고객은 진화 한다 점점 더

일반적으로 고객은 기대했던 것보다 더 나은 경험을 하게 된다면 만족을 느낀다. 그래서 모든 서비스업에서는 고객이 기대하는 것 이상을 제공하기 위하여 꾸준히 노력을 해나가고 있다. 고객의 기대 이상을 제공하기 위한 첫걸음은 고객이 원하는 바를 잘 파악하고 이에 부응하기 위한 구체적인 노력을 기울이는 것이다.

병의원을 찾는 고객의 요구나 기대는 그 절박함에 비추어 볼 때 다른 서비스업과는 좀 다른 차원을 가지고있다. 무엇보다도 자신의 불편과 절박함을 잘 알아주고 적극적으로 응대해 주기를 원하는 마음이 간절하다. 대부분의 병의원 종사자들이 일상적으로 대하고 수행하는 일상의 일과들이 서비스를 받는 의료고객들에게는 하나의 커다한 이벤트이다.

즉 큰 일인 것이다. 자신에게는 매우 큰일을 의료기관 직원은 대수롭지않은 일상의 마음과 매너리즘을 가지고 대하는 태도에서 고객들은 불만족을 느끼고 심지어 분노의 감정까지 가지게 된다. 그러므로 병의원 종사자는 항상‘ 적절한 긴장’과 더불어‘ 확고한 소명 의식’을 가지고 자신의 업무를 수행하는 것이 매우 중요하다.

병의원 경영자는 구성원들이‘ 적절한 긴장’과‘ 확고한 소명 의식’을 가지고 업무에 임할 수 있도록 교육을 실시하고 평가 항목을 개발하며 나아가 하나의 조직 문화로 정착할 수 있도록 만드는 노력을 게을리 하지 말아야 한다. 작은 실수는 물론이고 심지어 말투나 표정하나까지도의료 기관을 찾는 고객들에게는 크게 불만족과 불안을 유발 할 수 있다는 것을 충분히 인식하고, 철저한 자세로 고객응대에 임하도록 신입 직원을 교육해야하고, 중간 관리자에게는 더 심화된 교육을 실시하여 본보기가 될수 있도록 하는 노력을 기울이는 것은 결국에 병의원의경쟁력을 향상 시키는데 매우 크게 기여할 것이다.

필자는 병의원을 방문하는 기회가 있으면 그 병의원의 인테리어를 포함한 모든 시스템이 고객을 중심에 두고 있는지 또는 병의원 종사자들의 편의를 중심으로 운영되고 있는지를 파악하려고 노력한자. 그리고 운영의 비중에 대해서 정량적으로 측정해 보려는 시도를 해보게 된다. 나아가 타 병의원과의 차별성이나 개선 점은 무엇인지를 파악하려고 노력한다. 안타깝게도 아직은 대부분의 병의원들이 직원과 의료진들의 편의를 먼저 염두에 두고서 운영되고 있는 것이 사실이다.

기업의 흥망성쇠에 대해서 살펴보는 증례 세미나에서 회자되는 기업이 사라지는 원인은 주로 2가지 요약된다. 그 첫째는 고객에 대한 이해 부족과 고객지향의 의사결정을 하지 못하는 경우이고, 두 번째는 외부 변화에 대해서 적절한 내부 변화를 하지 못하는 경우이다. 의료 기관도 물론 예외는 아닐 것이다. ‘오직 고객’이라는 생각을 중심에 두고 경영의 모든의사 결정을 하는 병의원은 이 어려운 시기에도 밝은 미래를 기대할 수 있을 것이다.