환자와 통해야 마음이 통한다

“진상환자에 대한 현명한 대처법이나 매뉴얼이 있었으면 좋겠습니다.”

모치과대학병원 교수의 말이다. 진료스케줄에서 그 진상환자의 명단을 보면 아침부터 심난하다는 것이다. 이러한 진상환자들 때문에 힘든 것은 비단 의사만의 문제가 아니다.

최근 발표된 치과위생사학회 박사과정 연구서에 따르면 치과위생사에 대한 치과에서의 언어 폭력이 심각한 것으로 드러났다. 언어폭력의 67.9%가 환자에 의해 발생하는 것으로 조사됐다. K원장은 “그런 환자를 만나면 너무 힘들고 직업 자체에 회의를 느낀다”며 “정신적으로 위축감이 들어 진료하기조차 힘들다”고 말했다. 그러나 진상환자를 ‘이에는 이 눈에는 눈’과 같은 방식으로 대처해서는 안된다는 데에는 한목소리를 내고 있다.

환자를 대처하는 현명한 방법은 무엇일까? 일단 커뮤니케이션이 가장 중요하다. 불만고객을 진정시키게 만들 수 있는 가장 첫 번째는 들어주기와 피드백이다. 일단 고객에 대한 경청이 가장 중요하며, 이 문제가 언제 어떻게 해결될 수 있는지에 대한 부분을 말해주는 것도 방법이다.

불만고객은 중간과정이 아닌 대부분 자신이 불만으로 삼고 있는 부분을 어떻게 해결해 줄 수 있는지 결과에만 관심있다고 한다. 또한 불만고객이 발생하지 않도록 매뉴얼도 미리 만들어 주는 것도 방법이다. 환자들이 원하는 건 특히 ‘치료방법에 대해 선택할 수 있도록 설명해 주는 것을 원하는 것’이 1위 (31.4%)로 가장 높았고, 2위(20.2%)는, ‘진료차트나 화면들을 보여주면서 설명해 주었으면’ 3위(19.9%)는 ‘보다 시간을 들여 설명해 주었으면’으로 나왔다. 또한 어떤 의사에게 신뢰감을 갖는가라는 조사에서도 1위(25.2%)는 ‘알기 쉽게 설명해 주는 의사’, 2위(23.6%)는 ‘친절하고 환자에 대한 배려가 깊은 의사’라고 답했다.

이처럼 환자들에게 치료과정에 대해 상세히 설명해 주고 환자와의 적절한 감성커뮤니케이션이 이루어져야 하며 모든 진료 후에는 반드시 의사가 직접 환자에게 잠깐이라도 인사해 주는 것도 방법이라고 말했다.