의료서비스의 "과정적 품질"에 대하여

일반적으로 고객에 의해 평가되는 서비스의 품질은 서비스의 결과’와 서비스의 ‘과정’에 의해서 두 가지로 나뉘어진다.

서비스의 결과에서 느끼는 품질을 서비스의 ‘기술적 품질’이라고 하고, 서비스의 과정에서 느껴지는 품질을 ‘기능적 품질’이라고 한다.

서비스에서 과정적 품질을 좀 더 자세히 설명하자면, 서비스가 제공되는 동안 고객이 서비스 제공자의 행위, 서비스가 제공 되는 공간 및 분위기 그리고 서비스가 제공되는 프로세스를 통해서 느끼게 되는 품질을 말한다.

의료 기관의 경우는 치료하는 과정에서 제공되는 처치, 수술 그리고 처방 등이 기술적 품질평가의 대상이고, 진료나 처치를 받는 과정에서 고객에 대한 집중과 배려 고객에게 제공되는 편의 및 친절한 설명, 밝은 표정 등이 기능적 품질평가의 대상이다.

요즘처럼 치료의 방법과 기술이 표준화되고 보편화되어 있는 상황에서 의료 소비자가 느끼는 의료서비스의 품질은 주로 과정적 품질에 의해서 좌우된다.

또한 전문적인 기술이 필요한 의료서비스의 경우 기술적 품질은 고객이 평가하기가 점점 어려워지는 경향이 있고, 서비스를 제공하는 입장에서도 기술적 품질에 대한 차별화와 그 차별화를 고객이 인식하도록 하는 것은 매우 어려운 과제가 되어 가고 있다.

특히 의료영역에서는 나만이 사용할 수 있는 약품이나 의료기구는 없는 것처럼 기술적인 품질의 차별화는 사실상 점점 없어져 간다고 보는 것이 옳을 것이다.

그래서 의료기관 경영자는 고객이 느끼는 과정적 품질에 대해서 잘 이해하고 고객의 입장에서 병원내의 인테리어나 진료 과정 등을 설계하는 것이 매우 중요하다.
단순히 좋은 치료 결과보다 치료과정에서 정서적 배려를 받은 고객이 느끼는 만족도가 더 크다는 것을 잘 인식하고, 고객이 느끼는 과정적 품질을 향상시키기 위해 노력하는 것이 병원의 경쟁력을 높이는데 매우 중요하다

전화 응대, 접수, 대기, 안내, 진료 과정, 진료 후 설명, 배웅 등의 모든 접점에서 고객의 입장을 충분히 배려하도록 매뉴얼을 만들고 구성원들을 교육 훈련하는 것 또한 매우 중요한 병원 경영자의 과제라고 할 수 있겠다.

이동성 원장은 가톨릭의과대학 및 동대학원을 졸업한 안과전문의이며 의학박사이자 경영학박사이다. 경희대학교 의료경영대학원겸임교수를 역임했으며 강남드림성모안과를 거쳐 현재는 강남 아이메디안과 공동대표원장이다.