핵심고객을 관리하라

80/20 Rule이란 이탈리아의 경제학자 Vilfredo Pareto가 연구, 제안한 경제용어로서 파레토원리, 최소노력의 법칙이라고도 불려진다. 이의 사회, 경제적 의미를 간략히 말하면 ‘노력, 투입량, 원인의 작은 부분이 대부분의 성과, 산출량, 결과를 이루어 낸다는 법칙’을 말한다. 병원운영의 측면에서 본다면 전체환자의 20%정도가 진료매출의 80%를 차지한다는 의미로서 20%의 중요환자를 집중적으로 관리하는데 사용되어지는 개념 이다.

과연 20% 고객은 누구인가?
 앞서 설명했던 진료약속노트 작성 시의 Level 1 에 해당하는 환자의 대부분이 진료 당일의 핵심고객을 차지 한다. 실제 일상적인 진료에서도 당일 진료매출의 대부분은 Level1에 약속되어 있는 환자의 진료수입에서 나오게 되는 것을 알 수 있다.

▲치료계획에 비보험 진료가 많이 포함되어있는 환자나 임플란트, 보철, 심미치료, 교정환자 등이 이에 해당될 수 있다. 이를 환자들은 비교적 고부가가치의 진료 행위를 통하여 매출향상에 크게 기여하는 환자이다.

▲신환창출에 크게 기여하는 환자
병원에 새로운 환자를 많이 소개해주는 기존환자가 대표적이다. 소개환자가 많은 병원이 성공한다는 것은 자명한 일이다. 이들 환자들은 적극 관리하여야 한다. 다음으로 좋은 입소문을 내주는 소위 빅 마우스, 키맨이라 불리는 사람들이다. 병원과의 관계가 좋고 주위사람들에게 영향력이 많아 잘 관리하면 엄청난 도움을 받게 된다.

▲다음으로 가족환자들이 주요고객의 대상이 된다.
환자본인의 가족뿐만 아니라 일가, 친척 등 특히 혈연 관계에 있는 사람을 데리고 오는 경우가 많다. 가족관계의 경우 특히 영향력이 큰 구성원을 잘 파악하여 관리하면 신환소개나 환자창출에 상당한 도움을 받게 된다.

핵심고객을 어떻게 관리해야 할까? ▲ 먼저 중요한 20%의 핵심고객이 누구인지 알아야 한다. ▲ 주요고객 들에게는 특별하고 우수한 서비스를 제공하여야 한다. ▲ 새로운 시술이나 서비스를 20%의 주요고객들의 기호에 맞추고 이들에게 제공하여야 한다. ▲ 주요고객을 평생고객으로 만드는 것을 목표로 삼아야 한다. ▲ 진료시에 예약시간을 우선적으로 배려해준다.
▲ 시술 난이도가 높아 개인치과에서 꺼리는 시술을 제공한다. ▲ 과도하지 않는 범위내의 약간의 진료비 할인이나 정성이 담긴 선물 등을 하는 것도 좋은 방법이다.

병원에 오는 모든 고객은 중요하다. 그러나 어떤 고객은 더 중요하다. 더 중요한 고객을 구별하여 관리한다는 것이 병원운영에 효율적이다. 덜 중요한 환자를 차별 해서는 곤란하다. 공정하게 대해주되, 더 중요한 환자에 게는 특별한 대우를 받는다는 느낌을 주는 것이 필요하다. 당신이 백화점이나 호텔에서 VIP대접을 받았을때 처럼 당신의 치과의원의 VIP들을 특별하게 대접하라