컴플레인환자의 현명한 관리

지난 호에서는 컴플레인 환자를 관리해야 하는 이유와 컴플레인 환자가 발생하는 세 가지 원인에 대해서 알아보았다. 이번 호에서는 컴플레인 환자가 주로 발생하는 세가지 경우에 대한 대처 방안 및 환자 성향에 따른 대처 방법에 대해 논의해 보겠다.

발생 이유 1. 진료 과정에서 과실이 발생한 경우 진료 과정에서 발생한 과실 (가역적이든 비가역적이든)은 발생 즉시 의료진이 인지하는 경우가 대부분이며 시간이 지체된다 하더라도 그 다음 내원일 진료 과정 중에는 알게 된다.

이 경우 의료진들이 일반적으로 고민하는 부분이 두 가지이다.

1) 가역적인가 아님 비가역적인가?
2) 환자가 과실의 발생을 인지하였는가? 인지하지 못하고 있는가?

이 두 가지 사항을 고려해서 대처하는 경우가 많은데 그 이유는 환자와의 관계가 깨질지 모른다는 걱정과 향후 발생하게 될 해결에 대한 두려움이 앞서기 때문이다.

물론 운이 좋다면 가역적인 과실에 불과하고 환자가 인지하지 못한 채로 넘어갈 수도 있을 것이다. 하지만 그것은 요행이다. 필자의 의견은 상황에 상관없이 환자에게 설명하고 사과하는 것이 도덕적으로 옳을 뿐 아니라 실리적으로도 유리하다고 생각한다.

진료 경험이 풍부하고 경력이 쌓이게 되면 필자와 같은 생각을 많이 하게 되지만 개원 초기에는 처음 맞는 상황이 될 수 있기 때문에 피하려는 생각이 먼저 들기도 한다. 그렇지만 처음이라도 해도 피하기보다는 침착하게 대응하는 것이 필요하다.

우선 과실이 발생한 경우 최대한 당황하지 않고 객관적으로 상황을 파악한 후 환자 분이 겪게 될 부작용이나 향후 치료 방법 그리고 복구 가능성을 판단한 후 환자 분의 성향에 맞게 어떻게 설명을 할지 고민해 봐야 한다.

만약 가역적인 상황이고 시간이 지나면서 자연적으로 해결되는 문제인 경우 환자 분에게 그 부분에 대해 강조를 하고 회복에 필요한 대략적인 기간을 설명해 드려야 한다.

또한, 이런 상황이 처음 발생한 상황은 아니며 치과에서 얼마든지 잘 관리해서 회복시켜 드릴 수 있다는 점을 분명히 설명 드려야 한다. 그리고 필요한 약이 있다면 직접 구입해서 환자분에게 전달하는 것이 필요하며 안부 전화를 드리고 회복이 순조롭게 이루어지는 확인을 위한 내원을 유도해서 환자에게 계속적인 긍정적인 강화를 만들어 가야한다.

가역적인 과실이지만 보철물이나 충전물 등을 교체해야 하는 경우가 발생하기도 한다. 이 경우 환자 분들은 추가 비용이 발생하는 지에 대해서 민감하게 생각하는 경우가 많다. 처음부터 이런 부분의 회복에 필요한 재 보철이나 재 수복 비용은 발생하지 않음을 설명하여 환자의 부정적인 생각을 방지해야 한다. 문제는 비가역적인 경우이다. 시간이 흘러도 또는 비슷한 치료 과정을 반복해도 회복되지 않는 과실의 경우 환자에게 분명하게 설명을 해야 한다.

어떤 목적으로 치료를 하고, 어떤 과정에서 어떤 문제가 발생하였고 그로 인해 환자분에게 어떤 손상이 발생하였고 이를 회복시키기 위해서 어떤 치료가 필요하며 얼마나 시간이 걸리는지에 대해 빠짐없이 설명해 드려야 한다.

너무 사무적이거나 객관적으로 설명해서는 안 된다. 환자 분이 겪는 불편함이나 정신적인 스트레스에 대한 공감을 최대한 표시하고 과실의 회복을 위해 최대한 노력할 것이며 회복이 되지 않는 부분이 있다면 객관적인 기준에 맞게 보상을 해드릴 거라는 점을 분명히 알려야 한다.

물론 우리가 어떻게 대응하든지 감정적으로 반응하거나 지나친 컴플레인이나 보상 요구를 하는 환자들도 있을 것이다. 그렇더라도 과실을 숨기거나 회피하거나 방어적으로 대응한다면 당장은 병원에 손실을 줄일 수도 있지만 장기적으로는 여러가지 면에서 불리하게 작용하여 더 큰 손실을 유발할 수 있다.

역지사지의 마음으로 환자를 바라보고 환자 입장에서 납득하고 받아들일 수 있는 사과와 설명 그리고 대처를 한다면 어떤 과실이라도 잘 마무리할 수 있을 것이며 컴플레인 환자를 충성 고객으로 변화시킬 수도 있을 것이다.

진훈희 원장은 서울대학교 치과대학을 졸업하고 가톨릭대학교, 강남성모병원 치과교정과를 거쳐 강남예치과 교정진료부 원장을 역임했다. 그는 다수의 경영강의의 연자로도 활동했으며 현재는 강남의 바이스치과를 운영하고 있다.