고객의 목소리 ‘크게 듣자’

대부분의 서비스 업에서 고객의 요구를 잘 파악하고 이에 부응하기 위해 적극적으로 노력하는 것은 이미 경영의 기본 정석이되었다고 볼 수 있다. 고객의 기대에 능동적으로 부응하는 조직은 살아남고 고객의 기대에 미치지 못하는 조직은 경쟁력을 점점 상실해 간다고 보는 것이 옳을 것이다. 그러므로 고객의 목소리에 대한 중요성은 점점 더 커져가고 있다.

고객의 목소리를 수집하고 정리하는 절차는 다음과 같이 단계로 나누어 볼 수 있다. 우선 효율적으로 고객의 목소리를 수집하고, 둘째로 수집된 자료를 정리하고 구조화하며, 셋째로 구조화된 목소리를 중요성에 따라 차별화 하는 것이다. 이러한 절차를 거쳐서 측정된 고객목소리는 서비스 설계를 위한 중요한 자료가된다.

고객 목소리의 수집 기법에 대해서 다음과 같은 방법들로 나누어 볼 수 있다.

우선 ‘여론 조사(survey)’가 있는데 이는 설문지를 기초로 하여 현장에서 작성하든지 우편이나 전화를 통해 고객의 의견을 듣게 되는 방법이다. 이 방법은 조사대상과 조사내용을 명확하게할 수 있으며 보다 구체적이고 집약된 고객 목소리를 수집할 수있는 장점이 있으나 응답률이 낮고 불성실한 응답을 받게 될 가능성이 다소 높은 단점이 있다.

둘째로 ‘면담(interview)’이 있는데 이는 대면이나 전화를 통해 이루어지는데 즉각적이고 생생한 고객의 요구를 빠르게 얻을 수는 있으나 사전 준비가 매우 철저 해야하고 시간이 많이 걸린다는 단점이 있다.

셋째로 ‘포커스 그룹(focus group)’이 있는데 이는 6명 정도의 고객이 진행자를 중심으로 다소 자유로운 분위기에서 서로 질문을 하고 의견을 개진하는 가운데 경영자가 고객이 진정으로 원하는 바를 찾아 정리하는 것이다. 대개는 진행내용을 녹음 또는 녹화해서 추후분석에 활용하게 된다. 이 방법은 비용-효율적인 면에서 유리한 점이 있으나 철저한 준비와 더불어 진행자의 능숙함이 요구 된다.

넷째로 ‘현장 조사(location studies)’가 있다. 이는 직접 원내의 모든 과정을 관찰자가 철저히 고객의 입장이 되어서 서비스나 프로세스의 내용을 관찰하고 평가하여 고객에게 좀 더 만족을 줄수 있는 방법을 찾아내게 하는 것이다. 대개 신입 직원이나 기존직원 중에서 순서를 정해 한명이 고객의 입장이 되어서 냉정하게 평가를 하는 가운데 현장을 살펴보는 방법이다. 이 방법은 실제로 고객이 중요하게 생각하는 것이 무엇이고 이와 관련해서 현재 보완해야할 점이 무엇인지를 구체적이고 빠르게 파악할 수 있는방법이다.

다섯째는 ‘내부 브레인스토밍(internal brainstorming)’으로 전체 고객응대 직원이 일정시간을 정해서 자신들이 고객만족을 위해서 현장에서 느끼는 모든 것을 말하도록 하여 중요도에 따라서 순서를 매겨서 효율적으로 집행하도록 하는 방법이다. 현장은 현장을 지키는 사람이 가장 잘 알 수 있으므로 잘 활용한다면 아주 좋은 의견 수집 방법이 돨 수 있다.

상황에 맞추어 적절한 방법을 선택하여 수집된 고객의 목소리를 잘 정리한 후 이에 적절히 부합할 수 있도록 구체적인 실행을하는 조직은 그 경쟁력을 한층 더 높일 수 있을 것이다.

이동성 원장은 가톨릭의과대학 및 동대학원을 졸업한 안과전문의이며 의학박사이자 경영학박사이다. 경희대학교 의료경영대학원겸임교수를 역임했으며 강남드림성모안과를 거쳐 현재는 강남 아이메디안과 공동대표원장이다.