이즈치과 ‘개별맞춤진료시스템’ 강점

이즈치과그룹(대표원장:이두희)은 고객 바보다. 치과에 내원하는 고객 한명 한명을 기억할 정도로 환자중심 진료에 모든 역량을 집중하겠다는 의지로 지난 2004년 첫 포문을 열었다.

“이즈치과는 고객의 건강과 행복한 삶에 기여함을 목표로 합니다. 또 봉사하는 이즈인의 이념 아래 작은 나눔을 실천하고 있습니다. 앞으로도 비전과 철학을 공유하고 환자중심의 진료와 보다 나은 서비스의 제공을 목표로 더욱 노력할 것입니다.”

이즈치과가 내세우는 슬로건에서도 그 의지를 엿볼 수 있다. ‘Touch 행복감성’, 즉 감성적으로 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 ‘터치’를 통해 고객 행복감성을 높이겠다는 의미다.
이를 통해 이즈치과는 ▲변화하는 치과 ▲고객중심의 치과 ▲차별화된 치과 ▲상호신뢰와 화합을 목표로 하늘을 감동시키는 환자중심의 치과그룹으로 성장하기 위해 노력하고 있다.

그 일환으로 이즈치과는 ‘PDCA(Plan Do Check Action)사이클’을 적극 활용한 계획적인 병원운영을 하고 있다. 매년 고객만족도를 조사, 데이터를 수치화해 고객정보를 파악하고 있는 것. 진료파트별 리콜/해피콜 서비스를 통해 재내원율 상승과 진료 만족도 상승에 기여하며, 주기적인 고객 컴플레인 관리로 후속조치 방안을 제시해 피드백 하고 있다.

더불어 차별화된 문화공간의 제공과 센서리 투어(환자의 입장에서 병원 시설 및 서비스 상태와 진료프로세스 등을 직접 체크해 병원 운영에 참여하는 방법) 시행으로 진료시스템을 객관적으로 파악하고 있다.

이즈치과는 이 같은 이념아래 2015년 현재 국내 9곳, 해외 1곳의 지점을 두고 있다. 이즈치과는 당초 치과의사 중심의 대안형 네트워크를 만들고자 했다. 그런 의미에서 곳곳에 위치한 이즈치과는 매우 낮은 단계의 규제를 통해 개별 치과의 자율성을 존중하는 수평적 치과그룹의 네트워크를 이루고 있다.

자율적이면서도 끈끈한 조직력 또한 갖췄다. 이즈치과는 분기마다 각 지역별 대표원장들과의 만남을 통해 그룹의 발전을 위해 여러 가지 안건사항에 대해 논의하는 자리를 갖고 원활한 소통을 이어가고 있다.

그 중 하나가 매년 임상 및 핵심역량 강화를 위해 개최하는 ‘닥터스비전 워크샵’이다. 원장과 실무진 대상으로 임상과 경영노하우에 대해 끊임없이 연구하고 이즈치과 구성원들과의 정보교류를 비롯해 창의적인 리더로서 성장하고 있다. 또 이즈치과의 전체 직원들이 모이는 ‘이즈인의 날 행사’도 있다. 이 행사에서는 학술대회와 워크샵, 야유회, 체육대회 등 다양한 프로그램이 마련된다.

학술대회는 단순한 학문을 넘어 고객과 소통하고 행복한 고객을 만들기 위한 커뮤니케이션에 대해 다각적으로 연구하는 사회과학적인 학술대회이다. 더불어 워크샵과 체육대회는 직원들의 끼와 열정을 발휘할 수 있는 교육의 자리와 결속을 다지는 자리다.
 

[미니인터뷰] 이즈치과 이두희 대표원장

프로세스 효율화가 이즈치과의 주요 과제

“나눔의 정신으로 봉사하고, 창의적인 미래를 준비하며, 세계를 지향하는 진취적인 이즈인이 되자” 이두희 원장의 포부다. 이 원장은 이러한 이념 아래 브랜드와 경영노하우를 공유하는 것이 이즈치과의 경영방침이라고 전했다.

그는 또 이즈치과는 ‘진료프로세스의 표준화’를 통한 매뉴얼을 적극 활용하고 있다고 설명했다. 고객예진, 고객만족, 예약관리, 교육훈련, 기공물 관리 등 치과 진료시스템을 세분화한 ISO 9001:2008 ‘개별맞춤진료시스템’의 마케팅이 대표적이다.

이 원장은 “환자중심의 진료와 시스템운영의 지속적인 개선을 위해 프로세스 효과성을 유지해 고객의 행복한 삶에 기여하는 마케팅을 실현하고 있다”고 설명했다.

그는 이를 통해 환자를 기억하는 치과가 될 것을 다짐했다. 나아가 환자중심의 진료 선도, 지역사회 구강보건 증진, 해외의료관광 활성화 등의 목표도 밝혔다.