환자 이해는 곧 인간의 이해

지난 9회의 연재에 걸쳐 환자 관리에 대하여 논의하였다. 환자 관리의 첫 출발인 리스트 작성과 관리 그리고 활용 방법에 대하여 알아보았으며 환자를 다양한 그룹 -신환과 구환, 교정 환자와 임플란트 환자, VIP 환자와 컴플레인 환자 등- 으로 세분화하여 각 그룹의 특징에 맞는 관리 방법과 특정한 상황에 맞는 대처 방법에 대하여 살펴보았다. 이번 호에서는 환자 관리 전반에 관한 필자의 근본적이며 핵심적인 생각과 의견에 대하여 말하고자 한다.

환자 관리에 대해 생각할 때 고려해야 하는 부분은 다음의 두 가지이다.

1. 리스트 등 통계 부분에 대한 객관적이고 과학적인 접근
2. 환자마다 다양한 배경과 감정을 가지고 있다는 생각을 바탕으로 한 인간에 대한 접근

이 두 가지 부분에 대한 관심과 고민 그리고 관리가 이루어져야만 성공적인 환자 관리가 가능해 질 것이다.

1. 리스트 등 통계 부분에 대한 객관적이고 과학적인 접근

병원은 환자 관리에 대한 정책을 명확하게 세울 필요가 있다. 이때 우리 병원의 주된 고객층이 누구이고전체 신환과 총환의 규모가 어느 정도인지 정확하게 알아야만 환자 관리에 대한 합당한 정책을 세울 수 있을 뿐 아니라 병원 운영에 관한 많은 중요한 결정을 바르게 내릴 수 있을 것이다. 만약 우리가 느낌만을 가지고 우리 병원의 주 고객층과 환자 규모를 단정 짓게 된다면 여러 영역에서 잘못된 의사 결정이 이루어질 가능성이 크다.

따라서 우리가 반드시 파악하고 있어야 할 주요한 데이터의 축적은 병원 운영의 가장 중요한 요소 중의 하나이다.

반드시 축적해야 하는 데이터에는 다음의 것들이 있다. 신환 데이터와 구환 데이터 그리고 진료 영역별 환자 수와 매출액 등. 신환 데이터도 어떤 세부 항목을 리스트에 만들어 놓느냐에 따라 우리가 얻어낼 수 있는 정보의 종류와 양이 크게 달라질 수 있다.

성별, 연령은 기본이고 내원 동기와 내원 경로 그리고 거주 지역이나 근무 지역, 내원한 요일이나 시간 또 내원 방법 등에 대한 데이터도 활용하기에 따라서 매우 유용한 정보가 되어 병원의 정책을 만들고 운영하는데 큰 참고가 될 수 있을 것이다.

리스트는 통계 과정을 거쳐 데이터로 변환되어야 하며 데이터는 해석 과정을 통해 명제화 될 수 있다. 이 과정을 통해 우리 병원 환자 관리의 큰 틀을 확정지을 수 있을 것이다. 이것은 서비스의 내용과 형식에도 영향을 미치며 인력의 배치와 활용 그 밖의 병원의 내부 마케팅과 이벤트 등 다양한 부분에 영향을 줄 수 있다.

마지막으로 강조하고 싶은 부분은 리스트의 정확성과 연속성이다. 정확하지 않은 리스트나 데이터는 존재하지 않는 편이 나을 것이다. 또한 연속적이지 않고 일관되지 않은 리스트나 데이터는 활용에 어려움이 많을 것이다. 많은 경우 데이터는 추이를 통하여 우리에게 과거와 현재를 설명하고 미래를 대비하게 한다. 추이를 파악하기 위해서는 다년간 누적된 데이터가 필요하다. 병원이 잘 되든 잘 되지 않든, 개원 이후로 꾸준한 데이터를 누적해야 한다.

다음 연재에서는 두 번째 부분 -환자마다 다양한 배경과 감정을 가지고 있다는 생각을 바탕으로 한 인간에 대한 접근-에 대하여 논의하도록 하겠다.

진훈희 원장은 서울대학교 치과대학을 졸업하고 가톨릭대학교, 강남성모병원 치과교정과를 거쳐 강남예치과 교정진료부 원장을 역임했다. 그는 다수의 경영강의의 연자로도 활동했으며 현재는 강남의 바이스치과를 운영하고 있다.