좋은 조직 문화의 시작은 고객에서

직원의 교육은 크게 직무 교육과 친절 교육으로 나눌 수 있다. 달리 표현하면 기술 교육과 기술전달 과정에 대한 교육으로도 나누어 볼 수 있다.

같은 업무를 수행하는데도 고객에게 배려와 감동을 느끼게 하는 직원이 있는가하면 반대로 사무적이고 딱딱하며 심지어 불쾌감을 주는 직원도 있다.

심지어 자신의 기본업무에 대해서도 충분히 이해하지 못하고 고객을 응대하는 경우도 많은 병원에서 경험할 수 있다.

병원 경영자는 조직의 구성원들이 어떤 내용의 교육을 받은 후 현장업무에 투입되고 실제 업무를 잘 수행하는지에 대해서 충분히 살피는 노력을 게을리 해서는 안 된다.

기술적인 업무내용에 대해서는 매뉴얼을 통해서 철저한 학습과 반복적인 실습 그리고 철저한 평가를 통해 우리가 원하는 기준 이상으로 업무를 수행하도록 하는 교육이 가능하다.

또한 필요하다면 멘토-멘티 제도를 통해서 좀 더 효율적이고 심도 있는 교육효과를 볼 수도 있다. 그러나 업무 수행의 태도에 대한 교육은 기술적인 교육과는 좀 다른 측면이 많다.

기본적으로 고객을 대하는 태도에서 고객을 존중하고 귀하게 여기려는 마음과 태도를 갖춘 직원을 채용하는 것부터 첫걸음을 떼어야 한다.

정기적인 친절교육, 외부 강사 초청 교육, 위탁 교육을 통해서 일시적인 효과를 볼 수는 있지만 기본적으로 조직의 문화를 고객 중심으로 바꾸지 않으면 충분한 효과를 보기가 어렵다.

경영자는 좋은 조직 문화를 만들기 위한 구체적이고 끈기 있는 노력을 절대 게을리 해서는 안 된다. 신규 직원을 채용해 보면, 조금 시간이 지나면서 선임직원들의 나쁜 것들을 아주 쉽게 빨리 배워가는 것을 볼 수 있다. 이런 것을 대수롭지 않게 보고 방치하게 되면 나중에는 하나의 문화처럼 고착이 되는 경우를 보게 된다.

될 수 있으면 고객응대 과정에 대한 매뉴얼을 통해서 표준화와 개별화에 대한 교육을 실시하고, 정기적인 모니터링이나 고객만족도 조사 및 친절 직원 추천 등의 제도를 통해 지속적으로 긴장을 유지하고 더불어 적절한 보상을 통한 동기부여가 이루어 질 수 있도록 해야한다.

필자가 여러차례 기술 했듯이 서비스업에서 고객의 만족은 기술적인 측면의 품질보다는 과정적인 측면의 품질에 의해서 더 많은 영향을 받는다는 것을 경영자는 반드시 알고 있어야 한다.

특히 병의원의 고객들은 그 특성상 정서적인 배려와 위안을 더 많이 필요로 한다는 것도 병의원의 과정적 품질의 중요성을 잘 나타내 준다.

원장부터 신입 직원까지 고객을 향한 ‘최고의 집중’을 위해 모든 노력을 경주하는 문화를 만든다면 경쟁력은 한층 높아질 것이다.