[덴탈뉴스치과경영] 조정훈원장의 원장실경영학

[덴탈뉴스=조정훈원장]서비스업은 제조업과 달리 서비스가 판매되는 상황이 고객과 함께 있는 현장에서 소비된다. 고객의 눈으로 확인되며 재고가 발생하지 않는 '동시성'이 중요한 이슈가 된다. 그러나 서비스업도 제조업과 같이 비용, 품질, 시간, 새로움과 다양성 등이 경쟁력으로 작용한다. 따라서 서비스 생산의 디자인과 계획 그리고 서비스 생산의 관리가 중요하게 작용한다.

1971년에 러브필드라는 작은 공항에서 시작한 사우스웨스트항공은 1989년 시장점유율 1% 미만에서 2002년 미국 4위의 항공사로 성장했다. 원가절감과 틈새시장을 위한 항공사였지만 독특한 재미로 고객과 직원의 만족을 실현한 기업이기도 하다. 특히 사우스웨스트항공이 펼친 생산 서비스 운영의 성공은 서비스 생산의 디자인 성공이라고 생각한다.

1. Design For Price
1) 공항에 도착한 승객은 수하물의 무게를 측정하지 않고 바로 티켓팅을 한다. 심지어 지정 좌석제가 아니라서 곧바로 탑승이 가능하다. 이렇게 하면 수하물 무게 측정과 티켓팅 시 발생하는 체크인 데스크의 서비스 업무가 줄어든다. 지정 좌석이 없으니 탑승권을 굳이 인쇄할 일도 없다. 그렇게 자동화발권 서비스 비용도 절감했다.

2) 모든 기종을 보잉 737로 통일해 유지 보수의 재고를 줄였다.
기체가 작으니 청소 시간이 줄어들어 승객의 빠른 승차와 하차를 가능케 한다. 이로써 항공기의 빠른 회전율을 유도해 더 많은 좌석을 더 낮은 가격으로 제공하도록 바뀌었다.

3) 착륙 요금과 주기 요금이 저렴한 공항을 이용해 공항료를 아끼기도 했다. 예를 들면 댈러스-포트워스 공항이 아닌 댈러스-러브필드 공항을 선택하면서 공항 이용료를 절약했다.

4) 보통 항공기 운항 시에는 승객과 화물 운송을 동시에 한다.
하지만 사우스웨스트항공은 오직 승객과 승객의 수하물만 운송하며 도착과 출발을 더 빠르게 할 수 있다. 이는 운항 횟수를 늘리는 결과로도 연결되어 많은 이익을 발생시킨다.
 

2. Design For Mistake Proof System
1) 모든 기종을 보잉 737로 통일한 것은 유지 보수에 발생하는 재고를 줄였을 뿐 아니라 업무를 단순화시켜 직원들의 실수를 줄이는 데에도 큰 몫을 해냈다. 기종이 작은 데다 모두 같은 기종이니 승객이 내린 뒤 청소 및 정비에 들어갈 시간을 15분 내외로 줄인 것이다.

2) 복잡한 허브공항을 오가다 보면 발생할 수 있는 수하물 분실과 수하물 대기 등을 줄이고자 한적한 공항을 주로 이용했다. 다른 항공사의 허브 앤 스포크 방식이 아닌 포인트투포인트 방식을 사용해 단거리 직항을 주로 운행했다 이는 항공사의 정시 출발과 정시 도착을 더욱 명확하게 가능하도록 하는 효과를 보였다.

3. Design For Enjoy
기내식 제공 서비스를 과감히 없었고 그 대신 승무원들과 승객들이 함께 즐기는 깜짝 이벤트(크리스마스, 핼러윈, 밸런타인데이 등)를 진행한다. 이는 직원 만족이 곧 고객만족이라는 목표를 보여 주는 것이었다. 그뿐 아니라 기발하고 획기적인 서비스로써 고객을 즐겁게 만들어 주는 회사라는 기업 이미지를 만들기도 했다. 이와 같은 문화가 조성된 결과 당시 노조 가입률이 80%인데도 노사 갈등은 거의 없었다고 한다.

기업의 생산과 서비스에 드는 비용은 대부분 이를 디자인하는 단계에서 결정된다. 즉 병원에서 진료프로세스를 결정하는 단계에서 바로 직원의 수와 비용이 결정되는 것이다. 사우스웨스트항공에서 해낸 디자인의 성공을 살펴보고 우리 기업은 어떤 디자인을 새로이 할 수 있을지 고민해 봄 직하다.

출처: 조정훈 원장의 『Dr MBA의 원장실 경영학』 (2024)

조정훈 원장
·이젤치과 대표원장
·주) DF 덴탈프렌즈 대표이사
· 대한치과의사협회 기획이사
·원광대학교 치과대학 졸업 DDS
·서울대학교 경영전문대학원 석사 졸업 MBA
· 가톨릭대학교 대학원 치과학교실 석사.박사 졸업 MSD. Ph.D