병원 내 불만고객 응대법

아무리 직원 교육이 철저하고 고객관리 시스템이 잘 갖추어져 작동하는 병원이라 할지라도, 정도와 빈도의 차이가 있을 수는 있지만, 예기치 않게 불만 고객은 발생하기 마련이다.

이왕 발생한 고객 불만을 어떻게 처리하고 관리하는가는 그 병원의 역량과 성숙도의 지표가 되고 경쟁력의 중요한 척도가 될 수 있다.

경영학에서 “서비스실패 회복”이라는 말이 있는데, 이는 서비스가 잘못 수행되어 고객에게 불만이 발생했을 때 이를 잘 처리하고 관리하면 오히려 불만고객을 충성도가 높은 고객으로 전환 시킬 수 있다는 의미를 가지고 있다.

각 의료기관마다 불만 고객을 관리하는 방법과 노하우가 있겠지마는, 불만고객 응대에 대한 중요한 원칙을 몇 가지 제시해 본다면 다음과 같이 정리할 수 있을 것이다.

첫째는 고객의 입장이 되어 불만 내용을 진지하게 경청하고 불만의 원인에 대해서 구체적인 파악하는 것이다.

이때 중요한 것은 고객 개개인의 상황에 대한 이해와 공감을 통해 고객을 충분히 이해하려는 노력이 느껴지도록 해야 한다는 것이다. 많은 경우 고객은 본인이 느낀 불만 자체보다도 그 불만을 이해하고 해결하려는 노력이 너무 없다는 것에 대해서 더 큰 불만을 느끼는 경우가 많기 때문이다.
자칫 작은 불만이 그 불만을 토로하고 해결을 해 나가는 과정에서 분노로 바뀌어 가는 것을 종종 볼 수 있는데 이는 반드시 경계해야할 사항이다.
둘째는 불만이 고객의 오해에서 비롯되었다면, 고객이 이해하기 쉬운 단어와 고객을 존중하는 어휘로 고객의 오해에 대해서 정중하게 이해를 시켜야한다.

자칫 잘못된 단어 선택으로 고객의 불만을 더 키우는 경우가 있으므로 병원내에서 사용해서는 안 될 단어에 대해서 미리 정해 놓는 것도 바람직하다.

셋째는 고객 불만이 분명하게 서비스 제공자의 잘못된 행위나 언사에 의한 것으로 나타났다면 철저한 사과와 더불어 재발 방지에 대한 약속을 즉시 하는 것이 필요하다. 대부분의 작은 불만은 진지한 사과와 용서를 바라는 언행만으로도 해결되는 경우가 대부분이다.

그리고 불만을 만든 사람이나 시스템에 대한 적절한 조치를 고객에게 약속하고 개선하는 것이 불만고객의 발생을 줄이는데 매우 중요하다.

넷째는, MTP법이라고 해서, 불만 고객 응대에 있어서 사람(Man)/시간(Time)/장소(Place)를 바꾸어 응대하는 것이다, 즉 불만을 만든 당사자가 아닌 상급 직원이 고객의 입장에서 편안한 시간을 선택하여 조금 더 많은 얘기를 나눌 수 있는 분위기의 장소에서 불만을 듣고 처리하는 것이다.

때로는 고객의 목소리를 모으거나 불만 사례를 수집 분석하여, 각 프로세스별로 불만 발생을 예방하는 방법을 강구하고, 불만이 발생한 후에 대처 및 관리하는 방법에 대한 기본적인 매뉴얼을 만들어 미리 정기적으로 교육 및 모의 훈련을 해두는 것이 바람직할 것으로 보인다.