고객만족 위한 기본·만족·감동요인

표준화되고 개별화된 매뉴얼 개발이 중요

고객만족을 어떻게 정의할 것인가에 대해서는 여러 가지 의견이 있겠지만 일반적으로‘ 고객이 기대하는 것보다 고객 의 경험’이 더 좋다면 고객은 만족을 느끼게 된다.

일반 서비스업에서 적용되는 원칙과 똑같이 의료업에서도 고객만족은 ‘고객의 기대이상을 제공하는 것’이라고 볼 수 있다.

그래서 고객의 기대를 잘 파악하여 적절히 맞춤식으로 고객을 개별화하여 응대하는 것은 고객만족을 통한 충성도를 높이고 나아가 소개율을 높이는 데 있어서 매우 중요하다.

고객을 만족시키기 위한 요소로 일본의 카노 교수가 주장한 기본요인, 만족요인, 감동요인에 대한 개념을 경영자가 이해하고 있다면 보다 효율적으로 고객 만족경영을 실천할 수 있을 것으로 보아 소개하고자 한다.

우선 “기본요인”은 고객만족을 위해 반드시 갖추어야 할 요인으로 식당의 경우 청결과 위생 상태 등을 예로 들 수 있다.

아무리 종업원이 상냥하고 음식이 맛이 있고 메뉴가 풍부하더라도 청결하지 않은 식당에서 만족을 느끼고 다시 방문 할 사람은 별로 없을 것이다. 즉 기본요 인은 반드시 충족되지 않으면 급격히 만족도가 떨어지는 요인이라고 할 수 있다.

둘째로 “만족요인”은 요인의 양적 질적 품질이 많아질수록 만족은 증가하고 줄어들수록 만족이 감소하는 요인이다.

식당의 경우 종업원의 미소, 친절한 설 명, 즉각적이고 적극적으로 고객의 요구에 대한 응대 등의 인적 품질과 예약의 간편함, 찾기 쉬운 위치, 편리한 주차, 쾌적한 환경 그리고 다양한 메뉴 등의 시스템적 물적 요인을 예로 들 수 있다.

셋째로 “감동요인”이 있는데 이는 고객에게 깊은 인상과 더불어 감동을 주어 극대 만족을 유도할 수 있는 요인이다.

식당의 경우 예를 들자면 특별한 기념일에 특별한 서비스를 제공한다든지, 고객의 기호를 개별적으로 잘 기억해 두었다가 좀 더 맞춤식으로 응대를 한다든지 단골만을 위한 특별한 이벤트 등을 예로 들 수 있다.

그리고 “무관심 요인”으로 이는 고객 에게 있어도 그만, 없어도 그만인 요인으로 별로 고객이 관심을 두지 않는 요인이 라고 볼 수 있다

고객만족을 위한 “기본요인, 만족요인, 감동요인, 무관심 요인”은 언제나 확고히 정해져 있는 것이 아니고 시간, 상황 그리고 고객에 따라서 늘 변할 수 있으므로 고객 개개인의 기대와 요구에 대한 파악을 위해 늘 촉각을 세우고 즐거운 긴장 속에서 고객을 응대하는 것이 점점 어려워지는 환경에서 경쟁력을 유지하는 방법이라 할 수 있겠다.

“고객을 통한 고객창출”이야 말로 의료기관이 지향해야 할 가장 효과적이고 바람직한 마케팅 기법이기에 “고객만족에 대한 연구”는 그 중요성을 아무리 강조해도 지나치지 않겠다고 할 수 있다.

고객만족을 위한 표준화와 개별화에 대한 매뉴얼을 잘 갖추고 “감동요인” 개발을 위해 늘 노력하는 병의원의 미래는 밝다.

이동성 원장은 가톨릭의과대학및 동대학원을 졸업한 안과전문의이며 의학박사이자 경영학박사이다. 경희대학교 의료경영대학원겸임교수를 역임했으며 강남드림성모안과를 거쳐 현재는 강남 아이메디안과 공동대표원장이다.