시술과 관련한 고객 배려

환자마음에 안심을 주는 것도 차별화

일반적으로 치과 진료를 떠올리면 통증을 생각하는 경우가 대부분이다. 특히 진료 받는 분위기와 진료 기기들이 작동하는 소리 등은 생각만 해도 얼굴을 찌푸리게 만든다.
일부 환자들은 치과 진료나 처치가 필요한데도 통증이 두려워서 치과 방문을 미루거나 꺼리는 경우도 적지 않을 것이다.

필자가 주로 하는 라섹이나 라식 수술의 경우에 있어서도 통증이 무서워서 수술을 미루다가 주변의 가까운 지인들이하는 것을 보고 수술을 받을 용기를 내는 경우를 꽤 많이 본다. 수술이나 처치와 관련하여 환자분과 보호자에게 미리 충분히 안심을 시킬 수 있다면 고객만족을 높이고 나아가 더 많은 고객을 확보할 수 있다.

통증을 줄이고 편안한 분위기에서 수술이나 처치를 받을수 있도록 하기 위해서는 의학적으로 통증을 충분히 조절하는 것도 중요하지만 환자가 마음으로 느끼는 불안감을 없애주는 노력이 매우 중요하다. 의학적인 부분에서는 크게 차별화를 만들기 어렵지만 환자의 마음에 안심을 주기 위한 방법에 있어서는 병의원에 따라서 많은 차별화가 가능하다.

우선 수술이나 처치 전에 미리 충분한 설명을 들을 수 있도록 배려하는 노력이 필요하다.
환자가 직접 시술 부위에 느끼는 것이나 시술 중에 들릴 수있는 소리나 시술에 걸리는 시간 등을 미리 알려 준다면 고객이 좀 더 편안히 시술을 받을 수 있고, 나아가 충분한 배려를 받고 있다는 느낌을 가지게 되어 병의원에 대해서 좀 더 많은 신뢰를 가질 수 있게 된다.

간혹 수술 전에 환자나 보호자가 “원장님 ! 오늘 컨디션 좋으시죠?” 하고 농담처럼 질문을 하는 경우가 있는데, 이는 불안감을 조금이나마 해소하고 싶은 고객의 욕구이다.
병의원 경영자는 시술의 ‘과정적 품질’에 대한 철저한 관리와 더불어 표준화 및 개별화를 잘 갖추도록 노력하는 것이 매우 중요하다.

또한 의료진의 철저한 교육이 매우 중요한 데 의료진끼리 서로의 역할을 바꾸어 시술받는 환자의 입장이 되어서 느끼는 바를 체험하고 좀 더 고객을 배려해야할 점에 대해서 의논을 하고 개선해 나간다면 강한 경쟁력을 갖춘 병의원을 만들수 있다.

의학적으로 좋은 치료결과를 만들기 위해 최선을 다해 노력하는 것은 당연한 일이고 나아가 치료과정에서 충분한 정서적 배려를 느낄 수 있도록 환경과 물적 인적 자원을 관리하는 것은 병의원 경영자가 반드시 염두에 두어야 하는 사항이다.
시술 후 고객분 들에게 시실 중 만족사항과 개선 사항에대한 설문 조사를 정기적으로 실시하여 지속적으로 개선해 나간다면 좀 더 효율적으로 고객만족도를 높일 수 있을 것이다.

이동성 원장은 가톨릭의과대학 및 동대학원을 졸업한 안과 전문의이며, 의학박사겸 경영학 박사이다. 경희대학교 의료경영대학원 겸임교수를 역임했으며, 강남 드림성모안과를 거쳐 현재는 강남 아이메디안과 공동대표원장이다.