내부 역량의 두 번째 부분 .진료 Process

진료 Process에 대해 우리가 이해해야 할 부분은 세 가지인데 첫째는 의미이고 둘째는 본질이며 세 번째는 요구 조건이다.

1) Process의 사전적 의미는 ‘과정’ 또는 ‘절차’다.
따라서 진료 Process의 의미는 다름 아닌 진료가 이뤄지는 과정과 절차(공급자 입장에서는) 또는 진료를 받는 과정과 절차(수요자 입장에서는)라고 정의 할 수 있다.

2) 진료 Process의 본질은 기본 구조, 즉 structure이다.
내부 역량의 다섯 가지 부분의 나머지 요소들 ‘진료 그 자체’.

‘서비스’.‘MOT’ . ‘환자 관리’ 이 모든 것들은 뼈대가 되는 진료 Process위에 배치되게 된다.

3) 진료 Process의 요건
진료 Process는 치과의 모든 행위와 과정들이 가장 효율적으로 이루어질 수 있도록 사전에 정확하게 확립돼 있어야 하며 항상성을 유지 할 수 있도록 표준화돼야 한다.

Process의 의미를 좀 더 구체적으로 설명해 본다면 환자가 어떤 치과적인 문제 또는 질환의 해결을 위해 치과와 컨택하는 첫출발 지점에서부터 그 문제가 해결되거나 질환이 완치돼 당분간더 이상 내원을 하지 않게 되는 시점까지 치과에서 겪게 되는 모든 과정과 절차가 바로 진료 process다. 따라서 진료 Process는 시간적으로나 내용적으로 매우 많고 다양한 부분들을 포함하게 된다. 좀 더 이해를 돕기 위해 분석적으로 접근해 보겠다.

진료 Process는 다음의 세 가지로 구성된다. 우선 첫째로 ‘한번의 치과 내원을 구성하는 진료 process’다. 이는 환자의 한 번내원(one visit) . 그것이 이번치료 기간 중 몇 번 째 내원이든 -에서 ‘치과 출입문을 열고 들어와서 다시 출입문을 통해 나가는 동안 치과에서 이뤄진 모든 과정과 절차’를 말한다.

만약 환자가 신환이라면 전화나 인터넷을 통해 예약을 한 후병원 출입문을 통해 들어와 접수에서 환자 등록 및 차트 작성을 하고 예진실에서 검사를 받고 상담실에서 상담을 한 후 진료실에서 진료를 받고 다시 데스크에서 수납과 다음 예약을 하고 출입문을 열고 나가는 일련의 과정을 의미한다. 우리가 흔히 말하고 이해하는 ‘진료 Process’가 바로 이에 해당한다.

두 번째로는 위의 첫째로 이야기한 ‘한 번의 치과 내원을 구성하는 진료 Process’를 만들어내는 ‘back ground process’이다.

쉽게 이해하기 위해서는 컨베이어 벨트와 그 벨트를 움직이게 만들어주는 보이지 않는 부분들을 생각해보면 된다. 환자가 데스크-예진실-상담실-진료실-데스크로 이동하는 과정 중에 환자눈에는 보이지 않지만 환자의 이동에 따라 각각의 과정들을 뒷받침해주는 의사-진료 staff-데스크 직원 등 의료진의 수많은 행위의 과정과 절차 들이 존재한다.

이것이 바로 두 번째 ‘Back ground process’다. 이것이 제대로 작동하지 않는다면 첫 번째 이야기한 ‘한 번의 치과 내원을 구성하는 진료 Process’는 원활하게 진행되지 못할 것이다.

눈에 보이고 우리가 가장 잘 이해하고 있는 첫 번째 Process를 지탱해주는 역할을 하는 process로 가장 근간이 되는 중요한 부분이다. 대개는 준비에 관한 Process와 각각의 과정을 연결해주는 연결 Process가 이에 포함된다.

진훈희 원장은 서울대학교 치과대학을 졸업하고 가톨릭대학교 강남성모병원 치과교정과를 거쳐 강남예치과 교정진료부 원장을 역임했다. 그는 다수의 경영강의의 연자로도 활동했으며 현재는 강남의 바이스치과를 운영하고 있다.