전화 응대는병원의 첫 인상

적합한 응대 매뉴얼 만들어 직원에게 숙지시키도록

전화는 실제적으로 고객이 병원과 인적으로 접촉하는 첫 번째 접점이라 할 수 있고 대부분의 고객은 전화통화 중에 병원에 대한 첫인상과 이미지를 형성하게 된다.
그래서 ‘전화는 병원의 얼굴이다.’ 라는 말도 생겨난 것이다.
바른 전화 응대는 고객이 병원의 이미지를 높이는데 있어서 매우 중요한 역할을 한다.

진료나 수술과 관련한 상담 및 예약, 병원위치 및 주차안내까지 많은 업무를 전화로 하고 있기 때문에 전화의 중요성은 매우 중요해 지고 있다.

전화 응대 시에 상대방에게 보이지는 않지만 직원의 목소리는 표정, 몸짓, 고객 응대 태도까지 그대로 고객에게 전달이 된다는 것을 잘 이해해야 한다.

무성의하고 사무적인 전화 응대는 고객에게 부정적인 이미지를 만들어 주어 고객을 쫓아버릴 수도 있음을 병원 경영자는 잘 파악하고 있어야 한다.

규모가 큰 병의원이 전문 콜센터를 만들어 직원을 교육 훈련시킨 후 전화응대 업무를 담당하도록 하는 것도 전화 응대의 역할이 매우 중요해졌기 때문이다.

그래서 고객만족을 위한 바람직한 전화 응대에 관해 병의원 경영자가 알고서 적용할 수는 있는 몇 가지 방법을 제시하면 다음과 같다.

우선 모든 전화응대 내용을 녹음하도록 하고, 직원별 질의응답별로 전화응대 내용을 분석 평가하여 응대의 질을 높이는데 참고하는 것이다.

둘째로, 비슷한 업종의 의료 기관에 직원이 직접 전화를 하여 각 병의원별로 전화 응대를 어떻게 하는지를 직접 경험하고, 각 병의원별로 전화 응대에 대한 장단점을 파악하여 본원의 응대 품질 향상에 참고하는 것도 매우 필요하다고 하겠다.

셋째, 전화 응대의 질을 높이기 위한 세미나를 열어서 직원별로 질문자와 응답자로 역할을 바꾸어 각 질문별로 직접 실습을 하는 것도 전화응대의 질 향상에 많은 도움이 되고, 특히 이런

세미나는 신입 직원의 효율적인 교육에 많은 도움이 된다.
마지막으로 경영하는 병원에 적합한 전화 응대에 관한 매뉴얼을 만들어서 전 직원에게 숙지시키는 것은 전화응대 영역에서 고객만족을 위한 매우 중요한 일이라 하겠다.

전화 응대의 품질도 직원의 고객지향 마인드와 업무에 대한 지식에 기반하여 이루어진다는 것을 이해하여 평소 구성원의 교육을 게을리 해서는 안 될 것이다.

이동성 원장은 가톨릭의과대학 및 동대학원을 졸업한 안과전문의이며 의학박사이자 경영학박사이다. 경희대학교 의료경영대학원겸임교수를 역임했으며 강남드림성모안과를 거쳐 현재는 강남 아이메디안과 공동대표원장이다