스마트 문진으로 환자를 더욱 특별하게

누구나 자신에 대해 개별적 관심을 가지고 대해 주기를 바라는 마음은 똑같다.

신체의 불편함으로 인해 서비스를 필요로 하는 의료 고객의 경우에는 이런 마음이 더욱 간절하다. 나의 불편함에 대해서 충분한 경청을 해주고 자세한 설명을 통한 개별화되고 잘 맞추어진 의료서비스를 받은 고객은 그 병원에 대한 충성도가 높아지고 더불어 재방문이나 타인추천을 하고자 하는 의지도 높아진다.

그러나 의료 현실에서는 시간적인 제한과 더불어 인적 물적 사정으로 인해 고객 개개인에 대한 충분한 맞춤식 진료는 어려운 것이 사실이다.
그래서 예약 고객에 대해서 미리 전화나 메일을 통해 고객이 불편해 하는 것과 병원에 대해 기대하는 것을 고객이 내원 전에 파악 할 수 있게 된다면 이는 고객만족 응대에 큰 도움을 주게 될 것이다.

실제적으로 “스마트 문진”이라는 용어로 사전에 예약한 고객 요구에 대해서 여러가지 질문을 하고, 고객의 답변을 바탕으로 좀 더 맞춤식으로 고객을 응대하는 병원이 많이 늘어나고 있는 것이다. 규모가 큰 의료기관은 전문 인력을 배정하고 체계적으로 내원 전에 문진을 하는 경우도 있지만, 규모가 작은 의원의 경우에는 전화나 인터넷으로 예약을 받는 경우 담당 원장이나 상담사가 메일이나 핸드폰 문자를 통해 고객에 대한 기초 신상이나 불편을 느끼고 있는 부분에 대해서 좀 더 자세한 정보를 물어서 미리 파악하고 고객을 응대하는 것이다.

고객의 요구나 불편 사항에 대해서는 질환이나 연령 및 불편 사항별로 미리 몇 가지 설문지의 유형을 작성하여 고객에게 답하도록 하는 방법도 있다.
또한 진료나 수술 후에도 고객이 궁금해 하는 사항, 약의 사용법 그리고 주의 사항 등에 대해서 질의-응답 식으로 정보를 제공하고 치료 후 관리와 회복 과정에서 고객이 잘 협조하도록 유도할 수 있을 것이다.

예약 고객에 대한 사전 문진은 고객의 진료에 많은 도움을 줄 뿐 아니라 고객의 입장에서는 본인에 대한 개별적이고 특별한 관심의 표현으로 받아들여져 방문 전에 이미 고객에게 감동을 줄 수 있는 좋은 서비스의 한 방법이다.
날로 경쟁이 치열해져가는 이때에 고객만족야말로 가장 확실하게 병원의 경쟁력을 높일 수 있는 방법이라고 아니할 수 없다.

사전 문진의 시행과 더불어 문진의 방법과 내용에 대한 지속적인 개선을 위해 노력하는 병원과 그렇지 않는 병원과 차별화가 될 것이다.