고객 관계 관리에 대하여

기존 고객의 유지는 신규고객 창출에 비하여 비용이나 효율면에서 더욱 중요한 마케팅의 하나이다. 고객 관계 관리의 첫걸음은 고객의 세분화라는 데에 대해서는 별다른 이견이 없을 것이다. 세분화의 기준이나 방법에 대해서는 각 병의원별로 자기들만의 노하우가 있을 것이다. 그러나 세분화는 상황이나 병의원에 따라서 그 기준이 조금씩 달라질 수 있다.

이에 필자는 일반적인 기준과 더불어 좀 더 정교한 세분화 기준에 대해서 몇 가지를 제시하고자 한다. 일반적인 기준으로는 나이 성별 거주 지역 등을 기준으로 고객을 나누어 관리하는 인구 동태별 세분화가 있는데, 이 기준에 따라서 원내 화장실의 수나 대기실의 물품 비치 등도 이에 따라서 차이가 날 수 있고 고객을 대하는 용어나 매너 등도 달라질 수 있다. 또한 고객의 내원에 따른 시간, 거리, 번거러움 등의 기회비용을 기준으로 고객을 세분화 하는 것이다. 방문을 위한 수단별로 고객을 세분화하여 보는 것도 매우 유용하다.

교통수단에 따라서 버스, 지하철, 자가용이나 도보로 내원하는 경우를 각각 세분화하여 고객의 내원 안내 문자 등을 보내거나 주차장의 이용 등에서 편의를 제공하여 고객만족을 높이는 방법이다. 그리고 질병의 내용에 따라서 급성/만성, 일과성 치료/지속적 치료 등으로 나누어 고객을 관리하는 자료로 이용하는 것이다. 이는 고객의 내원 횟수에 따른 고객요구의 변화와 더불어 필요한 의료 비품의 재고 관리 및 직원의 교육 내용에 이르기까지 그 자료의 유용성은 매우 커진다.

좀 더 전문적이고 개별화된 기준으로는 고객을 성격유형별로 나누어 관리하는 것과 고객의 충성도를 기준으로 나누어 보는 방법도 매우 유용하다. 그리고 진료 후 만족도를 기준으로 만족 고객/무관심 고객/불만 고객 등으로 고객을 세분화하여 관리하는 것도 때로는 매우 유용한 고객관리의 기법이 될 수 있다. 그러나 무엇보다 중요한 것은 고객의 접촉시간이 많은 접점의 직원들의 의견을 수렴하여 고객 분리의 기준을 새롭게 만들어 보는 것이다.

이런 과정을 통하여 좀 더 관리에 효율적인 기준으로 고객을 분리할 수 있고 나아가 직원들의 고객에 대한 관심과 친밀도를 높이는 좋은 계기를 만들어 낼 수 있다. 그리고 세분화된 고객들에 대한 응대의 차별화에 대해서 충분히 직원들을 교육 훈련시키는 것은 고객만족 극대화를 위한 가장 중요한 일이 될 것이다. ‘기존 고객으로부터의 고객 창출’ 은 지금과 같은 과잉경쟁과 심각한 경영환경 상황에서는 가장 의지할 수 있는 마케팅 기법 이다. 보다 좋은 결과를 만들기 위한 기술과 지식의 습득을 위한 노력의 중요성은 두말할 필요가 없겠지만, 내원한 모든 고객이 본인의 입장에서 가장 적극적이고 집중적인 대우를 받았다는 느낌을 갖게 한다면 그 의료 기관은 충성고객을 지속적으로 만들어 나갈 수 있고 이는 고객의 수를 늘리는데 결정적인 기여를 하게 될 것이다.