고객중심으로의 변화

얼마 전까지만 해도 병의원하면 차가움, 딱딱함, 무서움 그리고 불친절이라는 단어를 많은 사람들이 연상하게 되는 시절이 있었다. 특히 좀 붐비는 병의원은 고객만족은 완전 뒷전이고 오로지 기계적으로 고객을 처리해 내는 것 같은 인상을 지울 수가 없는 곳도 많았다.

의료 소비자는 매우 절박한 상황을 가지고 서비스를 요구하는 고객임에도 불구하고 배려나 개별적인 집중과는 거리가 먼 일들이 비일비재하게 의료기관에서 벌어지고 있었다.

그야말로 “아픈 게 죄다”라는 생각이 절로 들게 하는 시절이었다.
그리고 병의원에 근무하는 직원이나 의료진은 요즘 말로 소위 엄청난 ‘갑질’을 해대는 것 같은 인상을 의료기관을 이용하는 많은 고객들이 받아온 것도 사실이다.
지금은 많은 병의원들의 경영이 악화되고 있고 심지어 도산의 위기에 몰리고 있는 상황도 빈번한 이때에 고객으로부터 인정과 사랑을 받을 수 있도록 모든 것을 바꾸어 나가는 노력은 너무나 절실해졌다.

원내외의 모든 과정을 고객의 입장에서 생각하는 가운데 철저히 고객 중심적으로 바꾸어 나가야 하고, 이용 고객들에게 이 병의원이 나를 위해서 있는 것 같고 나에게 모든 정성과 집중을 기울인다는 느낌을 주지 않으면 존폐의 위기를 맞을 수 있다는 절박함을 가지는 것이 매우 중요하다.

‘Change ! or You will be changed ’라는 경영학의 격언이 지금처럼 절절이 가슴에 와 닿은 적은 일찍이 없었다.

너무나 치열한 경쟁시대를 맞이하게 되었고, 짧은 시간에 실시간으로 다수에 전파되는 온라인 시대를 사는 지금은 고객에게 서운함이나 불만족을 주는 의료기관이 살아남기는 불가능해졌다.

많은 병의원들이 이벤트를 하고 소위 미끼 상품이나 저가를 앞세워 고객을 유인하는 행태가 만연한 이때에 ‘고객을 통한 고객 창출’ 즉 기존고객의 소개 율을 높이기 위한 노력에 집중하는 것이야말로 가장 효율적이고 안전한 고객유치 마케팅이라 아니할 수 없다.

각 접점에서의 고객만족을 위해 반드시 수행해야할 사항과 더불어 절대로 해서는 안 될 사항을 전 직원이 철저히 인지하도록 교육하고 그 실행을 꼼꼼이 챙기는 노력이 매우 중요해졌다.
내년에 중,고등학교를 입학하는 학생 수가 현저히 줄어든다고 한다.

이렇듯 출산율 저하와 더불어 의료인의 과잉 배출은 적은 고객을 두고 점점 더 치열하게 경쟁을 해야만 하는 상황으로 병의원들을 내몰고 있다.

오로지 고객중심 적이고 의료현장에서 고객의 잠재적 욕구까지 파악하여 직접적인 만족을
만들어 내려는 필사의 노력만이 지속 가능한 경영을 위한 첫걸음으로 이라는 생각을
한시도 잊지 않는 마음가짐이 절실히 요구되는 시대이다.

이동성 원장은 가톨릭의과대학 및 동대학원을 졸업한 안과전문의이며 의학박사이자 경
영학 박사이다. 경희대학교 의료경영대학원 겸임교수를 역임했으며 강남 드림성모안과를 거쳐
현재는 강남 아이메디안과 공동대표원장이다.