환자의 경험을 디자인하라

로덴치과그룹이 지난 7일(토) 부산서면에서 환자의 경험과 감정을 고려한 치과서비스 디자인’이라는 주제로 ‘스탭직무교육’을 개최했다. 이번 직무교육에서는 치과에서 다양한 성향을 가지고 있는 환자들을 유형별로 구분하여 그들의 성향에 맞는 응대와 상담법을 배웠다. 이를 통해 치과에 대한 만족도를 높이고, 응대과정에서 발생할 수 있는 환자들의 불만을 해소하고 환자의 상황에서느낄 수 있는 감정과 경험을 되짚어보며, 새로운 환자 서비스를 설계해 나가는 과정으로 진행됐다.

교육에 참석한 스텝은 실제로 유형별 행동방식에 공감을 나타내며, 환자의 입장에서 치과의 서비스가 어떻게 느껴지는 지를깊게 고민해 볼 수 있는 시간이었으며, 실습을 통하여 다양한 상황에서 어떻게 대처하고 무엇을 준비해야 될지 아이디어를 나눌수 있는 좋은 시간이었다고 평했다.

임종성 부장은 “스탭들이 치과의 환자응대과정에서 조금 더 환자의 시각에서 바라보고 환자의 감정을 고려한 대응으로 사소한 컴플레인을 줄일 수 있을 것으로 기대한다”며 “환자들에게 긍정적인 경험을 갖는하는 것이 중요하다”고 덧붙였다.

매분기마다 정기적으로 실시하고 있는 스텝직무교육은 보험청구는 물론, PC활용, 성격유형분석 등의 다양한 주제로 진행되고있다.