정기검진으로 치과에 대한 신뢰 높여야

코로나 위기에도 치과 매출이 줄지 않는 이유는 바로 소개환자 때문이다. 때문에 소개환자로 오히려 매출이 늘었다는 치과도 있다.
소개 환자기 많아야 치과가 성공한다. 그렇다면 소개환자를 늘리는 방법은 무엇일까? 해답은 바로 치과에 소개환자 프로그램을 구축하는 것이다.

먼저 예진차트에 소개자를 반드시 표 시해 주는 것이 좋다. 또한 접수와 예진, 상담 과진료의 모든 과정에서 반복하여 소개자의 이름을 언급해 주는 것도 방법이다.

“○○○ 사장님의 소개로 오셨군요!” “○사장님과 어떤 사이인가요? 요즘은 잘 지내고 계시는 지요” , “○○○ 사장님 소개로 오셨으니 제가 성의껏 보도록 하 겠습니다.” “○○○ 사장님께 전화로 미리 연락받 았습니다.” ,“○○○ 님이 부탁한다고 전화까지 주셔서 특별히 정성을 다하겠습니다”. “혹시 소개해 주실 환자 분이 있으실 때는 반드시 ○○○ 님 존함을 가르쳐 주시기 바랍니다. 아니면 전화나 문자로 연락주시면 제가 꼭 챙겨서 모시도록 하겠습니다.”

소개환자에 대한 응대는 매우 중요하다. 소개나 추천에 의해 찾아온 고객의 장점은 진료 가능성이 아주 높다는 점이다.

소개에 의해 찾아온 고객은 처음부터 치과에 대해 어느 정도 신뢰감을 있어 진료가 이루어질 확률이 높다. 소개는 광고나 판촉보다 월등한 마케팅 효과가 있다.

한 치과의 조사에 따르면 잘되는 치과의 내원 환자비율은 구전이 68.6%였고 인터넷은 15.7%였으며 지나다니며 14.3% 순으로 나타나 소개와 추천이 압도적인 비율이다.

임플란트 시술도 소개받은 치과를 선호하는 것으로 나타났다.
“임플란트 치료를 받는다면 어디서 하시겠습니까?”라는 질문에 1위가 소개받은 치과(41.8%), 인터넷검색을 통한 유명치과 (22.43%), 가까운 동네치과(20.2%), 대학병원(15.81%) 순이었다.

그렇다면 신환을 소개해 주는 소위 말하는 충성고객관리는 어떻게 하는 것일까?
먼저 만족한 고객이 충성고객이 되며 치과운영에 기여하는 효과는 상당하다. 충성고객은 치과나 진료서비스를 잘 알기 때문에 문의나 정보요구가 적다.
치과의 실수에 대해서도 수정할 기회를 주고 대화를 통해 해결하려 한다. 고객을 잘 알고 있으므로 업무처리가 쉽 고 시간이 절감된다. 또한 고객의 건강상태를 잘 알고 있으므로 추가진료에 따른 매출 증가로 이어질 가능성이 매우 높다.

충성고객을 유지하기 위해서는 전략이 필 요하다. 그 해답이 바로 정기검진이다. 정기검진을 통해서 전반적인 구강위생상 태를 잘 관리해 주는 것이 필요하며 이를 통 해 고객에게 더 신뢰받는 치과가 될 수 있다.

#정기검진은 환자 관리
정기검진 환자관리도 필요하다. 치과를 성공적으로 운영하기 위한 가장 중요한 열 쇠는 정기검진제도의 활성화에 있다. 효율적인 정기검진제도의 특징은 간단하면서 환자에 대해서는 최소한의 행정력을 요하며 환자에 대해서는 최고로 동기를 부여 해 줄 수 있다는 것이다.

성공적인 정기검진제도는 치과 연간 순수입의 증가를 가져다 주며 새로운 환자를 제 공해 줄뿐만 아니라 치료범위도 극대화시켜 줄 수 있다.

#고정적 환자 "확보해야"
최근 치과수익급증과 더불어 치과경영이 예전과 같지 않다고들 한다. 그러므로 치 료가 끝난 환자라 하더라도 계속적인 정기검진을 통해 환자는 건강한 구강상태를 보 존하며 치과의사는 고정적 환자를 확보하여 안정된 치과운영을 할 수 있다.

적절한 정기검진을 하지 않음으로 해서 환자가 잃는 것은 그 환자들이 새로운 환자들을 의뢰할 기회마저 놓치는 결과가 된다.
정기검진제도의 주요요소는 사용하는 방법과 검진체계이다. 즉 방법에는 기본적으로 세가지가 있다. 진료시 알리는 방법, 편지나 카드로 알리는 방법과 전화로 알리는 방법이다. 세가지 모두 활용하는 것이 가장 안전하다.

대부분의 정기검진제도가 안고 있는 주된 문제는 체계적이지 못하다는 데 있다. 즉 정기검진을 해야 할 환자들을 잘 체크하지 못한 경우와 이미 정기검진이 계획됐는데 그 약속을 지키지 않은 환자들을 제대로 추적 되지 못하기 때문이다.

정기검진약속을 이행하지 않은 이유를 알 수 있어야 하고 정기검진 통보에 응하지 않는 환자들과 연락이 되어야 하며 내원하지 않는 이유도 파악돼야만 한다. 정기검진제도에서 정기검진에 응한 환자 들의 비율을 항상 파악하고 있는 중요하다.

#소개 환자에 대한 보답도 필요
고객이 치과에 내원했을 경우 일상적인 대화를 나누어 친밀한 관계를 가지는 것이 필요하다. 감사 표시도 반드시 해야 한다. 이전에 소개해 준 환자가 있었다면 반드시 “○○○ 님 소개해 주셔서 감사드립니다.”라고 말한다.

# 매월 충성 고객 선정
감사 인사는 직원이 할 수도 있지만 가급적 담당의사가 직접 감사멘트를 하는 것이 좋다. 때로는 정성이 담긴 작은 선물을 함께 전하기도 해야 한다. 그리고 충성고객을 더욱더 체계적으로 관리하는 것이 필요하다. 따라서 충성고객을 선정하되 매월 충성고객을 선정하고 충성고객선정은 직원들을 참여시켜 논의하는 것도 방법이다.

그렇다면 충성고객을 더 늘리는 요인은 무엇일까?
마케팅에서는 고객의 가치를 고객생애가치란 고객 한명이 특정제품이나 서비스에 대해 충성고객으로서 존재하는 기간에 기업에 지불하는 이익의 합계를 말한다. 이는 단순히 하나의 제품을 구매한 것의 이익이 아니고 고객 고객 한명이 동일한 기업의 제품 을 일생동안 구매함으로써 기업에 만들어 주는 이익의 총합을 의미한다.

따라서 고객생애 가치를 높이기 위해서는 고객이 경쟁사로 옮겨가지 못하도록 전환장벽을 높여야 한다.

전환 장벽은 고객이 경쟁사제품으로 쉽게 전환하지 못하게 하는 유·무형의 장벽이다. 따라서 강력한 브랜드나 특별한 임상기술이 있어야 한다. 그러나 무엇보다 중요한 것은 고객을 감 동시키는 것이며 고객에게 신뢰를 주는 것이다. 지금 우리 치과는 고객에게 어떤 치과로 기억되고 있을까?