상업적이지 않으면서 진정함이 느껴지게

VIP관리의 시작은 명단의 확정이다.

명단을 확정하기 위해서는 VIP선정 기준이 필요하다. 지난 연재에서 4개의 VIP그룹에 대하여 소개했다. 그 중 1,2 그룹은 선정기준을 명확하게 정하기 어렵기 때문에 VIP담당자나 원장의 주관에 의해서 선정 여부를 결정하면 된다.

반면에 그룹 3,4의 경우는 좀 더 구체적인 기준을 정할 수 있다.

그룹 3,4의 경우 기준을 정할 때 병원에 따라 총 치료비를 기준으로 삼기도 하고 소개 환자 수를 기준으로 삼기도 한다.

필자의 의견으로는 치료비 총액 보다는 소개 환자수를 기준으로 정하는 것이 합당하다고 생각한다.

치료비 총액으로 환자를 분류하는 것은 병원 내 직원에게뿐 만 아니라 환자들에게도 너무 상업적으로 비쳐질 수 있으며 필자의 진료 철학이나 병원 운영 철학과도 괴리가 있다.

※ 선정 기준

1) 그룹 3의 경우는 가족이 3인 이상 치료를 받으며 그 중 교정 환자나 임플란트 환자가 포함되어 있는 경우를 선정 기준으로 정할 수 있다.

한 가족 중 세 사람이 치료를 받는다면 우리 치과가 가족 전체의 주치의가 될 수 있으며 향후 다른 가족의 내원도 기대해 볼 수 있다.

또한 가족 환자들의 경우 충성도가 높기 때문에 주변 지인들에게 우리 치과를 적극적으로 소개할 가능성도 크다.

반면 가족 환자의 경우 그 중 한 사람의 불만이 가족 모두에게 즉각적으로 전달되기 때문에 세심한 관리 또한 필요하다.

가족 주치의가 된다면 당장의 통증의 해소를 위한 일반 진료뿐 아니라 교정 진료 등도 가족 모두에게 보다 쉽게 추천할 수 있다. 처음엔 중학생 자녀가 교정치료를 시작했지만 이후 그 형제자매 그리고 환자의 어머니 더 나아가 환자의 아버지까지 교정 치료를 시작하는 경우도 많다.

물론 교정 치료가 필요 없거나 크게 부담이 되는 경우에 교정 치료를 추천할 필요는 없다.

하지만 교정 치료를 2명 이상 시작한 가족의 경우 아버지의 보철 치료나 임플란트 치료를 우리 병원에서 하실 가능성은 매우 크다.

가족 환자 그룹의 경우 당연히 가족에 초점을 두고 관리해야 한다.

가족에 맞는 혜택을 주려면 가족에 맞는 배려를 해드려야 한다.

가족 환자 관리의 첫걸음은 무엇보다 가족 카드의 작성을 통한 가족 관계의 파악이다. 그리고 그 가족의 치과적인 니즈를 파악해서 그에 맞는 대응을 하고 내원을 유도해야 한다.

대기실에서 자녀의 치료를 기다리는 보호자에게 부담이 되지 않는 치과 이야기를 통해 보호자 또한 검사나 진료를 받게끔 유도할 수 있어야 한다.

그 후 가족 관계 카드를 작성하고 가족의 관심사를 파악하여 그에 맞는 대화를 진행하면서 래포를 쌓고 그 후에 기념일이나 가족의 달에 축하 카드나 작은 선물 등으로 관계를 업그레이드 시켜 나간다.

그리고 가족이 치료를 받게 될 경우 혜택 등을 환자에게 알려서 가족 구성원 한 사람 한 사람을 차근차근 우리 치과의 환자로 만들어 가야 한다.

2) 그룹 4의 경우는 최근 1년 간 3명 이상의 환자를 소개해주었거나 최근 6개월간 2명 이상의 환자를 소개해 준 경우를 기준으로 삼고 있다.

소개를 해주는 환자의 경우 물론 처음부터 소개 혜택을 염두 해두고 하는 경우도 있겠지만 일반적으로는 치료에 만족한 소감을 주변에 알리면서 소개가 발생하는 조금은 수동적인 소개이다.

이 경우에도 소개에 대해 병원에서 감사의 뜻을 정중히 전하고 작은 선물이나 혜택을 드린다면 소개한 환자 입장에서는 보다 능동적으로 소개를 해야겠다는 생각이 들게 된다.

따라서 환자 소개의 경우 소개자에게 어떤 혜택을 드릴지 구체적인 원칙을 세워야 한다.

3) 소개 감사 피드백 정책은 환자에게 넌지시 전달되어야 한다.

병원 게시물 한 구석이나 환자에게 드리는 책자 한 페이지를 통해 소개 피드백을 홍보하는 정도면 충분하다.

이때 환자 소개에 따라 포인트를 드린다거나 상품권을 드린다거나 하는 방법은 효과적으로 보일 수도 있지만 실제로는 대부분의 환자에게 부정적인 인상을 주기 쉽다.

상업적이지 않으면서 환자에게 실제 이익이 되며 소개에 대한 감사를 병원으로부터 전달 받았다는 느낌이 들 수 있도록 해야 한다. 환자가 두 번째 세 번째 소개를 하게 될 경우 똑같은 피드백만을 드리는 것은 그 환자를 VIP로 발전시키지 못한다.

2배 3배의 혜택은 드리지 못하더라도 같은 피드백에 부가적인 다른 접근이 필요하다.

그 시기가 명절 시즌인지 크리스마스시즌인지 가족의 달인지 그리고 환자분이 지금 어떤 시기냐―결혼, 시험, 육아 등등-에 따라 그에 적당한 작은 감사의 선물을 드린다면 소개자 또한 병원에 감사를 느끼게 될 것이다.

병원 마다 환자 층이 다르기 때문에 VIP관리 또한 각자의 병원에 맞게 해야 한다.

하지만 기억해야 하는 것은 병원의 VIP는 통신사의 VIP와 같지 않다는 점이다.

지나치게 상업적인 접근이나 노골적인 환자 소개 요청은 병원의 이미지만 깎아 먹게 될 것이다.

환자에게 진정한 감사의 마음으로 혜택과 배려를 준비하는 것이 바로 VIP관리의 시작이다.

다음 호에 계속 ▶

진훈희 원장은 서울대학교 치과대학을 졸업하고 가톨릭대학교, 강남성모병원 치과교정과를 거쳐 강남예치과 교정진료부 원장을 역임했다. 그는 다수의 경영강의의 연자로도 활동했으며 현재는 강남의 바이스치과를 운영하고 있다.