Quality management인 ‘진료 그 자체’의 의미

닥터진의 잘되는 치과경영이야기
이번호부터 ‘내부역량의 다섯가지 부분’이 총 5회에 걸쳐 게재됩니다.

내부 역량의 5가지 부분 -Quality management를 해야 하는 5가지 부분-

1. 진료 그 자체
2. 진료 Process
3. 서비스
4. MOT
5. 환자 관리

그 첫째로 진료 그 자체에 대해 설명하고자 한다.

‘진료 그 자체’의 Quality를 평가하는것은 매우 어렵다. 누가 평가해 줄 수 있는 것도 아니고 평가를 받는다고 해도 점수로 매길 수도 순위로 매길 수도 없다. 어쩌면 이런 평가의 어려움이 ‘진료 그 자체’의 Quality 에 대하여 공급자 -다시 말해 치과의사들이 주목하지 않는 원인이 될수 있다.

내가 진료한 환자가 대학 병원이나 나보다 훨씬 임상 경험이 많고 학식이 풍부한다는 치과의사를 찾아가지 않는 이상 나의 진료 결과에 대한 환자들의 평가는 절대 전문적이 될 수 없다.

설령 환자들이 다른 치과를 찾아간다 하더라도 ‘동업자 의식’에 충실한 대부분의 치과의사들은 과거에 받은 진료에 대하여 부정적인 이야기를 하지 않을 것이다. 이런 상황 -물론 필자도 절대 부정적인 이야기를 하지 않는 대부분의 치과의사에 속한다 -속에서 많은 치과의사들은‘진료를 잘하는 것’이 병원에 더 많은 신환이 찾아오게 만들고 더 많은 매출을 올려주는 첫 번째 필수 조건이라는 사실을 깨닫지 못하고 있다.

진료는 병원의 기본이며 병원이 환자에게 제공하는 핵심 코어이고 환자가 병원을 평가하는 가장 중요한 -어쩌면 유일한- 척도이다.

‘진료를 잘 하는 것’에 대하여 세 가지면을 생각해볼 수 있다.

첫째는 ‘진료를 잘 하는 것’의 효과이다. 진료를 잘 하면 환자의 만족도는 당연히 높아질 수 밖에 없다.

간단한 진료의 경우, 진료를 잘 하는 경우와 그렇지 못한 경우의 차이가 크게 나지 않지만 난이도가 높은 진료 -예를 들자면 ‘재근관 치료’ 라든지 ‘매복 지치의 발치’ 그리고 ‘상악동거상술 및 골이식을 동반한 임플란트식립’- 등의 경우는 시술 과정뿐 아니라 결과가 술자의 임상 능력에 따라서 크게 차이 날 수 있기 때문에 환자의 만족도 차이 또한 클 수 밖에 없다.

이런 만족도는 치과의사나 치과에 대한 ‘충성도’로 이어지며 충성도가 높은 환자일수록 재내원 가능성이 커지고 가족이나 주변에 우리 치과를 소개해 줄 가능성도 커진다.

우리가 주변에서 보는 대부분의 잘 되는 치과의 경우 바로 이런 ‘황금 고리’가 강력하게 만들어진 경우이며 그 출발이 ‘진료를 잘 하는 것’이라는 사실을 명심해야 한다.

그러기 위해서는 내가 전공 과목을 가지고 수련을 받았든 받지 않았든 또 나의 임상 경력이 얼마가 되었건간에 끊임없이 공부해야 한다. 내가 주로 진료하는 분야에 대해서는 학회나 세미나 그리고 학술모임을 통해 최신 지견을 끊임없이 익혀야 하며 실제적인 테크닉이 필요한 진료의 경우 그 진료 스킬을 연마하기 위해 노력해야 할 것이다. 한가지 덧붙인다면 나의 진료 중에 ‘주특기 진료분야’가 있다면 여러모로 큰 도움이 될 것이다.

둘째는 ‘진료를 잘한다’ 라고 믿는 것의 의미이다. 우선 나 자신이 내 진료에 대해 믿음과 자신감이 있어야 한다. 난이도가 높더라도 내가 최고의 결과를 만들어 낼수 있다는 자신감은 진료 결과에 큰 영향을 미친다.

그런데 내가 진료를 자신 있게 하기 위해서 첫 번째 조건은 ‘정말로 내가 진료를 잘하는 것’이다. 이 부분은 우리 스스로가 만들고 갖추어야 하는 부분이다. ‘내가 진료를 잘한다’는 스스로의 믿음이 전해져서 다음으로 나의 진료를 믿어줘야 하는 사람은 누구인가?

바로 나의 직원들 나의 staff들이다. 병원의 모든 직원들이 나의 진료가 그리고 우리 병원의 진료가 Quality높고 안전하며 정확하다고 진심으로 믿게 되면 그 믿음은 자부심으로 발전되고직원들을 통해 환자들에게도 ‘믿음과 자부심’이 전해지게 된다. ‘높은 Quality의 진료를 체험한 환자’의 소개로 내원한 환자가 ‘진료를 잘하는병원’ 이라는 자부심을 가진 직원들에게 상담을 받게 된다면 치료 동의율은 당연히 높을 수밖에 없다.

마지막은 ‘진료를 잘한다’ 라고 믿게 하는 것의 의미이다.

내가 진정으로 나의 임상 능력을 배양하기 위하여 노력하고 있다면 그런 사실을 어떤 방법으로든 알리는 것은 조금도 부끄러운 일이 아니다. 내가 학회나 학술모임에 참여하고 있다면 그 곳에서의 활동들이나 강연 내용들을 직원들과 공유하는 것은 내가 진료의 Quality를 높이기위하여 얼마나 노력하고 있는지를 직원들에게 알리는데 매우 효과가 있을 것이다.

만약 학회나 학술 모임에서 강의나 발표를 한다면 나의 진료에 대한 믿음을 높이는데 더 좋은 기회는 없을 것이며 이런 사실은 병원의 게시판 -온라인이나 오프라인- 이나 모니터의 스크린 세이버를 통해서 환자들에게도 자연스럽게 전달될 수있다.

내가 다양한 학회 활동과 연수 과정을 해왔다면 많은 졸업장과 수료증 들이 있을 것이다. 이것을 환자들이 잘 볼 수 있도록 대기실과 진료실 그리고 상담실에 진열해 놓는 것은 환자들에게 우리의 진료수준을 알리는 매우 효과적인 방법이 될것이다.

잘되는 병원을 만들기 위한 요소 중 가장 중요한 것이 바로 이번 연재에서 이야기한 ‘진료 그 자체’이다.

진료의 Quality를 평가하는 것은 불가능하지만 ‘진료 그 자체’의 수준을 끌어올린 후 높은 임상적인 능력에 대한 자신감을 가지고 진료에 임하고 양질의 진료를 제공하고 있다는 팀원 전체의 믿음이 환자들에게 전달되었을 때 병원은 경영적으로 큰 성과를 낼 수 있을 것이다.

진훈희 원장은 서울대학교 치과대학을 졸업하고 가톨릭대학교 강남성모병원 치과교정과를 거쳐 강남예치과 교정진료부 원장을 역임했다. 그는 다수의 경영강의의 연자로도 활동했으며 현재는 강남의 바이스치과를 운영하고 있다.