서비스 스케이프 (service scape)

의사 본인이 직접 병의원을 이용하거나 가족의 보호자로 병의원을 이용해 본 경험은 누구나 있을 것이다. 병의원을 이용하면서 만족을 경험하는 경우도 있었겠지만 대부분의 경우 병의원의 절차, 내부시설 및 행정과정 등이 이용하는 고객의 입장에서라기보다는 직원이나 의료진의 편의를 위하는 방향으로 운영되고 있는 경우를 많이 느끼게 된다.

직원의 사무적인 태도나 대기실이나 진료 받는 환경 조성 등에서 많은 부분이 고객의 불편은 도외시한 채 병의원 구성원의 입장에서만 편하고 효율적으로 관리되는 경우를 많이 보게 된다. 때로는 고객을 배려하는 모습이 거의 없는 경우도 종종 본다.

모든 서비스업과 마찬가지로 의료는 시설, 장비 그리고 공간의 도움을 받아서 서비스를 제공하는 사람과 서비스를 이용하는 고객 상호간의 작용에 의해서 성과를 만들어가는 것이다.

서비스가 이루어지는 환경을 전문용어로 서비스 스케이프(service scape) 라고 하는데, 잘 조성되고 관리되는 서비스 스케이프는 고객만족을 위해 첫 번째로 필요한 조건이 될 수 있다. 원내의 모든 시설물을 고객의 입장에서 배치하고 관리하는 노력은 고객 만족을 위한 첫걸음이다. 결국 시설의 관리는 구성원에 의해서 이루어지는 것이므로 구성원들이 얼마나 고객 지향적인 마인드를 가지고 실천을 위한 의지와 적절한 긴장을 유지하는지가 매우 중요하다.

고객이 오감(시각, 청각, 후각, 미각, 촉각)을 통해서 느끼는 환경이 고객에게 불쾌감을 주는 경우가 없는지를 찬찬히 살피고, 고객이 병의원에 신뢰를 가질 수 없게 만드는 모든 것들은 철저히 체크하고 개선해 나가는 노력을 기울여야 한다.

또한, 효율적이고 꼼꼼한 관리를 위해서는 원장을 포함하여 모든 구성원이 일정한 시간 간격을 가지고 자신이 맡은 시설물을 체크하도록 매뉴얼을 만들어서 비치하고 매일 출근하면 어제의 체크 상태를 확인하는 장부를 마련하는 것을 권하고 싶다. 고객은 서비스 스케이프를 통해서 첫인상을 만들게 되고 나아가 병의원의 진료 내용이나 진료 수준에 대한 단서를 인식하게 된다.

예를 들어서 접수대가 잘 정리되어 있지 않고 직원의 복장이나 헤어스타일이 단정하지 못하다면 고객은 앞으로 받을 진료에 대해서도 불안을 가지게 될 수 있다.
특히 수술실이나 처치실에서 근무하는 직원의 손톱이 길거나 청결하게 보이지 않을 경우에는 진료나 처치를 받는 내내 불안감을 가지게 된다고 호소하는 고객의 목소리도 들을 수 있다.

고급 레스토랑에 가면 청결은 기본이고 테이블 배치나 직원들의 업무가 세련되고 고객의 마음까지 배려하는 것을 종종 볼 수 있는데 이제 병의원도 이런 것들을 배워야 할 것이다. 간혹 점심시간에 길거리나 음식점에서 수술복을 입고 나와서 돌아다니거나 식사를 하는 경우를 볼 수 있는데 많은 고객들이 그런 병의원을 방문하고 싶지는 않을 것으로 생각된다.

진정한 고객중심이란 고객이 원하는 부분에 대해서 항상 먼저 생각하고 고객이 원하지 않거나 불쾌감이나 불신을 줄 수 있는 여지가 있는 것을 적극적으로 없애가는 문화를 만드는 것이라고 생각한다.

이동성 원장은 가톨릭의과대학 및 동대학원을 졸업한 안과전문의이며 의학박사이자 경
영학 박사이다. 경희대학교 의료경영대학원 겸임교수를 역임했으며 강남 드림성모안과를 거쳐
현재는 강남 아이메디안과 공동대표원장이다.