직원채용과 교육 (2)

직원을 채용했다고 직원문제가 끝난 것은 아닙니다. 직원이 성장해야 병원도 성장하는데 직원이 성장하기 위해서는 직원이 갖춘 기본적인 인성과 직업관에 추가적으로 교육이 더해져야합니다. 이 교육은 직원의 동기부여는 물론이고 병원 전체가 학습하는 조직으로 거듭나는데 휼륭한 역할을 합니다. 그래서 이를 빗대어 원장이 돈을 버는 게 아니라 직원이 돈을 벌어다 준다라고 말하는 사람들도 있습니다.

직원에 대한 교육은 그 업무영역에 따라 다양하지만 크게 임상과 관련없는 환자응대와 같은 서비스 교육이 있을 수 있고, 진료보조와 관련된 임상교육이 있을 수 있고, 임상과 환자응대와 겹치는 상담교육, 그리고 병원의 통계와 매뉴얼에 관련된 교육이 있을 수 있습니다.

좋은 직원을 채용하면 좋겠지만 제 경험상에도 실제로 센스있고 이쁘면서 친절하고 임상능력도 뛰어난 직원은 몇 년에 한 명 들어올까 말까이며 더욱이 그 직원이 계속 병원에 근무할지 결혼과 같은 이유로 퇴사할지는 알 수가 없습니다. 좋은 직원을 뽑기 어렵다면 좋은 직원을 만드는 방법은 단연코 교육이 제일 좋습니다.

교육을 하는 목적이 원장을 위해서가 아니라 우선 본인의 발전을 위해서, 그리고 환자를 위해서라는 동기부여가 명확해야 합니다. 먼저 임상에 대한 교육이 필요한데 대부분 윗년차가 담당하는 경우가 많고 파워포인트와 같은 시청각 교육이 아니어도 직접 기구의 위치와 용도를 설명하던지 요새 스마트 폰이 발달되어서 이를 직접 찍어서 보여주거나 동영상으로 치과 장비의 사용법을 설명한 것을 찍어서 보여주는 것도 좋은 방법입니다.

응대에 대한 교육은 원장부터 그 마인드가 바뀌어야 하는데 직원보고 “환자한테 친절히 대했으면 좋겠다.” 라는 말보다 “환자에게 인사할 때는 웃으면서 가볍게 목례를 했으면 좋겠다.”와 같은 방식으로 구체적으로 대안을 제시하면서 교육을 해야 효과가 좋습니다. 특히 유난히 환자에게 친절한 직원들이 있는데 이런 직원에게 친절 교육을 전담시키는 방법도 좋은 방법중에 하나이며 환자에게 친절하다는 이야기를 많이 듣는 직원에게는 간단한 인센티브 (영화티켓 등)를 부여하는 것도 직원간의 경쟁을 유도하는 방법 중 하나입니다.
이런 친절한 마인드는 상당한 동기부여와 계속된 학습이 없으면 오래 지속되기 어렵기 때문에 오죽하면 인사성, 즉 인사하는 성품은 어려서 배워지는 것이지 나이먹어서 교육을 통해서 습득하기 쉽지 않습니다. 아울러 모든 것은 교육이 가능해도 웃는 얼굴은 교육으로 만들어지기 어렵다고 하는 것도 같은 맥락입니다.

데스크의 경우는 다양한 직책을 수행하는 곳이기도 합니다. 병원의 시스템에 따라 환자응대만을 하는 곳도 있고, 진료보조와 환자응대를 같이 하는 곳도 있고, 환자 응대와 상담을 하는 곳도 있습니다. 데스크는 의료쪽을 공부하지 않은 일반인들로 뽑는 경우, 환자 응대만을 하는 경우가 많지만 간혹 환자 응대와 상담을 같이 하는 곳도 있습니다. 일반인들이 접수를 맡은 경우 친절한 응대가 가능한 대신 임상적 지식의 부족으로 컴플레인 환자에 대한 즉각적인 해결이나 전화 상담과 같은 경우에는 업무수행이 다소 어려운 경우가 생깁니다. 반대로 접수가 치위생사나 조무사의 경우 임상적 지식이 바탕이 되어 진료 보조에서부터 컴플레인 환자응대나, 즉석 상담이 가능하나 일반인만큼 환자편에 서서 불편함을 이해한다거나 몸에 밴 친절함에는 다소 아쉬운 것이 사실입니다.

대부분의 원장님들이 자주 불평하는 것 중 하나가 데스크 직원은 너무 급여가 비싸다는지, 하는 일이 없다든지, 맨날 놀기만 한다고 말을 합니다. 데스크 직원의 잘못일까요? 이런 말을 하는 원장님들의 경우 대부분 데스크에서 어떤 업무가 이루어져야 하는지 몰라서 그렇습니다. 제대로 된 병원이라면 접수에서 일어나는 일이 굉장히 많아서 환자가 없을 때라도 늘 바빠야 정상이기 때문입니다.

데스크에서는 크게 환자 응대와 배웅, 병원 일계표와 통계처리, 각종 문서와 매뉴얼 작성, 리콜환자 체크, 예약환자관리, 대기실 정리정돈, 직원에 대한 친절교육, 불만고객응대와 충성고객관리, 기공물 처리 등등 해야 할 업무가 많습니다. 기본적인 업무 외에 우리 병원을 환자가 첫 대면하는 얼굴이기도 하고 여기에 진료보조나 혹은 상담업무까지 포함된다면 사실상 1인 2역의 힘을 발휘해야 하므로 데스크 직원의 역할과 교육은 중요하다고 볼 수 있습니다. 이러한 역량을 전부 발휘하려면 원장이 상담이나 응대에 대한 기본적인 지식이 필요하며 만약에 없다고 한다면 오히려 원장이 이러한 부족한 점을 좋은 직원들과 서로 교육을 통해 공유해서 업그레이드하는 것 역시 필요합니다.

다음 호에 계속

강익제 원장은 한양대학교 보철과 수련했고, 한양대학교 대학원 수료 및 외래교수를 역임했으며, 현재는 대한치과의사협회 경영정책위원으로 일하면서 엔와이치과를 운영하고 있다.