진료수입이 올라가는 진료약속노트

예약은 내원프로세스의 처음이자 마지막이다. 예약의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않는다. 동일한 내원환자 수를 가지고 있다 할지라도 예약의 짜임새에 따라 20%의 추가적인 매출증대를 충분히 얻을 수 있다. 진료당일의 매출을 예측할 수 있는 유일한 방법이 예약노트라는 사실을 명심하여 예약노트 작성에 신중을 기하도록 노력하여야 한다.

진료약속관리의 기본원칙을 설명하면 다음과 같다.

예약시간을 환자에게 주지시키고 예약카드에 기록을 해두어, 약속시간을 지켜 내원할 것을 당부해 둔다. 환자의 사정상 예약을 변경할 때에는 사전에 연락을 줄 것을 부탁한다. 또한 약속이 중복되지 않도록 항상 주의 깊게 확인하고 응급환자 등으로 인한 혼란을 피하기 위해 계획적으로 약속 간에 여유시간을 둔다. 치료계획의 진행상황과 치과의사의 진료속도에 맞게 약속을 잡는다. 수술이나 큰 보철물 세팅, 난발치 등 시간이 많이 걸릴 수 있는 환자는 가급적 한가한 시간대(오전중 등)나 마지막 시간대에 내원할 수 있도록 한다. 환자에게 약속시간의 중요성을 인식시킨다. 즉 병원의 시간이 중요한 만큼 환자의 시간은 더욱 소중하다는 것을 의사와 직원 모두가  명심하여야 한다. 중요한 약속은 내원일 이전에 확인하여야 한다. Level 1의 중요한 환자의 경우는 2~3일전 직접전화나 1일전 문자메시지를 보낸다.  Level 2 의 환자는  1일전 직접전화, 혹은 문자메시지를 보낸다. 하루의 첫 내원 약속환자는 시간을 잘 지키는 사람으로 한다. 어려운 치료일수록 오전에 진료약속을 한다.

예약시간에 도착한 약속환자는 대기시간이 5∼10분이 넘지 않게 한다.
약속환자가 대기실이나 진료실에 있다는 것을 의사, 직원들이 알고 있다는 것 을 환자가 느끼게 해줘야 한다.

약속제 운영의 체크리스트

아침회의(모닝허들) 때 약속노트를 진료실 전체직원이 볼 수 있도록 배부하여 당일의 진료상태를 파악하게 한다. 약속노트는 접수실, 진료실과 원장실에 각 1부씩 부착하여 수시로 볼 수 있게 하고, 가급적이면 예상 일일 매출을 고려하여 예약환자를 배치하여야 한다.
■ 진료술식, 진료과정, 진료시간은 어느정도 표준화 되었는가?
■ 치과의사, 직원, 유니트체어의 수를 고려한 약속노트의 양식을 갖고 있는가?
■ 약속환자의 방문여부를 사전에 확인하고 있는가?
■ 날마다 약속제 운영 결과를 점검하고 있는가?
■ 습관적인 지각환자에 대한 대처 방침이 있는가?
■ 약속취소와 변경에 대한 방침이 있는가?
■ 방문하지 않은 환자에 대한 대처 방침이 있는가?
■ 약속취소, 결석으로 "빈"시간의 활용방안이 있는가?
■ 응급환자에 대한 시간은 배정되어 있는가?
■ 리콜, 정기검사 환자의 약속관리를 하고 있는가?

예약을 무시하는 환자대처법

① 가능한 한 환자의 사정에 맞추어 원하는 시간에 예약을 잡도록 한다.
② 다음 차례의 치료내용을 잘 설명하여 주고, 필요시에는 담당의사가 직접 환자와 약속한다.
③ 예약시 그 자리에서 환자의 약속카드 같은 곳에 예약 일시를 기입하도록 한다.
④ 습관적으로 약속을 잊는 환자에게 약속 전날이나 당일 약속시간 전에 전화나 문 자 메시지로 알려준다.
⑤ 약속한 시간이 아닌 때에 내원하여 치료를 요구하는 경우에는 시간이 빌때까지 기다리게 한다. 시간이 없다고 불평하는 경우에는 그 시간에 처치 가능한 치료내용으로 변경하거나 직원이 가능한 처치로 대처한다.

진료약속관리는 환자약속을 채워넣는 것이 아니라 배치하여야 한다.

① Level 1 환자의 수가 전체 환자수의 약 20% 정도가 되게 하라.(Level 2,3 80%)
② Level 1 환자의 진료수입이 일일진료수입의 약 80%정도가 되도록하라.(Level2,3 20%)