고객은 병원을 평가한다

어떤 비즈니스 분야에서 큰 성공을 거둔 사람들의 공통된 점이 궁금하여 관찰해 보면 의외로 너무나 간단한 비즈니스 방식이나 철학에 놀라게 된다. 바로 해당 비즈니스 분야의 고객들이 느끼는 불편이나 불만, 불안, 불신을 해결해 주려고 노력하다보면 고객의 수가 계속 증가하게 되고 사업장 이용 빈도도 높아지고 당연히 이에 따라 매출이나 이익이 증가하게 된다는 것이다.

치과는 과연 어떠할까? 치과도 예외일 수 없다고 생각한다.

우리 병원을 이용하는 고객들의 불편, 불만, 불안, 불신을 해결해주도록 노력해보자. 병원이 대박날 수 있는 해답은 아주 쉬운 곳에 있을지도 모른다.

치료 후의 환자의 병원평가

대개의 경우 신환은 상담과 진료의 과정을 거치면서 병원에서의 경험을 토대로 병원을 긍정, 보통, 부정으로 평가한다. 물론 이러한 평가를 겉으로 표시하는 환자는 극소수에 불과하지만 병원측도 환자가 어떤 형태로든 병원에 대한 평가를 내린다는 것을 반드시 명심하여야 한다.

병원경험의 결과, 긍정적인 평가를 내린 환자라면 진료진과 협조적인 관계를 유지하면서 주소부위를 치료받을 뿐 아니라 병원 측에서 제시하고 권유하는 전체치료도 받을 가능성이 높다. 재내원이 쉽게이루어지고 이른바 고정고객이 되며 나아가 긍정적 입소문을 내기도하고 가까운 친구나 친지, 가족에게도 소개시켜 주기도 한다.

충성고객과 우수고객의 중요성

병원평가 결과 긍정그룹의 환자 중 진료에 대한 만족도가 아주 높은경우에는 주위에 적극 입소문을 내거나 나아가서 소개를 시켜주기도 한다. 병원운영에 있어 이러한 우수고객은 항상 우호적인 고객이므로잘 관리할 필요가 있다. 진료에 대한 만족도가 기대치보다 훨씬 높은경우에는 주위에 치료가 당장 필요한 사람들(가족구성원이나 지인)을 직접 소개시켜주는 경우가 많다. 이러한 충성고객의 비율이 높을수록 병원 운영도 한결 쉬워지게 되고 계속 발전, 성장하게 된다.

그저그런 보통병원

고객이 병원을 경험한 후 고객의 사전기대에 비하여 그럭저럭한 보통의 평가를 받는 경우에는 해당병원의 계속적인 내원은 기대하기 어렵다. 이 경우에는 치아가 아프거나 불편할 경우에만 간헐적으로 이용할 뿐 아니라 때로는 인근의 경쟁병원으로의 이탈도 일어날 수 있다. 신환이 적절히 내원하는데도 불구하고 계속적인 재내원으로 이어지지 않거나 전체치료에 쉽게 동의하지 않는 경우에는 이러한 평가를받고 있다는 것을 알아차려야 한다.

또는 전체환자 수가 지속적으로 감소하고 있는 경우에도 해당될 수 있다. 병원경영에 있어서 보통의 평가를 받는다는 것은 의사를 몹시힘들고 지치게 할 수 있다. 그럭저럭한 보통병원이 되지 않으려면 어떻게 해야 하는가를 항상 고민해 보아야 한다.

이탈고객의 위험성

병원경험의 평가가 부정인 경우에는 대개 타 치과로 이탈해 버리거나 병원에서의 불유쾌한 경험과 좋지 않은 인상으로 인하여 치료자체를 미루거나 방치하는 경우가 생기게 된다. 더 무서운 것은 부정의 평가의 경우에는 해당치과에 대한 근거 없는 악소문을 퍼뜨리게 되어정체를 알 수 없는 병원악화의 암초가 되기도 한다.

환자가 불만족하여 문제가 발생되더라도 최선의 대응을 하여 고객을 잔류시키는 적절한 대응자세가 필요하다. 대응이 나쁠 경우에는 언제든지 이탈 할 수 있음을 명심하자. 입장을 바꾸어 생각해 보자. 컴플레인을 하거나 클래임을 제시했는데도 부적절한 대응이 계속된다면 여러분 자신이라면 그 병원을 계속 이용하겠는가?