고객은 대우받기를 원한다

위드 코로나로 이제 어느 정도 개원가도 회복을 위한 기지개를 켜고 있는 중이다. 특히 환자들인 고객들은 감염관리가 철저한 치과를 찾는 것이 일상이 돼 버렸다. 경영 컨설턴트들은 그러나 치과경영에서 중요한 것은 하드웨어적인 부분도 중요하지만 더 중요한 것은 소프트웨어적인 부분이라고 말한다.

한국의료분쟁 조정중재원의 사례에 따르면 가장 흔하게 접하게 되는 것이 환자 에게 진료과정에 대한 상세한 설명을 하지 않는 사소한 실수가  더 큰 감정을 일으키는 것을 볼 수 있다. 설명의 의무를 차치하고서라도 진료로 인해 일어날 수 있는 모든 과정들을 환자에게 설명해 주는 것이 무엇보다 중요하다. 

실제로 A원장은 치아가 아프다고 내원 했다가 A 원장의 상세한 설명하나만으로 치과 문을 나설 때는 몇 년간 앓아오던 통증이 사라졌다며 치과를 나섰다고 한다. 이는 곧 치아적인 문제의 대부분은 감정적인 요소에서 좌우하는 부분도 있다는 증거다.

요즘의 환자는 고객으로 자신의 아픔을 알아주고 대우해 주기를 바라는 심리가 많이 작용하고 있다는 것이다. 그렇다면 진료에 관심을 기울어야 하고  직원 관리에 치과경영과 운영까지 원장의 할 일이 너무 많아지게 된다는 부담을 느낄 수 밖에 없다. 이때 필요한 것이 바로 목표의식과 시간 관리다. 치과경영에서 꼭 놓쳐서는 안 될 부분이 바로 이 두 가지다. 
 

잘되는 치과에 대한 비법은 결코 하루 아침에 이루어지는 것은 아니다. 또한 성공은 저절로 이루어지지 않는다. 우리가 하는 일과 우리가 존재하는 방식이 성공을 만든다. 

성공의 조건은 너무나 많다. 그러나 성공하는 CEO나 치과의 공통점이 있다. 바로 의지와 신념이 강하다는 것이다. 만일 진다고 생각하면 당신은 질 것이다. 만일 당신이 안 된다고 생각하면 당신은 안 될 것이다. 만일 이기고 싶다는 마음 한구석에 이건 무리라고 생각하면, 당신은 절대로 이기지 못할 것이다. 

만일 실패한다고 생각하면 실패할 것이다. 돌이켜 세상을 보면 마지막까지 성공을 소원한 사람만이 성공하지 않았던가? 모든 것은 사람의 마음이 결정하게 된다. 만일 이긴다고 생각하면 승리를 하게 된다는 것이다. 

만일 무엇인가를 진정으로 원한다면 그대로 될 것이다. 다시 한번 출발해 보라. 강한 자만 이 승리한다고 정해져 있지는 않다. 재빠른 자 만이 이긴다고 정해져 있지도 않다. 할 수 있다고 생각하는 자가 결국 승리하는 것이다.
 

우리의 고객은 누구인가? 그렇다면 고객의 정의는 무엇일까? 치과의 고객은 바로 치료를 받는 사람이자 관계를 맺고 있는 사람이 바로 고객이다. 

고객은 외부고객과 내부고객으로 나뉜다. 외부고객은 바로 방문 고객이건 전화를 건 고객이건 우리 치과로부터 서비스를 제공받는 사람들을 말한다.   

내부고객은 바로 직원이다. 같이 근무하면서 나에게 필요한 서비스와 정보를 제공하거나 의존하는 동료이자 직원이 바로 내부 고객이라 할 수 있다. 결국 치과를 운영하는 원장의 입장 에서 내부고객과 외부고객으로 나눌 수 있으므로 고객이란 나 이외의 모든 사람을 의미한다. 이러한 고객을 이제는 만족을 넘어 감동을 주어야 하는 시대다.
 

흔히들 고객만족은 MOT가 중요하다고 말한다. 고객만족의 의미는 고객이 무엇을 원하고 있으며 무엇이 불만인지 알아내어 고객의 기대에 부응하는 양질의 의료서비스를 제공해 그 결과로써 고객에게 기쁨을 주고, 행정에 대한 신뢰감이 연속되도록 하는 것을 의미한다.

#고객과의 15 초의 만남에서 최선이었음을 

고객이 서비스와  이미지에 대해 판단을 내리는 선택의 순간이자, 서비스 수준의 실체를 알아차리는 진실의 순간이다. 고객과 접촉하는 15초의 시간, 이 시간 동안에 모든 서비스의 질이 평가되는 결정적 순간이다. 고객과의 15 초간의 만남에서 우리가 최선이었음을 증명해야 한다. 

고객 만족의 기준은 사전 기대다. 
어떤 서비스를 제공했느냐가 중요한 게 아니고 고객의 기대가 충족됐느냐가 만족의 기준이다. 사전 기대보다  실제 체험이 낮으면 불만족으로 이어지게 마련이다. 사전 기대보다 실제 체험이 더 만족하면 고객만족으로 이어진다. 고객이 바라는 기본적 욕구는 무엇일까? 

고객이 원하는 것은 항상 ‘~ 보다 ~더 ~이다’이다. 고객이 원하는 것은 바로 기억되기 를 바란다. 환영받고 싶어 하고 관심을 기울여 주기 바란다. 그리고 무엇보다 중요한 사람으로 느껴지기를 바란다. 편안해지고 싶어한다. 존경. 친절받고 싶어한다. 기대와 요구를 수용해 주기를 바란다.

서비스 방정식은 100-1=99 가 아닌 0 이다. 고객만족은 고객이 접하는 전체 직원의 서비스 품질에 대한 평균적 만족도가 아니다. 어느 한 사람이 결정적으로 나쁜 인상을 주게 되면 다른 점에서 제아무리 좋은 인상을 주어도 결과는 불만족이다.
100명의 직원이 100가지 서비스를 아무리 잘해도 1명이 1가지를 잘못하면 그 서비스는 1001-0이다.

# 1 : 10 : 100 의 법칙
다른 사람에게 강요당해서 일했을 때의 효 율은 1, 다른 사람이 시킨 일이지만 납득하고 했을 때의 효율은 10, 스스로 계획하고 결정해서 하였을 때의 효율은 100이라고 한다.

# 10 + 1 = 101 의 법칙
우리의 기본적 서비스(10)에 나만의 자발적 서비스(1)가 가미되면 101(초일류서비스) 효과 가 난다. 친절의 바탕은 易地思之다. 고객의 눈으로 보면 모든 것이 낯설고 새롭다.

치과를 방문하는 고객은 모든 것이 낯설고 어리둥절하다. 안내문이 붙어 있어도 “몇 시부 터 진료하죠? 진료시간은?” 몇 번씩 설명을 해도 “일요일은 진료하나요?”하며 묻고 묻고 또 묻는다. 앵무새처럼 하루에도 몇 번씩 같은 말을 해야 하는 담당자로서는 짜증이 나게 마련 이다.

사람이 오랫동안 한 가지 일만 하다 보면 매 너리즘에 빠져 상대방의 고충에 둔감해지기 쉽다고 한다. 예를 들어 업무에 익숙해져 있는 담당자는 몰라서 묻는 고객이 귀찮고 짜증스럽게 느껴질 것이다. 이런 매너리즘에서 벗어나 는 방법은 ‘역지사지’, 고객(환자)의 입장을 생 각하는 것이다.

진정으로 고객을 이해하기 위해서는 자신의 경험과 지식을 접어 두고 ‘고객의 입장’에서 보고 생각하는 태도가 필요하다. 

# 불만고객이 소중하다?
통계에 의하면 한 사람이 불만을 느꼈을 때, 불만을 당사자에게 말하는 경우는 4%, 나머지는 96%는 불만을 말하지 않는다고 한다. 따라서 불만을 말해 주는 사람은 불만이 있음을 알게 해주는 소중한 사람이다. 그렇기에 불만고객의 입장에서 고객의 마음을 열게 하는 것이 필요하다.

고객 유형별 응대법을 잘 숙지하고 내일부터 고객을 응대하는 방법을 바꾸어 보자. 치과에 출근하는 발걸음이 가벼워 질 것이다.  준비된 치과에 기회는 반드시 온다.