[덴탈뉴스치과경영] 조정훈 원장의 원장실 경영학

가치관은 개인이 살아온 경험의 산물이라 개인 평가의 고정 요소로 작용한다. 물론 반대 경험의 시간이 많이 지나면 과거의 가치관은 변화하기도 한다.

한때 반미를 외치며 서울 광화문의 미국 대사관저(미국 대사가 족의 숙소)를 침입하고 불을 지른 인사들이 있었다. 지금은 도리어 그들의 자녀들이 고액의 돈을 쓰며 미국 유학을 하고 있기도 하다. 또 대기업의 횡포를 외치던 경영학자가 대기업의 사외이사로 활동하며 거액을 받기도 한다.

가치관이란 무엇인가? 가치관의 사전적 의미는 특정 행동이 다른 행동보다 더 좋다고 생각하는 개인의 확신을 말한다. 추상적이 지만 좋고 나쁜 판단의 근거가 되기 때문에 병·의원 조직의 구성 원 평가에 매우 중요하고 생각한다. 가치관은 개인이 추구하는 방향에 따라 태도와 행동을 결정하고 개인마다 지나온 경험이 서로 다르기에 개인별 차이가 매우 크다.

로키치(Rokeach)는 가치관을 삶의 목표인 궁극적 가치와 궁극적 가치를 달성하기 위한 수단적 가치로 구분했다.

예를 들면 ㅇㅇ원장은 성취감과 사회적 안정이라는 궁극적 가치를 위해 근면과 능력 그리고 자기통제를 수단적 가치로 갖고 있으나 직원들은 행복과 편안한 삶 그리고 자아 존중을 궁극적 가치로 독립과 용서 그리고 베품을 수단적 가치로 갖고 있다면 과연 어떨까? 직원들은 개인 내적인 가치관의 갈등을 느낄 것이다. 즉 원장의 지시에 따를 것인가? 아니면 퇴사를 할 것인가? 하는 갈등말이다. 요즘 이슈가 되고 있는 MZ세대의 직원과 7080세대의 원장간 갈등은 직원이 받은 공교육 내용에서 시작된 내적 갈등이 주된 원인으로 보인다.

개인이 중심인가? 조직이 중심인가?

한편 올포트(Allport)는 가치관을 행동 성향과 연결시키기도 했다. 이론적 가치를 중시하면 비판적·합리적 접근을 통해 진리를 찾는 데 관심이 크고 경제적 가치를 중시하면 실용성을 위주로 효율성을 극대화하는 데 관심을 곧잘 드러낸다. 심미적 가치를 중시한다면 형식과 조화 그리고 아름다움에 중심을 두고 사회적 가치를 중시한다면 인간관계와 조직에 대한 규칙을 중시한다. 그 외에 종교적 가치와 정치적 가치에 중심을 두는 사람도 있다.

예를 들어 현대자동차의 쏘나타 풀옵션 차량과 그랜저 기본량을 비교한 후 구매 시 개인의 가치관에 따라 서로 다른 선택이 있을 수 있을 것이다.

지각이란 감각을 통해 받아들인 정보를 선택하고 해석하는 과정을 말한다. 지각도 가치관과 같이 개인의 반응과 행동에 영향을 준다. 지각 과정은 뇌의 작동에 따르고 외부에서 알 수 없지만 행동을 보고 개인의 지각 능력을 알 수 있다.

원장과 직원과의 대화나 업무 전달과정에서 나타나는 지각과정의 오류는 여러 가지 이유가 있다. 즉 환자나 원장의 대화 내용을 반복적으로 오해하는 경우 서로의 지각 능력에 문제가 있다고 볼 수 있다.

오해를 범하게 되는 이유는 다음과 같다고 한다.

1) 후광 효과는 한 특성을 중심으로 전체를 평가하는 경우다.

만일 원장에게 인사를 잘하는 직원을 성실한 직원으로 오해하는 경우다. 인사성과 성실성은 관련성이 없다.

2) 유사 효과도 있다. 이는 자신과 유사한 사람에게 좋은 평가를 주는 것을 말한다.

3) 대조 효과는 두 직원이 있을 때 한 직원의 업무 능력이 현저 히 떨어지는 경우 다른 직원의 업무 능력을 높게 평가해 추가 연봉을 올려주는 경우를 말한다.

4) 최근 효과는 최근의 정보를 중시해 지각하는 경우로 신규 직원이 입사하는 1월 매출이 좋은 경우, 전년도 총매출 부진은 잊고 필요 이상의 직원을 채용하는 오류를 말한다.

5) 인상은 대표적인 지각 오류로 첫인상이 개인 평가의 70%를 차지하는 경우다.

6) 스테레오 타이핑은 개인이 속한 집단의 우수성으로 개인의 우수성을 평가하는 것으로 독일인과 일본인의 정확성은 개인차가 있을 수 있지만 집단화, 범주화시켜 독일인과 일본인을 정확하다고 평가하는 것이다.

7) 자성적 예언은 흔히 피그말리온 효과라고 알려진 오류다. 고 정주영 회장의 "하면 된다"는 신념과 바람을 직원들에게 강하게 심어 주어 동기부여를 시키고 결과적으로 조직내 성과로 나타난다는 것을 말한다.

병·의원 내에는 서로 다른 가치관과 지각 능력을 갖춘 사람들이 모여 있다. 가급적 원장의 가치관과 같은 직원들이 모여 조직 문화를 만드는 것이 필요하며 구성원 개인의 지각 능력을 고려해 평가하는 것이 의료사고를 비롯한 여러 문제의 예방책이 될 것으로 생각한다. 먼저 원장 자신이 직원을 바라보는 눈높이를 생각해 보는 시간이 되면 좋겠다. 원장이 직원들을 친구나 가족처럼 주관 적이고 쉽고 단순한 관계로만 판단한다면 인사 문제에서 비극은 예정된 수순이 될 수 있다.

특히 MZ세대 직원은 냉정할 정도로 객관적으로 치과와 원장을 평가하고 있고 자기중심적이면서도 주변과 SNS의 시선 또한  중요하게 보고 있다. 좋은 게 좋은 거라는 시절은 인터넷이 발달 하면서 진작에 지나갔다.

인사가 얼마나 중요했으면 기업마다 인사부가 따로 있고 인사(人事)가 만사(萬事)라고 했을까?

-출처: 조정훈 원장의 『Dr MBA의 원장실 경영학』 (2024)-

글_조정훈 원장 
이젤치과그룹 원장
대한치과의사협회 기획이사
도서 “Dr MBA의 원장실 경영학” 저자 블로그 Dr MBA의 원장실 경영학
(주) DF 덴탈프렌즈 대표이사 
가톨릭대학교 대학원 치과학교실 석사.박사 졸업 MSD Ph.D
서울대학교 경영전문대학원 석사 졸업 MBA