컴플레인 환자의 관리는 VIP만큼 ‘중요’

컴플레인 환자의 관리는 다양한 그룹의 환자 관리 중 가장 어려우면서도 우리의 대처에 따라 반전이 있을 수 있는 분야이다. 대다수의 병원에서 불만을 가진 환자가 강하게 그리고 반복적으로 컴플레인을 하기 시작한 이후에야 대처하기 시작한다. 물론 환자의 성향이 매우 내성적이고 소극적이라면 불만의 감정이 쌓여 폭발하기 이전에 불만을 가지고 있다는 사실을 알아채기는 쉽지 않다.

그렇더라도 환자가 본격적으로 컴플레인을 시작하기 전에 환자의 감춰진 불만을 파악하고 미리 적극적으로 대처하고 해결하는 것이 컴플레인 환자 관리의 출발이며 목표이다. 컴플레인 환자의 존재는 병원에 여러 문제를 야기한다. 우선 의료진의 심리 상태에 부정적인 영향을 주기 때문에 진료에 악영향을 미칠 수 있다.

그리고 초기에 해결되지 않는 컴플레인의 경우 장기간 지속될 수 있으며 심하면 법적 분쟁까지 이르러 병원 경영에 타격을 줄 수 있다. 또한 컴플레인을 하는 모습을 본 다른 환자들이 병원의 진료나 서비스에 대한 신뢰를 잃게되어 환자의 내원 및 소개의 감소가 발생할 수 있다.

즉 컴플레인 환자의 발생과 미숙한 대처는 병원의 진료와 경영 전반에 심각한 영향을 끼칠 수 있다. 따라서 컴플레인 환자의 관리는 VIP환자 관리만큼 중요한 부분이며 전사적으로 적극적으로 대처해야 하는 부분이다. 컴플레인 환자가 발생하지 않기 위해서는 우선 진료와 서비스의 퀄리티 수준을 높이고 유지해야 한다.

원장뿐 아니라 전 직원의 임상 수준이 높게 유지되어야 하며 기공물이나 장치 등도 높은 퀄리티가 유지돼야 한다. 또한 환자가 병원에서 적당하고 적합한 케어를 받고 돌아간다는 느낌이 들도록 프로세스와 서비스가 제공되어야 한다.

하지만 병원에서 아무리 진료와 서비스의 퀄리티를 높이고 유지한다 하더라도 컴플레인을 완전히 없앨 수는 없다. 그렇지만 컴플레인의 발생 빈도를 최대한 낮춘다면 감소된 컴플레인에 보다 집중할 수 있다.

컴플레인이 발생하는 원인은 크게 세 가지로 생각해 볼 수 있다. 첫째는 의료진이 객관적으로 평가할 때 진료에 문제가 발생한 경우이다. 둘째는 의료진의 객관적 과실이 전혀 없는 정상적인 진료가 이루어졌지만 환자가 주관적인 불만을 가지는 경우이다. 셋째는 진료와는 상관없이 병원 직원과 환자의 기억이 다른 데서 발생하는 문제이다. 세가지 경우 중 가장 심각해 보이는 경우가 첫 번째 경우이지만 나머지의 경우도 해결하기가 쉽지는 않다.

의료진의 과실이 있는 경우는 의료진이 바로 인지하여 대처할 수 있기 때문에 오히려 문제 해결의 골든 타임을 놓치지 않을 수 있다. 반면 정상적인 진료가 이루어진 경우 환자의 직접적인 언급이 없다면 의료진은 환자의 불만을 인지하기가 쉽지 않다.

또한 진료비나 진료 범위 그리고 진료 결과와 후유증 설명 등에 대한 양측의 기억이 다른 데서 발생하는 환자의 불만은 거의 치료 마지막 단계에서 발생하는 만큼 수습이 쉽지 않다. 물론 똑같은 상황에서도 환자의 성향에 따라서 다른 결과가 발생할 것이다.

어떤 성향의 환자의 경우엔 비교적 큰 실수가 있었더라도 큰 문제없이 넘어가는 경우도 있는 반면 다른 성향의 환자의 경우 – 의료진의 시각이나 입장에서 볼 때 – 전혀 문제가 없음에도 큰 문제로 발전하는 경우도 있다. 따라서 환자의 성향을 고려하여 불만의 여부를 확인해야 할 것이다. 다음 연재에서는 컴플레인이 발생하는 세가지 경우에 대한 대처 방안 및 환자 성향에 따른 대처 방법에 대하여 논의해 보겠다.

진훈희 원장은 서울대학교 치과대학을 졸업하고 가톨릭대학교, 강남성모병원 치과교정과를 거쳐 강남예치과 교정진료부 원장을 역임했다. 그는 다수의 경영강의의 연자로도 활동했으며 현재는 강남의 바이스치과를 운영하고 있다.