진료예약제 잘 지켜지면 매출도 증가

“예약환자가 오지 않는 것이 빈번해 지면 그 시간은 마이너스죠.”

A 원장은 진료예약제를 시행하고 있지만 아직까지 정착 단계는 아니라고 말한다. 하지만 예전에 비해 진료예약제는 많이 정착되고 있다. 또한 치과의 효율적인 운영을 위해서는 진료예약제는 꼭 정착돼야 한다. 특히 중요한 수술은 오전에 배치하는 것이 좋다. 

임플란트 수술의 경우는 월, 수 오전과 같이 특정한 날 하루를 정해 ‘임플란트 데이’로 정해서 하는 것이 환자들에게 홍보효과도 있고 인지효과도 뛰어나다. 

미백이나 심미치료의 경우는 금요일로 정한다든가 해서 ‘심미 데이’, ‘뷰티플 데이’ 용어를 사용해 마케팅 효과를 극대화하는 것이 필요하다. 

또한 환자에게 진료약속시간의 중요성을 주지시키는 것이 필요하다. 내 시간 못지않게 고객의 시간이 중요하다는 사실을 치과 직원들도 인지해야 한다. 

진료예약제가 잘 정착되지 않는 가장 큰 이유는 고객이 진료약속을 지키지 못하는 것에 대해서 담당자가 이를 대수롭지 않게 여기고 처리하는 태도 때문이다. 따라서 가급적 하루에 적절한 진료약속 수를 정해야 한다. 고객이 도착한 후 10분 이내에 진료실로 들어갈 수 있어야 한다. 만약 의사가 못 들어가면 직원이 시간을 보내줘야 한다. 

신환의 진료약속은 가급적 빨리 해준다. 가능하면 다음날 약속을 해줘야 한다. 진료예약부는 가급적 환자에게 보여주지 않는 것이 좋다. 약속은 2~3개 중 고객이 직접 선택하도록 해야 하며 진료약속이 안 지켜지면 15~30%의 매출이 감소한다는 사실을 명심해야 한다. 

진료약속을 아무런 통보 없이 어긴 경우를 B.A(Broken Appointment)라고 하자. 
미리 연락해서 진료약속을 취소하거나 변경하는 경우를 C.A(Cancelled Appointme
nt)라고 하자.
B.A와 C.A를 줄이는 방법은 치료가 끝나고 다음 약속을 정할 때 좋은 진료결과를 위해서 시간을 지키는 것이 중요하며 예약진료제는 고객 모두가 협조해야 이루어질 수 있음을 고객에게 미리 알려야 한다. 

신규고객인 경우 우리 치과의 예약진료제에 대해 잘 설명하고 고객에게도 유익하다는 점을 잘 부각해서 고객의 협조를 유도하는 것이 필요하다. 

C.A나 B.A의 이유가 합당치 않다고 판단될 경우에는 다음 약속을 어렵게 만든다. 고객은 편의에 따라 마음대로 약속을 조정하고 싶어 한다. 직원이 B.A나 C.A 의 변명을 그냥 인정하는 경우 약속 부도율을 더욱 조장하는 분위기가 된다. 따라서 고객이 약속을 못 지키는 문제의 해결책을 예의 바르게 제시해야 한다. 

임플란트 수술과 같이 장시간 소요되는 진료의 약속을 취소하려고 전화를 했다면 고객에게 그 시간 동안 의사의 시간이 허비된다는 사실을 정중히 알려주는 것도 필요하다. 

가장 중요한 것은 부드러운 매너로 실망감을 표시해야 한다는 것이다. 고객은 약속을 지키기 원할 때에 더 약속을 잘 지킬 수 있다. 

고객의 편안함을 위해 최대한 노력해야 하지만 의사와 직원들의 시간을 허비하게 만드는 고객들에게는 약간의 죄의식을 느끼도록 해도 무방하다. 

“진료예약제가 잘 정착이 되면 치과운영도 원활해집니다.” 

B 원장은 진료가 없는 시간에는 직원들 자체교육을 진행한다고 전했다.