강화해 장기근속 포상을 5~10년에서 매3년 단위로 변경하고 포상금과 유급휴가를 제공한다.
9) 10년 이상 근속 시 무급자율근무제를 시행한다.
10) 불만 고객을 대응한 직원에게는 당일 꽃다발은 주어 수고의 감사를 드린다.

고객도 중요하지만 직원은 조직이 보호해 주어야 할 자원이다. 이에 GS칼텍스의 마음이음 연결음이 회사가 직원에게 무엇을 지원할 지 고민할 기회를 준다고 본다.

조정훈 원장
·이젤치과 대표원장
·주) DF 덴탈프렌즈 대표이사
· 대한치과의사협회 기획이사
·원광대학교 치과대학 졸업 DDS
·서울대학교 경영전문대학원 석사 졸업 MBA
· 가톨릭대학교 대학원 치과학교실 석사.박사 졸업 MSD. Ph.D