“우리 치과엔 빅 마우스와 키맨이 있어요”

“성공은 저절로 이뤄지지 않습니다. 우리가 하는 일과 우리가 존재하는 방식이 성공을 만듭니다.” 데일리 카네기는 이렇게 말했다. 

대학원에서 MBA를 전공한 A 원장은 “인생은 부메랑이다. 자신이 매일 활동한 행동은 반드시 결과로 되돌아 온다”고 말한다. 

우리가 일상생활에서 나누는 대화의 중심은 자신이 직접 경험한 정보나 누군가를 통해 들은 간접 경험 정보가 대부분이다. 
“어느 치과는 정말 친절해”, “어느 치과는 정말 형편없다고 가지 말라고 누가 그러더라” 등은 입소문의 기본이 된다. 이런 구전을 단순히 이야기 수준으로 이해해선 곤란하다. 

입소문의 효과가 무서운 것은 ‘정보의 확대 재생산에 따른 과장의 효과’ 때문이다. 그런데 이런 입소문의 효과는 누구에 의해 시작되고 매개되는가에 따라 강도의 차이가 난다. 같은 얘기라도 100명에게 전달할 수 있는 능력을 가진 사람이 있는 반면 2~3명에게 그치는 능력을 가진 사람도 있다. 전자의 경우가 빅 마우스 혹은 키맨(Keyman)이라고 부른다. 이들은 대부분 토박이거나 주위에 영향력 있는 사람일 확률이 높다. 특히 서비스와 관련된 입소문은 토박이일 경우에 더욱 신뢰를 받게 된다. 

그렇다면 빅 마우스의 대표적인 주자엔 어떤 사람이 있을까? 먼저 ‘아줌마’로 불리는 주부층이 있다. 예전에 전자밭솥으로 유명해진 쿠쿠의 성공에서 아줌마 계층의 파워를 알 수 있었다. 대기업 밥솥보다 30%정도 비싼 중소기업제품이 단숨에 업계 1위가 될 수 있었던 비결은 바로 ‘워낙 밥맛이 좋다는 말을 들어서였다’는 것이다. 특히 아줌마 계층은 쉽게 남의 의견에 동조하는 성향이 강하다는 점이 매력적이다. 

두 번째는 유통업자나 택시기사 같은 소규모 단체다. SM5가 소나타의 아성을 위협하는 데는 택시기사의 힘이 컸다고 한다. SM5를 선택한 소비자들을 대상으로 설문조사를 한 결과 ‘택시기사가 좋다고 해서’가 실제로 1위를 차지했다. 그렇다고 너무 빅 마우스의 효과에 집중하는 것은 때론 위험한 결과를 초래한다. 

긍정적 구전은 대부분 사실에 근거해 퍼지기 마련이지만 약간이라도 부정적인 내용은 과장의 정도가 심해져 악성 루머로 번질 가능성이 높기 때문이다. 특히 네티즌의 힘이 그 어느 나라보다도 강력한 우리나라의 경우 왜곡된 정보의 유통으로 씻을 수 없는 상처를 입을 수도 있다. 

오늘 우리치과에 방문하는 아줌마 고객이 있는가? 그 고객은 우리 치과를 어떻게 느끼고 어떻게 보고 갈까? 전화응대부터 데스크 접수 그리고 진료 안내하는 모든 순간 순간을 고객은 정확히 느끼고 마음에 기록하고 있다.

잘되는 치과의 비결은 바로 이런 순간 순간을 고객에게 감동을 주고 있다는 사실을 꼭 기억해야 한다.