고객 접점(MOT)의 이해

경쟁력·소개율 높이는 중요요소 접점관리

MOT(Moments of Truth)는 스페인의 투우에서 나온 말로 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하며, ‘피하려 해도 피할 수 없는 순간’ 또는 ‘실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간’을 의미하며 서비스업에서는 고객을 대하는 중요한 순간을 의미하는 용어로 널리 쓰이고 있다 .
병원의 경우 고객이 제공된 모든 서비스에 대하여 느낌을 갖는 순간을 말하며, 우리 병원을 선택한 것이 최선의 선택이었다는 사실을 고객에게 입증할 결정적인 순간이라고 할 수 있다.

요즘은 접점을 논할 때 단순히 고객이 병원을 방문하여 인테리어나 직원의 응대 과정에서 첫인상을 결정짓는 순간보다는 고객이 병원을 결정하기 위해 홈페이지를 보고 전화로 문의를 하고 방문하여 병원의 외관을 보고 방문 후 접수, 대기, 의사대면, 검사 및 진찰, 수납 및 환송의 과정에서 고객이 받는 긍정적/부정적 이미지를 모두 총괄하는 개념으로 이해되고 있다.
또한 고객 접점을  하드웨어(고객이 보고 느끼고 체험하는 공간), 소프트웨어(고객이 접하는 서비스의 시스템), 휴먼웨어(고객이 느끼는 직원의 고객지향도)로 나누어 설명하고 관리 할 수도 있다.

고객은 홈페이지, 전화문의, 방문, 접수, 편의시설, 진료, 대기, 수술, 귀가 등 병원에서 경험하는 모든 과정에서 병원을 평가하고 긍정 및 부정의 이미지를 형성하게 된다.

고객이 병원에 들어와서 진료를 끝내고 나갈 때까지 접하는 접점의 어느 한 곳이라도 불만스러운 일이 있었다면 고객의 종합만족도는 매우 줄어들게 될 것이다. 그래서 접점과 만족도의 관계에 있어서는 “100-1은 99가 아니라 100-1은 0”이라는 말까지 회자되고 있다.
병원의 경영자는 철저히 고객의 입장에서 각 접점을 세분화하고 접점 별로 고객만족을 위한

기본요소, 만족 요소 그리고 감동요소에 대해서 연구하고 고객에게 미치는 긍정적인 요소와 부정적인 요소에 대해서 매뉴얼을 만들어 하드웨어와 소프트웨어를 관리하고 직원을 교육 훈련시키는 일을 게을리 해서는 안될 것이다

고객접점관리에 대한 노력은 병원의 경쟁력을 높이고 고객 소개율을 높이는데 있어서 가장 중요한 요소임을 명심하고 각 접점의 관리 책임자를 정해 지속적인 평가와 개선을 해 나가는 노력을 한다면 여러 가지로 어려운 상황에서도 지속적인 발전을 기약할 수 있을 것이다.

이동성 원장은 가톨릭의과대학 및 동대학원을 졸업한 안과전문의이며 의학박사
이자 경영학박사이다. 경희대학교 의료경영대학원겸임교수를 역임했으며 강남드림성모안과를 거쳐 현재는 강남 아이메디안과 공동대표원장이다