VIP환자 관리도 스마트하게

VIP 환자를 관리하기 위해서 먼저 필요한 것은 VIP에 대한 정의를 내리는 것이다.

‘Very Important Person’ 말 그대로 매우 중요한 사람이라는 뜻이므로 우리 치과의 VIP란 우리 병원에 매우 중요한 사람이 될 것이다.

그럼 어떤 환자들이 우리 병원에 매우 중요한 사람이며 누가 VIP로 분류될 수 있는가?

필자는 보통 4개의 그룹으로 VIP를 분류한다.

1. 사회적 지위가 높거나 유명인이어서 스스로 VIP라고 대접받기를 원하며 프라이빗하게 진료를 해 드려야 하는 환자들

2. 환자 소개는 하지 않지만 병원 원장과 직원들에게 여러 호의나 혜택을 베풀며 좋은 관계를 유지하는 환자들

3. 환자 본인 및 환자 가족이 병원에서 치료를 많이 받아 진료비 발생을 많이 한 환자

4.환자 소개를 많이 하는 환자들

이상의 네 그룹이 병원에 중요한 사람 즉 VIP라고 할 수 있다. 우리는 흔히 치료를 많이 받거나 환자 소개를 많이 해서 병원 수입에 크게 기여한 환자들만을 VIP로 생각하는 경향이 있다.

당연히 병원 매출에 직접적인 영향을 미친 환자들을 VIP로 우대해야겠지만 위의 1, 2그룹에 해당하는 환자 분들도 병원에 긍정적인 영향을 주는 중요한 환자 분들이다.

우선 그룹 1.에 해당하는 환자 분들은 직접 소개를 해주지는 않더라도 간접적으로 병원을 홍보해 주며, 다른 환자들의 인식 속에 병원의 수준(진료를 포함한 여러 면에서)을 높게 포지셔닝 해주는 역할을 할 수 있다.

따라서 그룹 1.에 해당되는 환자분들의 내원을 잘 활용하여 다른 환자들에게 긍정적인 영향을 주도록 유도할 수 있으며 내원 후에도 여러 방법으로(내부이든 외부이든) 마케팅적으로 활용할 수 있을 것이다.

물론 그룹 1.에 해당하는 환자들은 일반적으로 케어가 쉽지는 않다.

그렇기 때문에 좀 더 세심하게 관리해야 할 것이다.

그룹 2.에 해당하는 환자 분들은 감정 노동을 하는 의료진에게 심리적 정서적으로 큰 도움을 준다.

또한 그 분들과의 좋은 관계는 다른 환자들에게도 긍정적인 영향을 미치며 병원이 환자들과 좋은 관계를 유지하고 있다는 무언의 메시지를 전할 수 있다.

그룹 3.4 에 해당하는 환자 분들은 본인의 비용과 노력으로 병원에 기여했다는 사실을 스스로 알고 있기 때문에 일반적으로 병원에서 좀 더 대접받기를 원하며 직접적으로 표현하기도 한다.

병원에 따라 신환의 유입 경로와 매출의 발생 경로가 다르긴 하지만 소개 환자가 큰 비중을 차지하는 병원의 경우 그룹 3,4의 관리가 병원 매출 관리의 출발일 수도 있다.

따라서 그룹 3,4의 관리는 원장이나 실장 뿐 아니라 전사적으로 관심을 기울이고 노력해야 할 부분이다.

다음 연재에서는 VIP를 관리하는 방법에 대해 논의해 보도록 하겠다.

다음 호에 계속 ▶

진훈희 원장은 서울대학교 치과대학을 졸업하고 가톨릭대학교, 강남성모병원 치과교정과를 거쳐 강남예치과 교정진료부 원장을 역임했다. 그는 다수의 경영강의의 연자로도 활동했으며 현재는 강남의 바이스치과를 운영하고 있다.