깨진 유리창의 법칙

작은 것을 방치하고 사소하게 여기게 되면 나중에는 점점 심각한 일이 발생할 수 있다는 내용의 『깨진 유리창의 법칙』 이라는 책이 한때 베스트셀러가 된 적이 있다.
필자는 이 책을 중간 관리직원의 필독서로 정해서 읽은 후 독후감을 쓰게 하고 나아가 독서 토론회를 통해 내용을 숙지하고 원내에서는 절대로 고객과 관련하여 ‘사소하게 보이는 것이라도 사소하게 보지 말도록’ 교육을 철저히 하고 있다.

최근에 의료와 관련하여 언론에 보도된 내용들을 보면 대부분이 초기에 조금만 더 긴장을 하고 철저히 관리를 하였으면 충분히 방지할 수 있는 경우였다.

운전면허를 취득하고 초기에는 큰 사고를 내는 경우가 드물지만 어느 정도 운전이 익숙해지고 경험이 쌓이게 되면 방심을 하거나 자만을 하는 가운데 대형 사고를 내는 경우가 종종 있다고 한다. 병의원의 경영에 있어서도 마찬가지라고 생각된다.
원내에 매뉴얼이 잘 갖추어져 있더라도 철저히 이행되는 지를 챙기지 않으면 아무 소용이 없듯이, 결국에는 하나하나의 작은 실행을 통해서 결과를 만들어 내는 노력이 필요하다.

대부분의 조직 구성원은 시간이 지나면서 매너리즘에 빠지게 되고 나태해지기 쉽다. 긴장감이 풀어지고 느슨해지는 가운데 환자에게 큰 피해를 초래하는 실수가 쉽게 발생하게 된다.
병의원 경영자는 원내의 모든 과정이 매뉴얼에 의해서 철저히 돌아가고 있는지를 체크하고 파악 할 수 있는 의지와 더불어 잘못된 일에 대해서는 그때그때 바로 시정이 되도록 야무지게 챙기는 노력을 게을리 해서는 안 된다.

각 접점에서 반드시 수행 되어야할 기본 요소에 대한 철저한 점검을 바탕으로 나아가 만족 요소와 감동 요소의 수행까지를 격려하고 챙기는 노력을 통해 고객의 애호도는 점점 높아지게 될 것이다.
필자의 안과에서는 원장의 지인이나 충성도가 높은 고객이 방문할 때마다 병원의 각 접점에서의 수행 상태를 모니터링 하고 잘하는 점과 개선해야할 점에 대해서 의견을 개진토록 하여 고객 응대 매뉴얼을 업그레이드 하는데 참고를 하고 있다.

‘늘 잘하고 있겠지’, ‘어떻게 잘 돌아가겠지’ 라고 안일하게 생각하는 순간 우리는 본의 아니게 고객들에게 엄청난 피해를 줄 수 있다는 것을 명심하고 모든 직원들도 이런 상황을 충분히 숙지하도록 마음 교육을 시키는 노력을 게을리 하지 말아야겠다.

우리가 몸이 불편하거나 또는 보호자가 되어 병의원을 찾았을 때 이런 곳에서 진료를 받아도 되나 하는 의구심이 들 때도 있었고 진료나 처치 과정에서 많은 불안감과 불신이 생기는 경우도 많았을 것이다.

고객의 마음에 편안함과 함께 확신을 심어 줄 수 있는 병의원의 운영은 경쟁력과 지속 가능성을 위한 첫걸음이라고 할 수 있다.

이동성 원장은 가톨릭의과대학 및 동대학원을 졸업한 안과전문의이며 의학박사이자 경영학 박사이다. 경희대학교 의료경영대학원 겸임교수를 역임했으며 강남 드림성모안과를 거쳐
현재는 강남 아이메디안과 공동대표원장이다.