효율적인 고객관리의 첫걸음‘고객 세분화’

좀 더 정교하고 적극적인 고객관리기법이 매우 ‘중요’

각 병의원별로 기존 고객의 유지와 고객의 소개에 의한 신규고객의 창출은 매우 중요하고 가장 효과가 있는 마케팅의 하나이다.

보다 효율적인 고객관계 관리를 위해서는 고객의 세분화가 가장 먼저 이루어져야 한다. 세분화를 위한 방법이나 세분화의 각 군별 특징에 대한 내용이나 세분화의 기준은 각 병의원별로차이가 있겠으나 일반적인 내용을 보면 다음과 같다.

우선 인구 동태별 세분화이다. 말 그대로 나이, 성별, 거주 지역 등을 기준으로 고객을 나누어 관리하는 것이다. 원내 화장실이나 대기실의 물품 비치 등도 이에 따라서 차이가 날 수 있고 고객을 대하는 용어나 매너 등도 달라질 수 있다. 더불어 내원고객들의 내원에 필요한 시간 등도 미리 체크하여좀 더 개별화한 만족을 제공할 수 있도록 계획을 세우는데 도움을 줄 수 있다.

둘째는 내원 수단별로 고객을 세분화하여 보는 것이다. 즉 교통수단에 따라서 버스, 지하철, 자가용이나 도보로 내원하는 경우를 각각 세분화하여 고객의 내원 안내 문자 등을 보내거나 주차장의 이용 등에서 편의를 제공하여 고객만족을 높이는 방법이다.

셋째는 질병의 내용에 따라서 급성/만성, 일회성 치료/지속적치료 등으로 나누어 고객을 관리하는 방법이다. 이러한 분류는 고객의 내원 횟수에 따른 고객요구의 변화와 더불어 필요한 의료 비품의 재고 관리에 이르기까지 그 자료의 유용성은 매우 커진다. 넷째는 고객을 성격유형별로 나누어 관리하는 것이다.

일반적으로 내성적/외향적 성격으로 간단하게 나눌 수도 있지만 좀 더 세분화하여 감각형/직관형/사고형/감정형/판단형/인식형등을 첨가하여 좀 더 세분화할 수도 있다. (성격심리검사MBTI 참조) 또한 주도형/ 사교형/ 신중형/ 안정형 등으로 나누어 고객을 세분화 할 수도 있다. 특히 성격 유형별로 고객을 세분화하는 것은 진료를 보는 과정에서 고객을 응대하는데 있어서 매우 유용한 방법이 될 수 있다.

다섯째로는 본원에 대한 충성도를 기준으로 고객을 세분화하여 차등 관리하는 것도 효율적인 고객 관리의 한 방법이다.
마지막으로 진료 후 만족도를 기준으로 만족 고객/무관심 고객/불만 고객 등으로 고객을 세분화하여 관리하는 것도 때로는 매우 유용한 고객관리의 기법이 될 수 있다

지금은 경기침체, 의료공급 과잉 그리고 의료수요 감소로 대부분의 병의원들이 유례를 찾아보기 힘든 심각한 경영난을 겪고 있는 것이 사실이다. 그래서 경쟁에서 우위를 점하고 지속가능한 발전을 위해서는 좀 더 정교하고 적극적인 고객관리기법이 매우 중요해졌다.

위에서 나열한 세분화 방법들이 모두 필요한 것은 아니지만, 몇 가지 방법이라도 각자의 병의원에 맞는 것을 선택하여 고객을 세분하여 좀 더 철저히 관리한다면 경영에 많은 도움이 될것이라고 확신한다.

이동성 원장은 가톨릭의과대학 및 동대학원을 졸업한 안과전문의이며 의학박사이자 경영학박사이다. 경희대학교 의료경영대학원겸임교수를 역임했으며 강남드림성모안과를 거쳐 현재는 강남 아이메디안과 공동대표원장이다.