작은 목소리 무시해…크게 당한 치과

예산에 위치한 M 치과는 체어 6대의 규모에 환자챠트번호가 8천번을 육박하는 치과로 위치도 번화한 상가에 위치해 있다.

치과를 인수한지 5년째 접어들고 있고 운영을 잘 해오고 있다가 환자로 인해 결국 치과를 양도하기 위해 내놓았다. 지역사회이니 만큼 그 환자가 인터넷에 유포한 악성댓글이 그 치과에 대한 이미지를 망쳤기 때문이다.

그 원장은 여자원장으로 심리적으로 위축되어 더 이상 진료하기 힘들다고 했다. 서울에 위치한 K치과도 마찬가지다.

부유촌이라 불리는 동네에서 오래도록 명성이 있었음에도 그 치과는 최근 결국 양도를 결정하고 현재 치과진료를 하지만 매출이 회복되지 않고 있다. 원인은 환자와의 마찰 때문이다.

K원장은 동네치과에서 구강검진지정병원으로도 자리 잡고 있었고 동네에서 오랫동안 진료를 했기 때문에 그 충격은 더하다. 바로 환자의 나쁜 입소문 때문이다.

어느 고객이 원하지도 않는 사랑니를 발치했다고 민원을 넣었다. 실제는 사랑니를 발치한 게 아니고 사랑니가 앞니를 밀고 있어 이미 충치상태여서 2개의 치아를 발치했다.

그런데 그 환자는 그걸 이해하지 못하고 경찰에 과잉진료로 고발했다. 그러나 엑스레이 촬영 자료가 있어 무혐의로 결정됐지만 이미 동네에 소문이 퍼졌고 치과의 이미지는 추락했다.

거기다가 K원장은 환자공포증이 생겨 환자가 원하는 치료만 하다보니까 매출도 떨어졌고, 멘탈붕괴가 생겨 심리적으로 위축된 상태며 현재 그 원장은 양도를 준비 중에 있다.

컨설팅전문가는 이러한 경우는 환자상담이 잘 이루어지지 않았기 때문에 발생했으며 이런 진료에 앞서 환자의 유형파악이나 긴밀한 상담이 매우 중요하며 환자가 원하는 것이 무엇인지를 잘 듣고 이해하는 과정을 거쳐야 하고 발치의 경우는 환자의 동의를 얻은 후 시행해야 한다고 전문가들은 조언한다.

이제 환자의 덴탈 IQ가 높은 만큼 원장들도 이에 따른 적절한 마인드나 고객상담같은 경영마인드를 공부해야 할 중요한 시기다.